Tema de Diagramas de procedimientos

...

- Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones así como se monitorean las reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la página web. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma así como tener aptitud de venta.

Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedará la reservación, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crédito para garantizar la reservación.

- Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar así como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes).

- Concierge: Es el departamento conocido como botones que está a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones.

A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida.

Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de avión, entre otros.

- Recepción o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos:

- Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)

- Registro de los huéspedes (check in)

- Cambio de divisas

- Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones

- Control de las cuentas de los huéspedes

- Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tienda de regalos, servibar

- Impresión de reportes

- Resolución de conflictos

- Check out o cierre de la cuenta del huésped

- La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a habitaciones, elaboración de informes, reportes de ingresos de centros de consumo)

- Teléfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades:

- Enlace de llamadas de larga distancia y locales.

- Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas

- Llamadas de despertador

- Servicio de información: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros.

- Recados telefónicos

- En algunos hoteles aquí se toman las comandas de room service.

- Ama de Llaves o House keeping: la definición de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.

Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas, ropa de cama, mantelería).

Las labores más importantes de este departamento son:

- limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.

- Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)

- Papeleo (reportes)

- Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes)

- Cortesía nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lámpara de noche, chocolate o dulce)

- Lost & Found- objetos olvidados

- Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las áreas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:

- Políticas de entrada y salida de personal y de objetos

- Prevención y combate de incendios

- Calderas y fogoneros

- Alarmas e Iluminación en las áreas

- Procedimientos autorizados para el personal

- Prevención de robos a huéspedes y empleados

- Protección a cajeros

- Seguros

- Asesor jurídico (en caso de robos, accidentes, incendios)

- Primeros auxilios – enfermería

- Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de en baños y habitaciones)

---------------------------------------------------------------

- ORGANIGRAMA DE DIVISÓN CUARTOS

[pic 4]

---------------------------------------------------------------

- DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos.

Entre los departamentos que la conforman