Caso HP.

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En la etapa de comprobación, se brinda la oportunidad de hacer seguimiento a los resultados obtenidos y examinar si estos se encuentran dentro de las expectativas planteadas y si fueron las más acertadas para la empresa en términos de eficiencia y eficacia.

De ser afirmativo, permite avanzar en la metodología, en caso contrario, obliga a una revisión de las mejoras planteadas con el fin de ajustar dicho plan y asegurar los resultados esperados.

Además, plantearía las siguientes soluciones:

- Descentralizar el call center.

- Establecer varios centros de reparación de averías.

- Mantener siempre abastecida las oficinas de las piezas que se utilizan con mayor frecuencia en las reparaciones.

- Establecer un portafolio de las herramientas y repuestos más comunes para cada técnico.

- Encuesta de satisfacción a los clientes luego de la reparación.

- ¿Cómo llevarías a efecto dicha comprobación? (0.50pto)

- Supervisión, monitoreo y control de todas las llamadas telefónica, obteniendo un porcentaje de llamadas recibidas y atendidas con la base de conocimientos como herramienta principal.

- Revisión de la cantidad de movilizaciones que se han realizado durante el último mes, ya sean para reparación de avería reportada o por cualquier otro servicio.

- Implementar un servicio pos-reparación telefónico, para verificar la continuidad del servicio del producto que fue reparado o del servicio brindado.

- ¿Qué más crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados?

Una vez obtenida toda la información del análisis, se procede a presentar estos resultados a los actores de cada proceso para llevar a cabo una retroalimentación de la aplicación de la metodología PDCA, con el fin de verificar que se cumpla el objetivo que se ha planteado y además para hacer ajustes y rediseñar los planes de mejora que se han propuestos.

- ¿Qué harías para averiguar las causas del efecto indeseado?

Una de las cosas que haría para averiguar las causas del efecto indeseado sería aplicar nuevamente el ciclo de la metodología PDCA al efecto, utilizando los mismos pasos que se aplicaron en el caso, la información levantada, los datos históricos y los resultados obtenidos hasta el momento y así establecer un segundo objetivo de mejora.

- ¿Qué más crees que el equipo ICET podría/debería haber hecho antes de disolverse?

Considero que el equipo ICET tenía que mantenerse y liderar la propuesta de mejoramiento hasta que ésta haya quedado documentado e implantado dentro de la organización como un factor clave de éxito de la misma, ya que fueron ellos los que detectaron el problema con la compañía de transporte de las piezas y debieron buscar un nuevo servicio de transporte que garantice la entrega oportuna de las piezas.

Además, debieron crea una base de mejores prácticas asociadas a las tareas de la empresa, orientada a qué hacer frente a sus futuros éxitos y fracasos.