Clientes Terroristas

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tener resulta un elemento crítico conocido como paracrisis vulnerando el prestigio de la empresa al atentar contra su credibilidad, e influenciando negativamente hacia otros usuarios mediante internet y redes sociales.

Por tanto, el efecto que produce un cliente terrorista es catastrófico para una organización. Las empresas tanto nacionales como internacionales deben identificar a este grupo de clientes para manejarlos de forma adecuada. Según Farache (1997, p.) deben desarrollar procedimientos para satisfacer plenamente al cliente como: productos que satisfacen plenamente las necesidades del cliente, acercamiento en el servicio, atención personalizada y el desarrollo de páginas de internet con tecnología cifrada que permita codificar mensajes y proteger las comunicaciones, donde se pueda identificar y segmentar a los clientes y usuarios para frustrar a tiempo conspiraciones que afecten la reputación de la empresa. Todo esto facilita la gestión para contrarrestar a clientes terroristas, porque un cliente satisfecho puede promover otros 5 posibles clientes, pero un cliente terrorista puede alejar a 8 clientes con un solo comentario.

4 CONCLUSIÓN

El poder persuasivo de las empresas actuales debe centrar estrategias de marketing que les permitan conseguir engagement con el fin de fidelizar y crear un vínculo emocional marca-cliente, alcanzando credibilidad y confianza para el grupo objetivo y así evitar nuevos clientes terroristas.

Por otro lado, para clientes terroristas ya establecidos, las empresas deben centrar sus esfuerzos en resaltar experiencias positivas en base a comentarios de otros usuarios de los productos o servicios, esto para disminuir su efecto negativo e incluso llegar a un punto de sinceridad con el cliente donde se acepte el error, de ser el caso, mostrando una actitud de mejora inmediata, es decir lograr sacar de algo malo una oportunidad positiva.

5 REFERENCIAS

Dick, A.; Basu, K. (1994): «Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual framework». Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 22 (2), Spring, pp. 99-113

Rrodrigálvarez Nieto, C. (1997): «La gestión del valor percibido del servicio». MK Marketing + Ventas, n.º 113, Abril, pp. 6-10.

Farache, L. (1997): «El servicio: fuente de fidelidad». Investigación y Marketing AEDEMO. N.º 57. Diciembre, pp. 23-32

W. Timothy Coobs, J.S. (2012): «La Paracrisis: Los desafios creados por la gestión pública de la prevención de la crisis». Revista de las relaciones públicas. Obtenido de www.sciencedirect.com.

Pablo Muñoz. (2008): «Engagement marketing: Una nueva publicidad para un marketing de compromiso». Prentice Hall, pp. 282

Joost Nispen, Modesto Fraguas Herrera, David Álvarez Cibanal, Arancha Gómez Gutiérrez, Juan Carlos Alcaide, Cristina Almarza (….) Mª Carmen Fuente Canalda. (2012): «Diccionario LID» Marketing Directo e Interactivo, 1ra Ed. Julio,