Caso HP

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Probablemente involucraría un pequeño almacén en Barcelona para que las piezas más comunes estén disponibles.

Sin duda alguna propondría contar con un terminal móvil ayudaría mucho con el proceso de visitas de los técnicos pero esta estaría sujeta a aprobación de la Dirección Financiera pues la mejora requiere una inversión adicional; esto implica un análisis costo beneficio.

Respuesta a la pregunta 6:

Bueno a primera vista es de constatar las estadísticas anterior vs las actuales luego del cambio pero, pienso yo que los números son algo engañosos y muchas miden efectos cuantitativos y no cualitativos, a veces creemos estar bien por que nuestras atenciones son en mejores tiempos, pero lo complementaria con una encuesta de satisfacción del cliente; muchas empresas en la actualidad valoran mucho el customer care, por tanto si estamos apuntando en apoyar a un punto clave de la compañía es necesario hacer estas revisiones, con el cliente a través de las encuestas de opinión.

Respuesta a la pregunta 7:

Bueno, pienso que se debe hacer una reunión de equipo, para valorar el "Después de Hacer", tomar las opiniones de todos los que conforman el proyecto, presentar los resultados y plantear las siguientes Preguntas:

- Que hicimos bien en el proceso.

- Que podíamos haber hecho mejor.

- Que nos hubiese gustado hacer.

Con las repuestas a estas preguntas y socializando el resultado, pienso que surgirían nuevas mejoras al proceso, pero mas bien habría que considerarlo, también como una etapa de la mejora continua.

Si bien es cierto el equipo puede decir que encontró la disminución del tiempo de atención de las reparaciones, se denota un efecto indeseado el cual es que las piezas enviadas por el almacén no lleguen directamente al cliente en una fecha acordada, por lo cual podemos hacer que se encolen demasiamos requerimientos y los técnicos tengan una agenda muy apretada para las reparaciones, pues puede suceder que un mismo dia lleguen todas las piezas a 20 clientes y el técnico no pueda atender los 20 requerimientos en el mismo día, pues el cliente debe esperar hasta que el técnico se libere de las primeras que puede procesar en un día.

Respuesta a la pregunta 8:

Bueno lo que haría es validar con el equipo de técnicos si efectivamente en la practica la mejora su trabajo, esto puede ser engañoso pues la resistencia al cambio de algunos puede arrojarnos malos resultados, pero debemos contrarrestar esto con nuestros indicadores de tiempo. Luego seria revisar cada una de las ordenes de servicio los motivos los cuales hicieron que el técnico tardara demasiado, y ver si el problema se da en el envió de las piezas y partes a donde el cliente.

Adicional llamar a los clientes para contrarrestar la información del servicio prestado por parte del técnico en su hoja de servicio.

Respuesta a la pregunta 9:

Bueno, sin duda alguna el equipo debió asegurarse primero de la cadena de distribución, el envió de los paquetes a los clientes, estaba muy sujeto a diferentes fallos, bueno uno como técnico normalmente piensa que la solución es la línea recta, pero hay muchas mas variables que valorar, el equipo lo descubrió y aplico la metodología lo cual deja constancia que el proceso puede mejorar, ahora siempre es importante valorar el aspecto financiero, como este proceso le da valor a mi empresa, si lo mejoro en cuanto se va a ver incrementado mi margen de contribución es una variable que para esta proceso no se valoro, pero si hubiesen habido esas métricas seguramente, se conseguía el financiamiento para una bodega en Barcelona; si los altos ejecutivos miraban ese valor.

Adicional hay cosas simples que se deben tomar en cuenta, como el preguntar "¿Cómo lo hacen otras empresas que son mejores que yo?"; quizás ese conocimiento y experiencia de empresas que han pasado por lo mismo dan luces para evitar errores en la mejora de los procesos. Bueno esto podría ser algo complicado pues las empresas son muy sigilosas de su información, pero siempre podríamos contar con el apoyo de Universidades y Centros de Investigación que podrían aportar con ideas a nuestro proceso, siempre y cuando la empresa requiera esa ayuda. No esta demás si fuese necesario contratar una consultoría, pero pienso que no es necesario, pues la metodología PDCA debe ser parte del ADN de cada uno de los empleados de las empresas.