Caso Hp Metodología PDCA

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P6: ¿Cómo llevarías a efecto dicha comprobación?

Llevaría a cabo la comprobación evaluando el tiempo que se demora el equipo de trabajo con cada cliente, desde la llamadas hasta la reparación final de las averías con la nuevos procesos; cogiendo una muestra de las llamadas de los clientes para poder analizar nuevamente el tiempo que demoran en solucionar dichos problemas, midiendo cada proceso y detalle para que poder cumplir con el objetivo propuesto de disminuir el tiempo de reparación. Análisis comparativos con el proceso anterior con el actual.

También realizaría una verificación de que las nuevas condiciones no se convierta en carga extra para los ingenieros, de igual manera efectuaría monitoreo en cada uno de los procesos. Emplearía un CRM de satisfacción del cliente frente a las mejoras por medio de encuestas cuantitativa que permita evaluar las mejoras que se están aplicando a la proyecto.

P7: ¿Qué más crees que se puede hacer/debe hacerse en esta de análisis de resultados?

El equipo de ICET, a pesar de que sabía cuál era la problemática y las cosas a corregir, y haber hecho cada etapa de la metodología ya aplicando las acciones correctivas identificadas desde un principios y conocidas muy bien por ellos, se dieron cuenta que estas medidas no alcanzaban para cumplir con su objetivo principal, porque solo habían disminuido un 30% de tiempo por intervención por cliente, pero que más hacer y cómo para cumplir con el objetivo; supongo que el equipo llego por un momento a desesperarse y no saber qué hacer para mejorar aún más de lo que ya habían mejorado. Yo en el caso de ellos volvería a revisar todos los datos ya obtenido del análisis anterior comparando ya con las acciones correctivas que se tomaron para ver en que más estaban fallando o en este caso en que proceso están perdiendo más el tiempo, en otras palabras ver las causas del porqué la demora. Quizás están perdiendo mucho tiempo en la oficina sin resolver nada o una sola persona es la encargada de muchos procesos; por eso es tan importante que cada proceso esté a cargo de un especialista en el tema, segregando funciones; también puede ser cuestiones de trafico al momento de ir donde del cliente, o demora de la reparación en casa del cliente.

Definidamente siempre hay cosas que mejorar las cosas no se resuelve rápido y debemos de seguir cada paso sin olvidarnos de uno para hacer mucho más efectivo nuestras acciones de mejoras.

P8: ¿Qué harías para averiguar la(s) causa(s) de este efecto indeseado?

Para averiguar el efecto indeseado haría una indagación en cada proceso y medir tiempos del mismo, compararía el antes y después del problema, y estudiaría a fondo cada causa; una de la causas principales de la demora era el tiempo que el ingeniero se demoraba en la casa del cliente había aumentado considerablemente algo estaba pasando, entonces hay q volver hacer un estudio, yo tomaría la misma muestra, uno de los motivos puede ser que las piezas no llegaban a tiempo, la empresa transportista no está siendo eficiente, quizás porque no salía a tiempo o el tráfico vehicular, habría que evaluarla para ver si está cumpliendo con lo establecido; también otra causa es que el ingeniero al llegar a casa del cliente se encontraba con otras falencias y demoraba su tiempo de intervención. Creo que también deberían mejorar la salida de la oficina siento que aquí está perdiendo tiempo, hay tomar acciones correctivas en esta parte y sobre todo buscar soluciones para seguir alcanzando la mejora de la empresa.

P9: ¿Qué más crees que el equipo ICET podría/debería haber hecho antes de disolverse?

El equipo ICET antes de disolverse tuvo que hacer un plan de contingencias para problemas futuros, también dejar bien elaborado el nuevo diagrama de flujo, con cada uno de los cambios muy bien detallado, documentando y dejando en claro cuáles serán las métricas que usarán en el futuro, socializar todo lo ocurrido con la alta dirección y cada una de las personas que laboran en esa área.

También deben estar conscientes que uno de los mayores problemas que tenían y aun tocaba por resolver era el de la compañía de transporte, entonces lo más convenientes es que una vez cerrado este proyecto de mejora, abrieran otro para solucionar el problema de que las piezas no llegaran a la casa del cliente después que el ingeniero, ya que esto también afectaba de forma directa a la reparación de las averías. Aunque para mí este proceso tuvo que haber tenido solución o análisis desde el principio, evaluando si el canal de distribución era el adecuado, si realmente estaba siendo eficiente. Por otro lado considero que el equipo ICET debió realizar un replanteamiento desde que se dieron cuenta que unos de los mayores problemas de demoran que tenían era porque la piezas no llegaban a tiempo a la casa del cliente.

Por último tampoco se realizó una encuesta o interacción directamente con los clientes sobre el proceso de averías, esto también hizo falta, ya que todos sabemos que una de las formas de mejorar es escuchando las observaciones del cliente y luego de esto con las experiencias internas y externas se podrá tomar mejores decisiones dentro de la empresa. El cliente siempre será nuestra mejor carta de presentación por eso debemos estar conscientes que son ellos una de las cosas más importante que tiene la empresa u organización.

El proceso de mejora continua es la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. El éxito de cualquier método que actualmente utilizan las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad, depende del compromiso hacia la mejora de todos los niveles, especialmente de la alta dirección, y permite desarrollar políticas, establecer objetivos y procesos, y tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento. La metodología PDCA es una forma de ver las cosas que puede ayudar a la empresa a descubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competitiva.