La atención y servicio al cliente es un proceso por el cual se logra la satisfacción total de las necesidades de los mismos

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JUSTIFICACION

La realización de este trabajo de investigación tiene que ver con el crecimiento del personal dentro de la empresa así como también desarrollar la capacidad de manejo de situaciones en la cuales se puede ver envuelto un personal mal capacitado. Lo he elegido por que es parte medular para el funcionamiento de skania telefonía para una gran generación de ingresos como también logro de objetivos y con visión hacia el crecimiento de la empresa. El impacto que lograra generar será exorbitante y demostrara la capacidad de cada uno de los integrantes de esta área para poder discernir cada problema de nuestro cliente, tendrá como táctica la observación ejecución y solución de nuestro problema dando asa un cliente satisfecho y difusión de nuestros servicios.

OBJETIVO GENERAL

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas

Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.

Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirige mejor a cubrir sus deseos y necesidades.

Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.

Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.

Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.

Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega de equipo a reparación, envío de su pedido, soporte técnico.

Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción e invitarlo a qu siga consumiendo nuestro servicio.

Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.

Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.

Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.

OBJETIVO ESPECIFICO

Mejorar ventas

Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible excepción de los proveedores de servicios que confían en la experiencia en la especialidad. Así todo, una sonrisa cálida y un saludo amistoso harán mucho para tener clientes en la puerta. Al mejorar la figura de ventas, el servicio al cliente comienza el primer paso en el establecimiento. Una meta simple es saludar a todo el que entra por la puerta con "Bienvenidas" y decir "Gracias por visitarnos" cuando la gente sale. Los objetivos del servicio al cliente más elaborados que se relacionan con cerrar ventas es proveerle a los clientes opciones y escuchar atentamente sus necesidades y las preguntas que podrían hacer los posibles clientes. Los posibles clientes que sienten que sus necesidades son escuchadas se convertirán en clientes, si no es hoy, eventualmente.

HIPOTESIS

Si se brinda un excelente servicio de atención al cliente, entonces las ventas de skania incrementarán, aclarando que si se conoce la manera correcta, A mayor conocimiento de las expectativas de los consumidores en cuanto al servicio, mejor será la elaboración de un Plan Estratégico para el mejoramiento del Servicio al Cliente”. determinamos que he logrado satisfacer las expectativas, si brindamos un servicio de atención al cliente personalizado y es así como los clientes se sentirán identificados con la empresa y esto lograra un gran incremento de las ventas.

¿QUE IMPORTANCIA TIENE UN PERSONAL BIEN CAPACITADO PARA LA ATENCION Y SERVICIO EN SKANIA NOCHIXTLAN?

“Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué significa esto? "Ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente necesita”

Por otro lado el ingeniero (Figueroa E. 2009) autor del libro ¿Quién se llevó a Mi Cliente? Manifiesta que En general las personas buscan y se quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y les ponen atención, en otras palabras, se sienten felices, ya sea en una relación personal, de trabajo o comercial. Por otro lado tratarán de alejarse de cualquier situación que les provoque dolor, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato. Por desgracia en la mayoría de los casos, nosotros somos quienes alejamos a las personas con nuestras actitudes, mal comportamiento e indiferencia.

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria yfácilmente identificada: alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso del cliente interno, para mayoría de las personas, incluso en los mismos clientes internos , solo acude a las organizaciones para adquirir dinero ; cuando en realidad buscan satisfacer las necesidades de afiliación, autoestima, seguridad ,poder y autorrealización.