Mejora de Servicio al cliente de la empresa Préstamo Express

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Antecedentes:

Préstamo Express S.A. se funda en el año 1962, abriendo su primer local bajo el giro de joyería y relojería, mismas que lograron ocupar los primeros lugares en venta , su éxito continuó hasta 1995; debido a la situación económica del país, el negocio dio un giro al momento en que los clientes comenzaron a pedir y no a vender, para lo cual el negocio se convierte en la primera casa de empeño, todo esto con el objetivo de apoyar a la economía de sus clientes, otorgándole una evaluación justa por su prenda.

La compañía se ha expandido hacia los estados de Jalisco, Coahuila y Tamaulipas, con un crecimiento vertiginoso desde su inicio, contando con más de 160 sucursales en la zona metropolitana de Monterrey y en el norte del país.

Misión, Visión, Valores y objetivos:

La filosofía de la empresa es resolver problemas otorgando el préstamo más alto y rápido con la más alta calidad humana del mercado, además de contar con una visión y misión que le da a sus empleados la tranquilidad de trabajar para una empresa que permanecerá en el mercado por muchos años:

- La Visión de la empresa es consolidarse como la cadena de casas de empeño más importante del país, expandiéndose a través de sucursales, que contribuyan al desarrollo de la misma.

- La Misión de la organización consiste logar la satisfacción de sus clientes, ofreciendo atención, rapidez, seguridad y confianza.

Planteamiento:

La empresa “Préstamo Express” es una compañía mexicana, la cual cuenta con más de 150 sucursales en Monterrey y sus alrededores. Actualmente y gracias a la gran demanda de préstamos en garantía y a la situación económica del país, la empresa ha tenido un gran crecimiento en los últimos años, sin embargo, algunas sucursales del poniente de la ciudad han presentado acumulación de clientes en horas pico, lo que se ha traducido en un servicio deficiente, por lo anterior, la empresa está considerando algunas opciones para resolver el problema.

En base al estudio que se llevará a cabo para la compañía, es importante analizar de la mejor forma las opciones disponibles para poder elegir la opción que más convenga y así resolver los problemas detectados:

- La alta demanda de servicio

- Saturación de cajas en sucursales

- Pérdida de clientes

- Servicio deficiente

- Largas filas dentro de las sucursales.

En este proyecto se realizará un análisis para brindar una mejor calidad en los servicios con rapidez y eficiencia mediante la aplicación de nuevas estrategias.

Objetivo:

El objetivo de este proyecto se encuentra dirigido a encontrar la mejor opción para la empresa Préstamo Express y que nos lleve a tomar una decisión adecuada para la solución de la aglomeración y mal servicio que actualmente se está presentando dentro de la compañía y que les impide brindar la calidad que el cliente se merece.

Con los resultados que se obtengan, se pretende ofrecer la alternativa que resulte más conveniente y aplicarla como estrategia, con el objetivo de descubrir un punto trascendental de un servicio óptimo, al alcance de la gente con fácil acceso y mayor rapidez y calidad.

Para esta toma de decisiones se considerarán algunas herramientas que nos permitirán poder elegir la mejor solución:

- Matriz de Pros y Contras.

- Herramienta AHP.

Con la ayuda de estas dos herramientas descubriremos las oportunidades de la empresa para decidir entre abrir una nueva sucursal o aplicar mejoras internas tanto de personal como de infraestructura en los establecimientos para poder revertir la situación antes explicada. Para contar con un amplio panorama de información para un análisis adecuado, se obtendrá la siguiente información:

- Cantidad de clientes que visitan las sucursales

- Evaluación de la satisfacción del cliente

- Determinación de instalaciones de servicios.

Desarrollo:

La mejora continua de los servicios hacia el consumidor, van enfocados a evolucionar la efectividad y la eficiencia de los procesos del ciclo de vida de la prestación de un servicio, la calidad del servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible de las empresas en la actualidad, ya que su objetivo es manejar la satisfacción a través de la producción de percepciones positivas del servicio, logrando un valor a la marca.

El valor está basado en la calidad y productividad en la que el negocio ofrece sus servicios, en la cual los consumidores los evalúan de la siguiente manera:

- Actitud

- Cortesía

- Trato

- Comprensión

- Competencia

- Seguridad

- Comunicación

- Confiabilidad

Todo esto conlleva a un acceso fácil a la empresa y sus empleados y una buena comunicación. Para poder lograr esto, hemos seleccionado un plan de acción a elaborar para poder elegir la alternativa más adecuada, con base a la problemática de la empresa, el cual es el siguiente:

Determinación de cantidad de clientes en las sucursales

Dentro de las decisiones, el análisis de las líneas de espera es útil para la planificación de la capacidad de servicio que tiene las compañías, en el cual podemos usar el modelo de uso de líneas que nos permitirá para estimar la cantidad de clientes y estimaciones de tiempo, así como la longitud de las filas, los tiempos de llegadas entre los clientes varían así como el tiempo de procesamiento del servicio de un consumidor a otro.

Es preciso determinar las siguientes características para determinar la cantidad de clientes que arriban a una sucursal:

- Longitud de la fila

- Número de clientes en sistema

- Tiempo de espera de la fila

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