Caso HP EISE

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P6: ¿Cómo llevarías a efecto la comprobación de los resultados obtenidos con la implantación de las acciones correctivas?

La tabulación de los datos es la herramienta por defecto después de la implementación de algún tipo de mejora, si ya se realizó una validación de las bases de datos existentes (tiempos antes del proceso de mejora), deberían estos poder compararse con las visitas de los ingenieros después de los cambios implementados (envío de los repuestos a la casa del cliente, disminución de los tiempos para salir de la oficina), con los datos posteriores para calcular la variación, si se ha producido la mejora esperada podría ser útil documentar las conclusiones y adicionalmente se podría realizar una encuesta telefónica para verificar si los clientes han percibido una mejora en los tiempos te atención.

P7: ¿Qué más crees que se pueda hacer en esta etapa de análisis de resultados?

Todos los esfuerzos realizados por equipos designados para la mejora continua tienen como eje principal la satisfacción del cliente, puede que además de la medición de los tiempos y movimientos se pueda realizar encuestas a través de cualquier medio para verificar si el cliente logró percibir nuestros tiempos de respuesta mejorados y la “facilidad” para solicitar un servicio posventa. Puede ser importante también obtener datos representativos del tipo de reparación y tipo de avería para modificar actividades como despachos o manejo de inventarios de partes necesarias para responder en el marco de una promesa de servicio con el cliente.

P8: ¿Qué harías para averiguar las causas de este efecto indeseado?

Podríamos realizar una reunión con los ingenieros para verificar las causas raíces de estas demoras, también es posible que el ingeniero después de la visita técnica de camino a la oficina realice un informe de visita donde se incluya la tipificación de la avería y el tiempo entre la llegada y salida de la casa del cliente, así de ahora en adelante con tiempos estandarizados podrían estudiarse los casos donde se desfase el promedio de cada reparación.

P9: ¿Qué más crees que el equipo ICET podría haber hecho antes de disolverse?

Los efectos indeseables se pueden presentar en cualquier proyecto de mejora continua, para el caso de HPE podría pensarse en diseñar una metodología donde los repuestos lleguen a la casa del cliente antes que el ingeniero llegue a realizar la reparación, adicionalmente la tipificación de las averías podría aportar datos interesantes acerca de los repuestos más solicitados y así tener existencias necesarias para responder a los requerimientos, no está de más evaluar la posibilidad de realizar una alianza con una empresa de mensajería que pueda llevar los repuestos en tiempos reducidos a la casa de nuestro cliente, es decir, cuando se realice la llamada del diagnóstico inmediatamente se realice la orden a la empresa de mensajería para que inicie el proceso de transporte del repuesto.