CASO HP.

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En esta etapa de Planificación, se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos a alcanzar. Para ello el equipo ICET realizó varias actividades: encuestas, diagramas, lluvias de ideas, verificar la causa raíz de la demora en el tiempo de reparación, para esto usaron varias herramientas, como el diagrama de causa-raíz, para identificar todas las causas, así como las causas raíz para cada efecto, problema o condición específica: trabajos en la oficina, llamadas telefónicas, atascos de tráfico, espera de llegada de piezas al almacén, no salir directamente.

El problema detectado por el equipo ICET a partir de este análisis fue que la principal causa que afectaba al tiempo de intervención era que se tardaba en salir de la oficina.

¿QUÉ HARÍAS PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA IDENTIFICADO POR EL EQUIPO ICET?

Realizar la calendarización de las visitas a los clientes, de esa manera se tendría el control del envío de las piezas a donde los clientes y los tiempo de las intervenciones de los técnicos.

Controlar los tiempos de entrada y salida de los técnicos a cada visita y a la oficina

Y al manejar el inventario adecuadamente con el envío de las piezas al cliente, aseguraría que el técnico repara rápidamente el daño.

- EL OBJETIVO DE ESTA ETAPA ES COMPROBAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS CON LA IMPLANTACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS.

¿CÓMO LLEVARÍAS A EFECTO DICHA COMPROBACIÓN?

Que se debe hacer.- Enviar las piezas directamente al cliente/CE se dirigirán directamente al cliente.

Como se hará: Enviando a través de una empresa de transporte externo las piezas hacia el domicilio de cada cliente.

Cuando se hará: Antes de cada visita técnica y antes de que llegue el CE al domicilio.

Quién lo hará: Empresa subcontratada

- ¿QUÉ MÁS CREES QUE SE PUEDE HACER/DEBE HACERSE EN ESTA ETAPA DE ANÁLISIS DE RESULTADOS?

Para continuar con la mejora continua, debemos basarnos en indicadores de calidad y rendimiento, de esta manera podemos continuar apoyando el proceso y fortaleciendo los pasos donde aúna hay falencias.

- ¿QUÉ HARIAS PARA AVERIGUAR LA CAUSA DE ESTE EFECTO INDESEADO?

Existen algunas cosas que analizar como:

- Fallas en la detección de averías en primer nivel.

- Evaluar si dentro de la detección de fallas de primer nivel los tiempos se han elevado.

- Validar el tiempo que las piezas están llegando al domicilio del cliente.

- Validar si la empresa de transporte cumple con los objetivos deseados por HPE.

- Validar si el técnico lleva las herramientas necesarias para la reparación antes de la visita.

- QUÉ MÁS CREES QUE EL EQUIPO ISET PODRÍA/DEBERÍA HABER HECHO ANTES DE DISOLVERSE?

- Reforzar a los CEs con capacitaciones técnicas para mejorar eficiencia de los mismos en las reparaciones.

- Documentar todo el proceso de inicio a fin, mediante un mapa de procesos que sirva como ejemplo para otros proyectos de mejora.

- Desarrollar indicadores con sus definiciones para medir el proceso, para su siguiente ciclo de ejecución.

- Ofrecer a los técnico un incentivo de remuneración variable por objetivos cumplidos (más intervenciones, intervenciones en menos tiempo, etc).

- Medir la satisfacción del cliente, hacer encuestas de satisfacción de servicio.