Capacitacion de Oficina

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3.- Respondiendo a la llamada: asegúrese de no golpear el receptor en nada al recoger la llamada. / Responda la llamada con la menor cantidad posible de timbres. / No comience a hablar antes de poner el receptor en su boca.

4.- Atención a sus modales: no agarrar un teléfono que suena, ya que muestra la impaciencia y la falta de interés en el cliente. / No golpee el receptor. / No corte en medio de una conversación para hacer una pregunta a un compañero. / Intente y pare "multitarea" hablando por teléfono. Esto le anima a encontrar respuestas rápidamente y usted no le da a la persona que llama el 100% de atención.

5.- Mientras esté en el escenario: hable con claridad, trate de usar el nombre del cliente si lo tiene. / Que oigan tu sonrisa. / Proporcione información, especialmente números, lentamente para que el cliente pueda escribirla. / Pregunte si hay algo más en lo que pueda ayudar. Recuerda que estas personas son reales, aunque no las puedas ver.

6.- Otros consejos de voz: variar el tono, enfatizar palabras importantes, usar la pausa dramática - pausa después de puntos importantes. Esto estimulará la atención y el cliente prestará mayor atención.

7.- Buena comunicación por teléfono: hacer preguntas, hacer pausas, pronunciar palabras difíciles, no hablar demasiado rápido o usar expresiones idiomáticas, resumir la información dada al final de la conversación.

8.- ¿Cómo te aseguras de entender? Concéntrate y evita escuchar otras conversaciones en el mostrador, reconoce a otros clientes que esperan, sostén la lengua - no asumas que sabes lo que el cliente quiere o saltar a conclusiones, no interrumpir, hacer preguntas y usar señales de conversación - , "Veo", "entiendo".

9.- Información de registro: fecha, nombre y dirección, información requerida, cualquier otro detalle necesario, preguntar si necesitan algo más.

10.- Cuando no sabes la respuesta: nunca digas que no sabes, sé honesto y dices "No sé pero lo intentaré", preguntar si puedes poner la persona que llama en espera o Tomar su número y la promesa de volver a llamarle

11.- Cuando un socio ausente conozca la respuesta: siempre mantenga al cliente informado sobre lo que está haciendo, explique cómo va a averiguar la información - si es necesario, dígale al cliente cuándo lo devolverá, nunca lo use Lenguaje negativo "um", "er", "ese no es mi trabajo".

La gente es generalmente paciente sobre esperar una respuesta si saben que será el DERECHO.

12.- Contestar dos llamadas: si está en una llamada larga y otra línea / dos líneas están sonando; Disculpas por la interrupción, gracias a él o ella por su paciencia, recuerde llamar al segundo cliente y pedir disculpas por la demora

13.- Llamadas enojadas: reconocer los sentimientos de la persona y disculparse - "Lamento que haya ocurrido"; Simpatizo - entiendo cómo te sientes; Aceptar el 100% de responsabilidad por la llamada; Prepárese para ayudar - "Voy a tratar de ayudar" - actitud de disposición actual. Escuche, anote información, no interrumpa. Mantenga la calma. Y recuerde, el cliente no está enojado con usted - no tome su hostilidad personalmente.

14.- Resuma al final de la llamada: indique qué acción está tomando, use el nombre del cliente si lo tiene, pregunte si hay algo más que pueda hacer, diga gracias, diga adiós, trate de dejar que el cliente cuelgue primero. .