ESTUDIO ORGANIZACIONAL DEN HEWLETT-PACKARD ENTERPRISE

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Backline Engineers o Ingenieros de soporte: Son la primera línea de elevación en caso que algún ingeniero de Tek Expert no pueda solucionar el problema y necesite ayuda adicional o si se presentara el caso que sea un caso de suma importancia y no se lograra solucionar en una semana; ellos estarían a cargo de mitigar esta sección.

Tek Experts: Consta de una compañía la cual HP Enterprise Software contrata sus servicios para que brinden servicios de soporte a los clientes que solo pagan por las licencias, adquiriendo por ende el soporte básico a la hora que suceda algo, ya sea con el producto o con sus proyectos, conocido como ASE.

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Identificación del problema:

Durante la época de cambio y transición que enfrentó Hewlett-Packard en Octubre del 2015, en HP surgió la idea de trabajar en una nueva metodología la cual se llamaría FlexCare que consistiría en lo siguiente:

Si una compañía decidía adquirir una cierta cantidad de licencias y cierta cantidad de puntos en un contrato Premier con un TAM (Technical Account Manager o Manager de Cuenta técnica) y después de un tiempo ya no veían la necesidad de este y tuvieran la necesidad de un NASE (Named Account Support Engineer) ellos podían hacer uso de esos puntos para realizar los cambios o incluso para solicitar que un ingeniero los fuera a visitar y así solucionar todas las problemáticas de ambiente que tuvieran durante cierto tiempo ya fuera en una semana, dos o los que el cliente quisiera siempre y cuando fuera de Lunes a Viernes.

Esta idea se puso en práctica, basándose en un centro de excelencia donde se crearía una entidad o un grupo llamado FlexCare que consta de los ingenieros asignados a una compañía en específico y los que son mitad técnicos y mitad administrativos.

Su problemática principal fue el deseo de innovar y mejorar la calidad de servicio que se le estaba brindando a la compañía y cliente al igual que la flexibilidad de hacer cambios en el contrato sin necesidad de hacer pagos extra o esperar que el contrato finalizara para analizar cuáles eran las áreas que se necesitaban mejorar y así poder negociar un nuevo contrato.

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Problema del trabajo en equipo

A la hora de las capacitaciones para poder brindar conocimiento y funcionabilidad del producto, el gerente al cual fue asignado el proyecto tenía que solicitar permiso para que un experto le pudiera dar la capacitación adecuada para que este pudiera trabajar con el conocimiento al cuál se dedicaba el producto al que fue asignado, ¿Para qué era? y ¿Cómo iba a ser soportado?

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Información Retrasada o nula

En caso de algún cambio en los contratos a los clientes de los cuales HP les brinda el servicio, los primeros en enterarse serían los TAM y en caso de que la cuenta tuviera algún ingeniero asignado no se le comunicaría al mismo sobre el nuevo acuerdo que se tuvo con el cliente y mucho peor los pormenores que a él le interesa y que pueda afectar la forma en la cual el otorga el servicio.

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FlexCare:

En el ámbito FlexCare un gerente tiene bajo su mando varios ingenieros de distintos productos bajo su cargo. Razón por la cual puede terminar causando que a la hora de irse el ingeniero tenga que solicitar a un ingeniero de otro producto el cual no conoce cómo dar el soporte adecuado a esa problemática específica que tiene ese producto o pedir a un ingeniero que está bajo el mando de otro gerente pero ambos pertenecen al soporte de un mismo producto.

Las oportunidades de crecimiento que antes podía ver el gerente y manejar es ahora mucho más complicada ya que él no tiene en quien basarse para decir que el ingeniero está listo o aún no está listo o si está listo para pasar al siguiente nivel.

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Backline:

El equipo de Backline tiene como principal problemática el lado de aprendizaje de los ingenieros expertos ya que para cualquier solicitud de aprendizaje o de capacitación ellos tienen que ir al gerente y para que negocien entre gerentes y así poder asignar a alguien que se encargue de capacitar a los ingenieros. De esta misma manera aplica para cuando se realiza alguna nueva contratación en caso que el equipo de trabajo esté faltos de personal

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Tek Expert:

Como se mencionó anteriormente ellos forman parte de una compañía contratada para dar un tipo de soporte en específico, sin embargo su principal problemática es la constante entrada y salida de ingenieros sin haber cumplido el proceso necesario de aprendizaje perjudicando su propia imagen ante los ojos de los jerarcas de la compañía.

Causando así que muchos de los trabajos que ellos deberían de ser capaces de ejercer por ellos mismos, lo termina realizando HP Enterprise Software por la falta de conocimiento gracias al constante cambio.

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Posibles causas:

Dentro de las posibles causas existen varios factores que se pueden denotar:

- Falta de comunicación entre entes (TAM-NASE).

- Falta de trabajo en equipo.

- No tener definido los roles.

- Falta de solidaridad entre entes a la hora de trabajar y brindar ayuda entre ellos.

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Efectos del Problema:

- Devolución de trabajo que debía ser realizado por otro personal.

- Retrasos en los servicios que se le otorga al cliente

- Sobrecargo de personal.

- Pérdida de tiempo entre contrataciones ya que no se entrega la capacitación a primeros ingresos.

- Falta de conocimiento y comunicación.

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Teoría Organizacional

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Descripción

En esta compañía se presentan dos tipos de teoría organizacional,