ANALISIS CASO HP

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- ¿Cuál crees tú que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

Considero que primeramente el diagrama de flujo del proceso no sólo debe de ser analizado desde la perspectiva de lo que hace el ingeniero, sino también del proceso como un todo, analizando los tiempos y las partes a mejorar de cada interviniente.

Es decir, para que se cumpla mi objetivo, no sólo se debe analizar la parte que le corresponde al ingeniero sino también la que le corresponde al especialista y de ser el caso al almacén de la oficina local.

Es correcto entonces hacer una encuesta a los ingenieros intervinientes, pero también se debe encuestar a los especialistas; además se debería revisar los archivos de varios casos, para sustentadamente analizar primero el tiempo que se demora el especialista en ponerse en contacto con el ingeniero, luego el tiempo que el ingeniero se demora en trasladarse de la oficina a las casas y en reparar las averías, y finalmente hacer pruebas en territorio para determinar el tiempo de traslado de una casa a otra sin que el ingeniero llegue nuevamente a la oficina; además determinar el tiempo que el almacén de la oficina local se demoraría en enviar las piezas a las casas (si alcanzan a llegar mientras el técnico repara) o conocer los tiempos perdidos en trasladarse nuevamente a la oficina por fallas del especialista en la determinación de piezas.

Conocidos todos estos datos se tendrá un panorama más claro para definir qué puntos mejorar para poder cumplir con el objetivo cuantificado.

- ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que dar en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Considero que los pasos a seguir en esta fase son muy importantes y necesarios para conocer más a fondo el problema existente en el proceso, y en base a ello poder generar verdaderas soluciones.

Creo que la técnica del brainstorming es realmente necesaria porque permite la participación activa de todos los integrantes del grupo, no sólo en base a conocimientos, sino también en base a las experiencias individuales que pueden ser aportadas y cuyos resultados sirven para hacer el fish – bone (análisis causa – efecto), que es otra técnica que es más que necesaria, ya que deja evidenciada la raíz de cada causa que origina el efecto.

Luego, el hecho de analizar cada causa en cifras nos permite conocer numéricamente que causas son más impactantes que otras y para clarificarlas mejor resulta importante usar gráficos, ya que éstos son más expresivos y entendibles que manejar los datos en una tabla.

Sin embargo, creo que no deberían limitarse a un solo análisis, sino que también podrían utilizar otras técnicas como la del árbol causa – efectos, donde adicionalmente se incluye el problema, así como las causas, los efectos y se determinan los medios y fines (objetivos).

También considero que para que el análisis haya sido un poco más rápido y menos duro, debieron ser más abiertos para la elaboración del brainstorming, consultando además las opiniones de todas las personas que participan del proceso (otros ingenieros y especialistas), ya que ellos en base a su experiencia podrían aportar causas que quizá se les escapara a los miembros del equipo y así además aportarles ideas en menos tiempo.

En relación a la solución al principal problema identificado por el grupo (tardarse en salir de la oficina), considero que se mejoraría con la aplicación correcta del diagrama de proceso que he propuesto, ya que así los ingenieros se convertirían prácticamente en personal exclusivo de campo, sin tener la necesidad de pasar mucho tiempo en la oficina; ya que las llamadas de los clientes serían atendidas directamente por los especialistas, y los ingenieros se trasladarían directamente de una avería a otra sin tener que llegar a la oficina (el especialista les comunicaría su nueva ruta por teléfono, en base a una distribución acorde al técnico que se encuentre más cercano a dicha dirección), además no tendrían que perder tiempo en la oficina esperando la llegada de las piezas desde la oficina central, porque estas reposarán en la oficina local.

- ¿Cómo llevarías a efecto la comprobación de los resultados obtenidos con la implantación de las acciones correctivas?

Definitivamente para comprobar si un plan tendrá resultado, lo ideal es seleccionar una muestra considerable y llevarlo a la práctica a modo de prueba, luego de ello hacer el respectivo análisis de los resultados obtenidos y así evidenciar si el proceso propuesto permite cumplir o no con el objetivo establecido.

Pero a mi punto de vista los miembros del equipo alargaron las acciones necesarias para cumplir con el objetivo, ya que mantengo mi posición con respecto a que enviar las piezas desde la oficina central no es muy productivo; en estas acciones en particular incluso deben dotar de una terminal, impresora y línea telefónica al almacén de la oficina central y adicional a ello le toca a la oficina local comprobar que la dirección dada por el cliente es la correcta para no perder ninguna pieza.

Si lo hicieran según mi criterio, considero que el almacén central no entraría en el proceso sino sólo para cuando le toque proveer de stock a la oficina local, por lo que no se incurriría en gastos de equipos, sino que sería el mismo especialista que atiende la llamada quien consulte los datos de dirección al cliente; mientras que sería la propia oficina local quien se encargaría del envío de las piezas, ahorrándose el tiempo de espera de la llegada de cada pieza y a la vez siendo menos probable que no lleguen las piezas a la casa de los clientes por ser un envío local. Los gastos en los equipos antes mencionado, se deberían invertir mejor en la adquisición de móviles para los CE para una mejor agilidad y comunicación con la oficina.

- ¿Qué más crees que se puede hacer en esta etapa de análisis de resultados?

En esta etapa considero que se debe también analizar si se cumple o no con el objetivo planteado, es decir comprobar que verdaderamente haya un aumento en la productividad del CE, es decir menos tiempo utilizado para solucionar cada avería, y para ello es indispensable definir el estado actual de las causas; es decir, si el nuevo proceso verdaderamente ayudó a mejorar las causas que ocasionan el problema.

Analizando los resultados obtenidos, se evidencia que a pesar de emplear