CASO APLICATIVO 1: PROHIBICIÓN DEL CORREO ELECTRÓNICO

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CASO APLICATIVO 2: DESASTRE DE SERVICIO

PREGUNTAS DE ANÁLISIS:

- Más allá de su vulgaridad y del desagrado que provoca, ¿qué opina de esta situación desde la perspectiva de las comunicaciones gerenciales?

Respuesta

La situación se descontroló por el masivo intercambio de información (video) en internet, los gerentes no conocían o no estaban previstos ante esta situación. Estos empleados querían hacer un video de “ocio” en su lugar de trabajo sin tomar en cuenta las repercusiones abismales que tuvo en Domin’s Pizza. Esto puede generar un antes y un después para los casos de reputación y marketing que manejan las empresas donde su calidad está en boca de todos.

- ¿Por qué cree que los ejecutivos de Domino´s tomaron una actitud de esperar y ver? ¿Por qué se convirtió esta respuesta en un problema?

Respuesta

Primero, la organización tuvo una reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa, y ellos mismos lo reconocen. En un principio, Domino’s esperó que el incidente no pasara a mayores y lo único que se hizo fue la publicación del video del presidente de la compañía 48 horas después del video-problema. Días más tarde, fue obvio que la acción fue insuficiente y el video original pasó a ser de un incidente a un grave problema de crisis. En este tipo de situaciones, hay que estar preparados para actuar rápidamente. Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones días antes de tomar medidas.

Segundo, aparentemente la empresa no tenía actividad en las redes sociales antes del incidente. Además, su equipo social media sólo llevaba un mes de conformado y no está claro si realizaba seguimiento de los comentarios acerca de la compañía en blogs, twitter o en otros canales virtuales. En la actualidad todas las compañías necesitan una persona o un grupo que monitoree las conversaciones online y realice y ponga en marcha una estrategia de gestión de social media.

Domino’s respondió de forma creativa y eficaz. Sin embargo, demostró que cada organización necesita un manual de crisis.

- ¿De qué manera podrían otros restaurantes de Domino´s Pizza prevenir este tipo de problema de comunicación?

Respuesta

- Monitorear las redes sociales es crucial. Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder rápidamente.

- Siempre mostrar sinceridad. Dar a entender a los públicos que a la organización le importa su imagen, y para ello utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organización.

- Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinión en torno a la crisis (Ejemplo: Domino’s les preguntó a través de twitter).

- ¿Incidentes como éste, y la posibilidad de que ocurran en cualquier lugar, en cualquier momento, implican que se debe prohibir el uso de cualquier forma de red social en los lugares de trabajo? ¿Cuáles son sus implicaciones para las políticas sobre la tecnología de la comunicación? Haga un análisis.

Respuesta

Los empleados deben estar a la vanguardia de la tecnología, en este caso de las redes sociales, pues se convierten en un canal directo para interactuar con los clientes, si los trabajadores muestran un lugar de trabajo en buenas condiciones y que realizan un trabajo eficaz, además de realizarlo correctamente no habría problema alguno. Se tiene que mantener constantemente estrategias de acercamiento y sentido de pertenencia con los empleados. Se tiene que hacer charlas y enseñarles a los empleados que la imagen de la empresa se puede perder y ganar de muchas formas y que ellos son parte de esta imagen, concientizar a los empleados para que la comunicación que ellos transmitan de la empresa con otras personas sea la indicada y la mejor posible haciendo quedar bien a la empresa con su trato a los empleados y con una buena realización del producto a ofrecer.