INTEGRACIÓN DE LAS FUNCIONES EMPRESARIALES Y PROCESOS DE NEGOCIOS

...

manuales de procedimientos: pasos a seguir, codificación, etc.;

manuales de usuario final;

material de formación (ejemplos, cosos prácticos, etc.).

Por último, no deberíamos olvidar el posterior mantenimiento y actualización

ANÁLISIS ECONÓMICO

deberíamos considerar las siguientes partidas:

Inversión en hardware y software básicos

Por otra parte, hay que prever cuánto de deberá invertir en impresoras y otros dispositivos, como lectores de códigos de barras, etc.

Inversión en licencias del ERP

Costo de implantación

Costo de los servicios de telecomunicaciones

Desarrollos específicos

Gastos de mantenimiento

Para recordar

La planeación de los Recursos Empresariales actúa como una columna vertebral interfuncional empresarial que integra y automatiza muchos procesos internos de negocio y sistemas de información dentro de las funciones de manufactura, logística, distribución, contabilidad, recursos humanos de una empresa

Los sistemas ERP todavía están evolucionando, adaptándose a la tecnología y a la demanda del mercado

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Y

¿QUÉ ES CMR?

CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

Proporcionar a la organización y a todos sus empleados de contacto con el cliente una visión única y completa de cada cliente en cada punto de contacto y en todos los canales;

Proporcionar al cliente una visión completa y única de la empresa y sus canales ampliados

LAS TRES FASES DE LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Adquirir. conseguir nuevos clientes al hacer un mejor trabajo de administración de contactos, de prospectos de ventas, de ventas, de mercadotecnia directa y de cumplimiento.

Incrementar

ayudan a mantener satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por parte de un equipo sensible en red y de especialistas de servicio y ventas

Retener. a identificar y recompensar de manera proactiva a sus clientes más leales y rentables para retener y ampliar su negocio mediante una mercadotecnia dirigida y programas de relaciones de mercadotecnia.

10.1 .3 BENEFICIOS Y RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

identificar y dirigirse a sus mejores clientes, aquellos que son los mas rentables para el negocio, de tal forma que puedan ser retenidos como clientes de por vida , ajuste y la personalización en tiempo real de productos y servicios con base en los deseos, necesidades, hábitos de compra y ciclos de vida de los clientes, en contacto con la empresa, sin importar el punto de contacto

FALLAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

difíciles de obtener para muchas empresas. 50% de los proyectos de CRM no produjeron los resultados que prometieron., 20% habían dañado las relaciones de

larga duración con los clientes

¿Cuál es la razón para esa alta tasa de fallas

: Falta de preparación y comprensión. confían en una nueva ampliación importante de tecnología de información (como CRM) para resolver un problema de negocio sin desarrollar primero los cambios en los procesos de negocio y en los programas de administración que se requieran.

10.1.4 TENDENCIAS EN LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

cuatro tipos o etapas de categorías de CRM[pic 4]

Tipos de CRM Valor de negocio

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CRM operativo

Apoya la interacción de los clientes con mayor conveniencia a través de diversos canales, como teléfono, fax, correo electrónico, chat y dispositivos portátiles.

Sincroniza las interacciones de los clientes de manera consistente a través de todos los canales. Hace que sea mas fácil realizar negocios con sus empresa.

CRM analítico

Extrae a detalle información acerca de la historia, preferencias y rentabilidad de los clientes a partir de su almacén de bases de datos y de otras bases de datos.

Permite analizar, predecir y derivar tanto el valor como el comportamiento del cliente, y pronosticar la demanda.

Posibilita un mayor grado de respuesta ante las necesidades de los clientes a través del abastecimiento de los productos y servicios de fuera de su empresa.

CRM

colaborativo

Permite la fácil colaboración con clientes, proveedores y socios

Mejora la eficacia y la integración a través de toda la cadena de suministro.

Posibilita un mayor grado de respuesta ante las necesidades de los clientes a través del abastecimiento de los productos y servicios de fuera de su empresa.

CRM basado en portales

Proporciona a todos los usuarios las herramientas y la información que se ajuste con sus funciones y preferencias individuales.

Faculta a todos los empleados a responder a las demandas de los clientes con mas rapidez y a reforzar el enfoque en los clientes.

Proporciona la capacidad de acceso, conexiones y uso instantáneo de toda la información interna y externa acerca de los clientes.

Tabla