Cuestionario de Gestión de Calidad 1

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- Miden la satisfacción del cliente, comparan los resultados en relación con los competidores y utilizan la información para evaluar y mejorar los procesos internos.

Ejemplo: SSM Health Care utiliza encuestas estandarizadas de satisfacción de los pacientes que son personalizadas para sus cinco segmentos de pacientes principales, discusiones informales con pacientes y familiares y grupos de enfoque para entender la satisfacción y la insatisfacción.

- Defina los principales tipos de clientes que encuentran una organización.

- Clientes Externos

- Clientes detallistas: clientes externos de los fabricantes, tienen necesidades especificas de entrega oportuna, exhibidores apropiados para los productos, facturación exacta, etc.

- Clientes fabricantes: son clientes de las empresas de productos quimicos, de las editoriales y otros proveedores de cosas como materia prima y materiales de empaque.

- Cliente internos

- Manufactura: Cliente de compras

- Unidad de lactancia: Clientes de la lavanderia del hospital

- Reservaciones: Clientes del departamento de sistema de información de una línea aérea o un hotel

- Explique el modelo de cliente-provedor de AT&T.

El modelo cliente-proveedores es aquel que muestra la relación que existe entre proveedor y cliente, lo cual cada proceso va a recibir insumo de los proveedores y luego crea resultados para los clientes, como principal agente importante. En este modelo consideran que los proveedores deben ser tratados como clientes ya que estos necesitan la información necesaria y adecuada para cumplir con los requisitos o exigencias. Este modelo aplicable en las organizaciones en el área de proceso o del trabajador.

- ¿Por qué es importante dividir a los clientes? Describa algunas formas de definir los segmentos de clientes.

Dividir a los clientes es muy importante porque por lo general, los clientes tienen requisitos, expectativas y estilos de vida diferentes. Una empresa por lo general no puede satisfacer a todos sus clientes con los mismos productos o servicios. Este aspecto es de particular importancia para las empresas que hacen negocios globalmente. Por lo tanto, las empresas que segmentan a sus clientes en grupos nacionales y personalizan los productos o servicios responden mejor a sus necesidades.

La segmentación permite a una empresa establecer prioridades entre los grupos de clientes; por ejemplo, al considerar para cada grupo los beneficios de satisfacer sus requisitos y las consecuencias de no satisfacerlos.

Esta división de los clientes se puede basar en la geografía, los factores demográficos, las formas en que se utilizan los productos, volúmenes o niveles de servicio esperados.

Juran sugiere clasificar a los clientes en dos grupos principales:

- Los pocos que son vitales: merecen atención especial de forma individual

- Los muchos que son útiles: por lo regular necesitan una atención estandarizada como grupo.

Los clientes de servicios de telecomunicaciones se pueden dividir como sigue:

- Clientes residenciales, agrupados de acuerdo con la cantidad facturada.

- Clientes de negocios, agrupados según el tamaño del negocio, el número de servicios diferentes que utilizan y el volumen de uso.

- Terceros revendedores, que compran la capacidad de telecomunicaciones por volumen y manejan sus propios grupos de clientes.

Otra forma de dividir a los clientes con vistas a los resultados de negocios es mediante la rentabilidad. Muchas empresas gastan con frecuencia mucho dinero en tratar de adquirir clientes que no son productivos y quizá nunca lo sean. El potencial de utilidades se puede medir mediante el valor presente neto del cliente (VPNC). El VPNC son las utilidades totales (los ingresos relacionados con un cliente menos los gastos necesarios para servirlo) descontadas a través del tiempo.

Para una línea aérea, los clientes con un alto VPNC son los que poseen altos niveles de frecuencia, por lo que se les ofrece mayores beneficios tanto para retener a clientes actuales como a motivar a los posibles. Las empresas también utilizan el VPNC para eliminar a los clientes con valores bajos o negativos que representan una responsabilidad legal de tipo financiero. La determinación de beneficios y consecuencias permite a la empresa alinear sus procesos internos de acuerdo con las expectativas más importantes de los clientes o su impacto en el valor para los accionistas. A los clientes más rentables se les ofrece mayor prioridad y a los menos rentables se les ofrece canales de bajo costo para la empresa y se colocan en segundo plano, es decir se les atiende pero deben hacer colas mientras que los clientes rentables son atendidos con mayor prontitud.

- Explique las distintas dimensiones de la calidad definidas por David Garvin y la dimensión clave de la calidad del servicio. ¿En qué se parecen y diferencian estas dimensiones?

- Dimensiones de la calidad de Productos y Servicios, según David A. Garvin:

- Desempeño: Principales características operativas de un producto.

- Características: Atributo extravagantes de un producto.

- Confiabilidad: Probabilidad de que un producto sobreviva un periodo específico en condiciones establecidas.

- Cumplimiento: Características físicas y de desempeño cumplen con normas preestablecidas.

- Durabilidad: Cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore.

- Capacidad de Servicio: Velocidad, cortesía y competencia del trabajo de reparación.

- Estética: La forma en que un producto se ve, se siente, huele o el sabor del mismo.

- Dimensiones clave de la calidad los Servicios:

- Confiabilidad: Capacidad de proveer lo que se prometió.

- Aseguramiento: Conocimiento, cortesía y capacidad de transmitir confianza de los empleados.

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