“LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS PACIENTES DE LA CLINICA RAMAZINNI HUACHO S.A.C., 2016”

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En la medida que la calidad de servicio se valida a través de la satisfacción que obtienen los usuarios de los servicios, esta variable es la que ocupa nuestro objeto de investigación, vale decir la calidad del servicio prestado al cliente, usuario o paciente de las entidades de salud públicas y privadas del distrito de Huacho, motivado por la detección de falta de personal, demora en la atención en el cliente, deficiente comunicación entre el cliente y el personal de los hospitales y clínicas, mala organización, factores que influyen en el desenvolvimiento organizacional, generando malestar en la satisfacción de los usuarios de estos servicios de salud.

Se plantea el estudio de la relación de la calidad de los servicios en la satisfacción de los clientes a fin de poder ubicar, mejorar y reforzar aquellas áreas -desde el punto de vista del cliente paciente- que requieren un mayor grado de satisfacción, por lo tanto es importante disponer de la información adecuada sobre los aspectos relacionados con sus necesidades. Aspectos estos que se centran en responder los siguientes problemas.

1.2. Delimitaciones de la investigación

1.2.1. Delimitación espacial

La investigación se realizó en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., en las instalaciones que se ubican en la Av. Prolongación San Martin N° 156 – Huacho.

1.2.2. Delimitación social

La investigación se realizó en el contexto social integrado por el total de 100 colaboradores de la Gerencia Administrativa y de las sub áreas que son: recursos humanos, Contabilidad, archivo y auditoria de la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C

1.2.3. Delimitación temporal

La investigación tomo como punto de partida el mes de enero a junio del año dos mil dieciséis, por considerar ser un periodo que me permitió establecer los objetivos planteados, periodo en el cual se procedió al levantamiento de datos, de la presente investigación.

1.2.4. Delimitación conceptual

En este plan de tesis, vamos a tratar exclusivamente del concepto de la variable calidad de servicio el mismo que se complementa con sus dimensiones explicado a niveles de elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía por lo tanto, circunscrita en la línea de investigación de gestión privada. El plan de tesis está dirigido a las clínicas de servicio privado por lo tanto, se pretende aportar soluciones teórico-prácticos al objetivo de la investigación.

1.3. Problemas de investigación

1.3.1. Problema principal

¿Qué calidad de servicio de atención medica se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016?

1.3.2. Problemas secundarios

- ¿Cómo se relaciona los elementos tangibles de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016?

- ¿Cómo se relaciona la fiabilidad de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016?

- ¿Cómo se relaciona la responsabilidad de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016?

- ¿Cómo se relaciona la seguridad de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016?

- ¿Cómo se relaciona la empatía de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016?

1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo general

Determinar la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016

1.4.2. Objetivos específicos

- Determinar los elementos tangibles de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016.

- Determinar la fiabilidad de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016.

- Determinar la responsabilidad de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016.

- Determinar la seguridad de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016.

- Determinar la empatía de la calidad de servicio de atención medica que se le da al paciente en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., 2016.

1.5. Justificación e importancia de la investigación

1.5.1. Justificación

Frente la problemática señalada, se hace necesario llevar a cabo una investigación, cuyas justificaciones principales son las siguientes:

Justificación teórica

Esta investigación generara reflexión y discusión tanto sobre el conocimiento existente del área investigada, como dentro del ámbito de las clínicas de servicios privados, ya que de alguna manera u otra, se confrontan teorías que describen y explican la variable de estudio.

Justificación metodológica

La presente investigación aportara a la necesidad de diseñar y aplicar la metodología pertinente que permita determinar la forma o grado de calidad de servicio en la clínica Ramazinni que se investigara.

Justificación práctica

Nuestra investigación se caracteriza porque satisface la necesidad de alcanzar recomendaciones viables, aplicadas a la mejora de la calidad de servicio en la Clínica Ramazinni de la ciudad de Huacho. Las modificaciones en la gestión de la variable, incidirán positivamente en ésta clínica, sobre todo en sus aspectos económico, social y financiero.

1.5.2. Importancia

El presente trabajo de investigación es importante, porque responde a las reales necesidades sociales y culturales de la sociedad actual, proporcionando elementos de juicio útiles, los cuales constituyen referentes