Organizaciones de servicio gerencial: tienen algo que hace la diferencia?:

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Los autores de esta revista pine y gilmore sugieren que un servicio intangible incluya todas los elementos que vienen juntos a crear una experiencia memorable para un cliente en un plazo de tiempo. Estos elementos incluyen un producto de servicio tangible (hamburguesas, conciertos de rock) un servicio posicionado (restaurante) y un servicio con sistema de entrega a un cliente.

Las diferencias entre organizaciones de servicio y de productos estan siendo mas difíciles de hacer como la mayoría de empresas produce ambos productos tangibles e intangibles. Sin embargo existen diferencias entre experiencias de comprar trigo o maíz y la experiencia de tener un cuidado psiquiátrico, escuchar un concierto de rock o aprender. Como compañía de fabricación tradicional derivan gran participación de sus utilidades de los servicios, ellos reconocen la necesidad de entender las diferencias entre gestión de producción de un bien o servicio. Si embargo cuando Jack welsh sugirió que general electric es ahora un negocio de servicio . Es claro que las diferencias teóricas o prácticas entre organizaciones tangibles e intangibles son grandemente difíciles de hacer.

Un factor adicional complicado en desarrollar distinciones entre organización que producen bienes tangibles y esos que producen servicios intangibles es que las diferencias gerenciales y organizacionales pueden ser encontradas a menudo entre servicios. Algunos escritores argumentaron que hay muchas similitudes entre mc donalds y un teatro que entre mc donads y un servicio de restaurant. El incremento uso de tecnología incluido el internet , ahora le sigue algunos servicios para ser llevados sin ningún contacto entre empleados y cliente durante la transacción normal. Esto elimina la necesidad de enfocar en una consideración tradicional de investigación de servicios- clientes interactúan con un cliente relacionado al empleado. A pesar de las diferencias entre servicios, los autores creen las diferencias identificadas in este trabajo sostendrán en la mayoría de servicios. Además no esta dentro del campo de esta revisión mirar las diferencias gerenciales entre diferentes tipos de empresas de servicios. Esta revista busca las diferencias organizacionales y gerenciales entre los sistemas de gestión que primordialmente produce una experiencia de servicio intangible y esas organizaciones que produce primordialmente productos tangibles.

Revista de Organización

Intangibilidad y su resultado, producción simultánea y consumo, perecedero y heterogéneo son características que hacen la diferencia de gestor de servicios con los de gestores de bienes. Los servicios no pueden ser colocados en tiendas, estos comienzan hasta que el cliente los demanda. Asi la producción es a menudo simultánea con consumo. La heterogeneidad de los servicios es como resultado de los servicios típicamente siendo producidos por empleados y clientes, muchos de los cuales nunca antes han trabajado juntos. Cada cliente subjetivamente evalúa por grados de objetividad, esto recibirá diferentes evaluaciones de diferentes clientes. Los autores proponen que la intangibilidad y resultados de instabilidad crean mayores diferencias entre la forma que una organización produce servicios es manejado y la forma que produce productos tangibles es manejado. Estas diferencias identificadas en la literatura son mostradas en la tabla 1 y exploradas seguidamente.

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