Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Casos prácticos (ordinaria) [pic 1]

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.

Descripción: te presentamos un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificando limitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas, con sus respectivas respuestas, estas podrán servir de guía para responder a las 9 preguntas nuevas que te planteamos en esta actividad.

Las preguntas nuevas (diferentes a las que recoge el caso en sus tres documentos (A) (B) (C)) son las siguientes:

1.- Analiza, en detalle, el diagrama de flujo e identifica un problema principal que encuentres en el proceso de reparación de averías y determina qué tipo de consecuencias podría tener para la empresa.

Desde mi punto de vista, desde el inicio del flujo se realizan varios pasos de mala manera:

Principalmente el problema que puedo evidenciar es la falta de comunicación entre el cliente y los representantes de la empresa, además de los tiempos que conlleva cada fase, los cuales traen como consecuencia: sobrecostos, pérdida de tiempo para el especialista, y malestar por parte del cliente.

• La recepción de la llamada es muy básica, no existe un sistema en el cual la persona encargada de receptar las mismas tenga el conocimiento necesario para dar soporte al cliente y así ofrecer un mejor servicio.
• El especialista en la resolución del problema, está encargado de desempeñar varias funciones previas a la reparación, esto representa un coste de tiempo.
•  El factor tiempo es algo que debe siempre debe tomarse, al cliente no le gusta esperar para obtener una solución a su problema (en base a colocarnos en los “zapatos” del cliente).
• No se toma un registro específico sobre el estado del equipo defectuoso (detalle del tipo de falla presentada), únicamente se devuelve la llamada por parte del especialista.
• No se miden los tiempos entre una fase y otra, esto podría representar un sobrecosto.
•  No se evalúa si es necesario el pedido de esas piezas y si el pedido realizado representa un costo, por lo que es indispensable realizar un seguimiento del recorrido de las piezas y equipos enviados.

 2.- Explica el enfoque adoptado por JCB. ¿Tomarías la misma decisión?

• Estoy de acuerdo en cierto sentido, ya que cuando uno es profesional en su rama laboral sabe qué y cómo hacer su trabajo, pero debemos tomar en cuenta que para que nuestro trabajo sea eficiente, el tiempo es uno de nuestros mejores aliados debido a ello hay varios departamentos que se encargan de facilitarnos esta medida.

 El soporte logístico que debe ser dado por el departamento correspondiente, debe garantizar la existencia en stock de piezas y partes comunes en presentar fallas, así como garantizar que arriben al domicilio del cliente, en un tiempo determinado, para esto es de vital importancia el monitoreo del tránsito de los mismos desde su embalaje/envío hasta el arribo, esto se daría si existiera una correcta planificación del tiempo. Esto engrana con la tarea del ente que reparara la falla, ya que si se llega a dar el caso que el especialista llegue antes que las piezas o el cliente no pueda recibirlas, estaríamos incurriendo en los mismos problemas antes mencionados, realizándose un ciclo donde se perdería tiempo y recursos.

3.- Elige y desarrolla un objetivo que relacione coste/inventario adecuado para implementar en esta empresa.

Establecer un inventario de piezas y partes utilizadas para realizar mantenimientos de equipos, logrando tener un stock superior a la media de pedidos anuales, lo que se cumplirá en un trimestre realizando una actualización del stock disponible, garantizando una disponibilidad de insumos para realizar reparaciones de equipos de la marca.

4.- Analiza los métodos empleados para lograr el objetivo planteado en el caso. ¿Qué método emplearías para alcanzar el objetivo que te has fijado?

• Chequear periódicamente el inventario de piezas y partes utilizadas en los mantenimientos más comunes.
• Disponer de un stock variado de piezas y partes en forma general.
• Envió de piezas a cambiar al domicilio del ingeniero, de esta forma economizamos el número intervenciones por parte del mismo en todo el proceso de reparación.
• Se fija como objetivo, poder disponer de un stock variado y suficiente en los próximos tres (3) meses.
• Finalmente garantizar la disponibilidad de insumos para poder realizar cualquier tipo de reparación en los equipos que distribuye la marca.

5.- Indica si te parecen adecuados los diferentes pasos que hay que realizar en la fase de planificación de la metodología PDCA. Justifica la respuesta e indica si existen limitaciones, y en este caso realiza una propuesta de metodología que rellene ese vacío.

PLAN, los pasos a seguir que contiene esta planificación son:

1.- Selección, 2.- situación inicial; 3.- análisis

Inicialmente partiendo de la etapa 0: equipo de trabajo, es necesario lograr una retroalimentación grupal para así tomar decisiones pertinentes, de esta manera todos aprenden y mejoran. Las 3 etapas de planificación me parecen adecuadas, porque son las etapas más importantes en las que hay que razonar, ya que para poder solucionar un problema lo primero que debemos hacer es identificar el problema a solucionar, para de esta manera poder comprender el estado del proceso antes de iniciar cualquier acción de mejora, también plantearnos un objetivo el cual debe indicar el resultado a esperar una vez concluido el proyecto, además como complemento de las etapas previamente mencionadas es de suma importancia realizar un análisis de causa-efecto para así verificar estas con datos anteriores y poder replantearnos y razonar el porqué de los posibles objetivos de mejora identificando las prioridades en que deberían ejecutarse.