Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

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Y entre otras acciones se podría cumplimentar base de datos con las incidencias para contar con un historial de las mismas por cliente, pudiendo hacer un seguimiento posterior para medir su satisfacción.

Para solucionar la falta de comunicación entre los propios ingenieros, una mala comunicación dentro de la empresa, influye en más niveles, como la falta de productividad, el mal clima entre los compañeros y muchos más problemas que deberían solucionarse cuanto antes. El problema de que haya una mala comunicación interna es que no sólo afecta dentro de la empresa, sino que también repercute en la relación con los clientes y en su satisfacción. Puede que una opción sea utilizar un CRM específico para gestionar las relaciones con los clientes y los procesos internos.

Y la falta de entrenamiento de la que se quejan los ingenieros la solucionaría con formaciones internas pero también externar, creando grupos de trabajo a la hora de solucionar las incidencias, es decir, en las salidas al lugar donde esta nuestro cliente crearía un grupo no muy grande (dependiendo de la incidencia) 2 personas (podrían ser más) una con experiencia en estos casos y otra con esta carencia de entrenamiento. Así a la vez que van cogiendo experiencia en la resolución de incidencias se ayudan entre compañeros para aprender.

5.- ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET

Los pasos de la planificación son para mí, los correctos, pues permiten enmarcan en un orden lógico que consigue determinar, comprender y analizar la solución del problema planteado, lo que permite identificar las prioridades en que ejecutar cada proceso.

El trabajo en equipo que supone este procedimiento también es acertado pues permite aclarar mejor el horizonte y tomar decisiones más acertadas. Pasar por todos los puntos que requieran mejorarse y lograr una retroalimentación de todo el equipo de trabajo acerca de su perspectiva y del cómo lo están haciendo ahora, permite aclarar mejor el panorama y tomar decisiones más pertinentes.

Habría que priorizar la implementación de una base de conocimientos como el registro de incidencias de los últimos años, incluyendo la experiencia del equipo de especialistas sobre el proceso de atención básica.

6.- El objetivo de la etapa 5 – Resultados, es comprobar los resultados obtenidos con la implantación de las acciones correctivas. ¿Cómo llevarías a efecto dicha comprobación?

- Acción de comprobación sobre la atención telefónica, comprobando con medidas cuantitativas el porcentaje de llamadas recibidas en base a las llamadas cuya incidencia se revolvió sin problemas. Previamente habríamos fijado unos porcentajes aceptables para dicha medida

- Acción de comprobación sobre la cantidad de desplazamientos, que se han realizado en un periodo de tiempo, distinguiendo el tipo de falla reportada y sobre la cantidad de desplazamientos realizados durante el mismo periodo de tiempo hacia la localización del mismo cliente

- Ejecución de un servicio pos-reparación, telefónico, para verificar la continuidad del servicio del producto que fue reparado

Adicionalmente podríamos analizar los datos en torno a la variación del tiempo (aumentos y disminuciones) que pudiera haber en torno al anterior servicio de atención y la nueva metodología de trabajo

7.- ¿Qué más crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados?

Comenzando por el comentario final de la anterior pregunta comenzaría por fijarme en las desviaciones, variaciones en base al plan original. Partiendo de esas desviaciones reuniría caso por caso a los involucrados en las desviaciones verificando con ellos las etapas que siguieron para la resolución de la incidencia del cliente fomentando la retroalimentación con el fin de comprender donde están los fallos ajustando el proceso y rediseñando los planes de mejora propuestos.

8.- ¿Qué harías para averiguar las causas del efecto indeseado?

Por otra parte y sirviéndome del trabajo en equipo, reuniría a los expertos para revisar los puntos del proceso de manera conjunta buscando por parte de este equipo su opinión sobre los pasos que se siguen en las actuaciones y qué es lo que ellos mejorarían ya que al trabajar diariamente bajo este proceso seguramente puedan aportar mejoras y cambios.

Y por último revisaría los resultados obtenidos constantemente, en busca de establecer cómo se están cumpliendo las metas trazadas debiendo ajustar los procesos y procedimientos actuales en aquellos puntos donde se detecten efectos indeseados

Utilizaría los datos históricos y los resultados obtenidos hasta el momento, para crear una base de “conocimientos” donde registraría los fallos más habituales y las soluciones que llevar a cabo en cada uno de ellos de la manera más eficaz y rápida.

9.- ¿Qué más crees que el equipo ICET podría/debería haber hecho antes de disolverse?

Una de las cosas que ya he comentado en anteriores preguntas y que me llama la atención es que en todo el proceso de mejora, siendo este una mejora que repercutirá directamente en el cliente o eso se pretende, es que en ningún momento hay una interacción con los clientes. No conocemos su opinión sobre ninguno de los puntos de este proceso, de cómo son atendidos, si están de acuerdo con que pasaran a ser parte del proceso recibiendo las piezas directamente, si están conformes con tener que recibir las piezas en su localización y esperar al especialista que en muchas veces llegaba antes (vía encuesta, por ejemplo).

Por expuso anteriormente pienso que se debió hacer un proceso enfocado al cliente para conocer su evaluación y conformidad con el nuevo proceso.