Los call centers surgieron debido a la necesidad de ofrecer un servicio inmediato al cliente por medio del teléfono

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Aspectos éticos de la investigación

En esta investigación se cumplen con las normas de ética ya que no se está usando ningún dato confidencial o información que pueda afectar a la empresa, este material de investigación es para hacer una mejora en la empresa.

Al respetar las normas de confidencialidad trae beneficios como reducir los aspectos de deshonestidad, eleva la satisfacción en el trabajo y proteger la reputación de la empresa, creando valores en la organización.

Marco teórico

Inicios

Call Centers o centros de llamados nacieron en la década de los ochenta y tuvieron su principal auge a mediados de los noventa. Actualmente, no existe una empresa de servicio que no cuente con uno de estos centros y se espera un crecimiento mayor en el resto de los mercados durante esta década, incorporando nuevos servicios como manejo de e-mails, Web collaboration, chat, voz sobre IP, etc.

-Elementos claves en la producción de un centro de llamados-luis Antonio Acevedo

Los call centers surgieron debido a la necesidad de ofrecer un servicio inmediato al cliente por medio del teléfono, al principio era solo un medio informativo pero se ha ido fortaleciendo debido a la gran competencia, ya que paso de ser de un servicio de lujo a un medio necesario de contacto con el cliente y es el medio por el cual se pueden hacer consultas, quejas, reclamos, comprar y contratar servicios.

Para entender como funcionan los centros de llamados, es necesario identificar las cinco áreas claves que la componen: Estrategia, Procesos, Tecnología, Recursos Humanos e Infraestructura, cuya relación se puede explicar de la siguiente forma: La estrategia es la base para diseñar los procesos y escoger la tecnología, quienes a su vez son utilizados para diseñar las políticas de recursos humanos y que en conjunto, determinaran la infraestructura física del call center, es decir, su tamaño, localización y diseño. En este segundo párrafo se debería explicar las siglas del título (IVR y TCS)

Hablar de estrategia es definir la misión del centro de llamados, sus objetivos y metas, entender las expectativas de los clientes, determinar la posición competitiva en el mercado, etc.

También ha ganado importancia por la fuerte demanda del cliente que hoy día tiene una vida más ocupada y con este servicio es mucho mas rápido y cómodo para el cliente poder contactarse con la empresa , resolver sus dudas , contratar servicios, hacer una queja, sin la necesidad de acudir a una sucursal.

Debido al mercado tan competitivo, los usuarios se han hecho más exigentes, reclamando un servicio de mayor calidad. Hoy en día los usuarios se sienten mas cómodos con un servicio telefónico con una mayor calidad de servicio, por eso es importante y necesario contar con excelentes agentes o asesores en el call center y tener un excelente programa de capacitación, para que los agentes telefónicos estén muy bien entrenados y que reúnan cualidades, habilidades especiales para ser la voz de la empresa, ya que la persona que esta al teléfono es el representante de la empresa, un cliente insatisfecho por el servicio pudieran ser muchos más.

Se han realizado varios cambios en el menú telefónico para que el cliente pueda acceder más fácil y rápido hasta llegar a la opción que desea y así evitar las trasferencias entre departamentos, ya que esta es una de las molestias de los clientes respecto a los call centers, así como también esperar mucho en la línea, con un menú telefónico más ágil el cliente esperaría menos en la línea, habría menos clientes molestos y habría menos trasferencias, tendrían acceso más rápido a la información y las llamadas dudarían menos.

Los agentes telefónicos bien capacitados pueden también evitar los tiempos en espera y las quejas, ya que en un call centers las llamadas de mayor duración son las de los clientes molestos.

La alta competencia a nivel nacional e internacional requiere excelentes procesos que dominen las herramientas del mercado, ya que el buen dominio o manejo de estas aumenta el nivel de satisfacción de los clientes.

Hoy día no hay que enfocarse solo en la venta, si no en el buen uso y desarrollo de estrategias que permiten brindar una excelente atención al cliente, ofreciéndole lo que quiere y necesita en el momento adecuado.

Por eso es de gran importancia conocer los grandes retos que tiene el mercado; y de igual manera es necesario que las empresas revisen constantemente sus procesos y así puedan implementar cambios que aumenten su ventaja competitiva; también es importante enfocarse en las necesidades de los clientes e identificar los casos más recurrentes por la que los clientes llaman para brindar una mayor atención y contacto con ellos.

En estos tiempos, los call centers son de mayor calidad ya que identifican quiénes son sus clientes y las llamadas son personalizadas, esto permite que el cliente tenga mucha más confianza y pueda expresar lo que necesita y sentirse más satisfecho.

Lo anterior hace que la implementación y desarrollo de los call center aumente ya

que a proporciona al cliente ahorro en tiempo, comodidad e información al momento, que es lo que el cliente solicita, el cliente siempre tiene prisa, carece de tiempo y le molesta estar esperando en el teléfono, por eso es importante siempre estar al pendiente de las necesidades de los clientes, escucharlo, ya que como mencionaba, hay mucha competencia y el cliente fácilmente podría irse con la competencia.

Para saber lo que el cliente realmente quiere del servicio de un call center, ahora se han implementado encuestas telefónicas al final de cada llamada, para saber si el quedo satisfecho con el servicio, si resolvieron su duda y si el agente telefónico lo atendió con calidad, esto ayuda a conocer lo que el cliente necesita y cuáles son las áreas de oportunidad de la empresa, actualmente las empresas grandes y que invierten en estos servicios tienen mejores resultados.

La empresa cuenta con analistas telefónicos especializados y considerados multitareas, por lo cual cuentan con la información necesaria para brindar diferentes servicios y atención vía telefónica.

Ahora los call centers invierten más en la capacitación de los agentes telefónicos, implementando un programa para que el agente conozca de todas las áreas en el call center para evitar que el cliente sea transferido, porque como mencionaba es de las mayores molestias del usuario, ahora es importante