PROYECTO DE PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LEAN SERVICE PARA MEJORAR EL SERVICIO DE URGENCIAS DE LA CLINICA DEL OCCIDENTE

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Por otro lado según el Informe Nacional de Calidad de la Atención en Salud el tiempo de espera por parte de los pacientes en la atención de consulta de urgencias presentó un incremento durante el periodo 2009 – 2015 debido a que el tiempo de espera en el servicio de atención a los pacientes pasó de 28,71 minutos a 32,61 minutos. De este modo dicho informe hace referencia a que el incremento en el tiempo de espera puede estar relacionado por la demanda de personas que acuden al servicio de urgencias, por tiempos de espera demasiado prolongados en consultas tipo ambulatoria o también por la insuficiencia de la capacidad instalada u otros factores. La Encuesta de Evaluación de los Servicios de las EPS realizó un reporte entre los años 2013 – 2015, en donde gran parte de los usuarios que fueron encuestados respecto al servicio de salud, se encuentran inconformes con los tiempos de espera. Dicha Encuesta de Evaluación de los Servicios de las EPS reporta que los tiempos de espera de alto nivel es para medicina especializada que se encentra favorable tan sólo en un 23%, seguido de ello cirugía con un 36% y radiografía e imágenes diagnosticas 37%.

- EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad, y en concordancia con la Ley de Deberes y Derechos de los Pacientes, la expectativa de los pacientes y familias no es sólo que su enfermedad tenga un diagnóstico y terapia adecuados, sino que además la atención sea oportuna y de calidad en el trato. Estos últimos dos elementos son muy relevantes en el Servicio de Urgencias, donde con frecuencia hay situaciones de espera y tensión emocional de pacientes vulnerables.

En el área de urgencia de la CLINICA DEL OCCIDENTE; se presentan varios problemas en el área de urgencias como lo son estancias largas por demora en la atención del triage, en el área de consulta por los médicos, en el resultado de estudios de laboratorios o de imágenes diagnósticas, cuando el paciente no es diagnosticado a tiempo presenta glosas por estancias innecesarias, y por esto miles de quejas.

Las esperas prolongadas constituyen una de las principales causas de insatisfacción de los usuarios. Por ello, el tiempo de espera constituye un indicador de calidad clave para el Servicios de Urgencia Hospitalarios.

La propuesta incluye reducir el tiempo desde la puesta en práctica de un equipo de valoración inicial o evaluación rápida, áreas de visita rápida (fast track), acciones para acortar el proceso de solicitud de pruebas de laboratorio o la petición de pruebas de radiodiagnóstico

Realizando revisión sistemáticas con el fin de identificar las fortalezas de los trabajadores del área de urgencias, se evidencia la relación y satisfacción del paciente hacia colaboradores de la institución.

Existen tres factores frecuentes los cuales son: las habilidades interpersonales/actitud del personal, información/explicación proporcionada a los pacientes y el tiempo de espera en el servicio. Otro aspecto a tener en cuenta que influye en la satisfacción es la organización /ambiente del servicio de urgencias

DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

- Quejas por estancias innecesarias

- Pacientes con diagnostico atrasado

- Glosas por estancias innecesarias

UBICACIÓN DE LA EMPRESA

Av. Américas no. 71C 29, Bogotá D.C., Bogotá

La Clínica del Occidente es una institución con más de 33 años al servicio de la comunidad, reconocida como líder en la prestación de servicios de salud, así como referente en atención de pacientes de mediana y alta complejidad con calidad y calidez.

RAZON SOCIAL: ofrecer servicios de salud con calidad y calidez. Tenemos un enfoque de mejoramiento constante en la atención a los pacientes y en el profesionalismo de los servicios; estos son pilares de nuestro desarrollo. Con esta historia de más de 33 años, nos hemos posicionado como una Institución líder en la prestación del servicio de la salud y un referente en atención a pacientes de mediana y alta complejidad, gracias a la infraestructura, el recurso tecnológico y el talento humano.

- Descripción del problema

Una prestación del servicio con cultura, seguridad, innovación, eficiencia, rentabilidad y enfoque de responsabilidad social, hacen parte de la misión de la Institución. Adicionalmente el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud (SOGCS) exige requisitos como eficiencia, pertinencia, oportunidad y accesibilidad, los cuales delimitan un tratamiento y servicio con calidad para los pacientes.

El proceso de urgencias que maneja la institución, los factores mencionados anteriormente marcan la eficiencia del servicio prestado. Mensualmente ingresan a la clínica del occidente aproximadamente 30.000 pacientes, incluyendo entidades de medicina prepagadas. Plan Obligatorio de salud (POS), Aseguradoras de Riesgos Laborales (ARL), Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), Consorcio Sayp y entes territoriales.

Todos los pacientes que ingresan a la clínica pasan por urgencias de ahí son dirigidos dependiendo de su diagnóstico a otras dependencia. Los tiempos en los que estos pacientes son atendidos tienen una variabilidad de aproximadamente 35,8%, lo cual hace que se presenten inconsistencias durante el flujo del proceso, dentro del servicio de urgencias, retrasando así las actividades y generando reprocesos en el sistema. Estas situaciones disminuyen la productividad de la clínica por lo que tanto el área de urgencias como la dirección estratégica de la institución, están enfocados en aumentar los indicadores de productividad establecidos.

La toma de decisión en relación al destino al momento del egreso (domicilio u hospitalización), es la decisión más relevante en los servicios de urgencias y también debe ser oportuna. Una vez tomada la decisión de hospitalizar, el requerimiento posterior es si el paciente requiere cama básica o crítica (Intermedio o UCI), lo cual muchas veces no es sencillo ante la falta de recomendaciones en diversas condiciones.

En virtud de la creciente demanda, el limitado crecimiento de la capacidad física y humana instalada, es que hace ya más de una década se describió el fenómeno de sobreocupación (overcrowding) en estas unidades, las cuales deben implementar diferentes estrategias para reducirlo. Estas estrategias se concentran en los procesos, recurso humano e infraestructura de estas unidades.

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