El Alcance del Centro de Servicios y Atención a Usuarios

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- Equipamiento informático. Averías hardware y software.

Forma parte de este servicio la gestión del mantenimiento del equipamiento informático de la entidad bancaria.

- Instalaciones software:

Todos las PC's que tramita y gestiona el CSU, se instalan con un conjunto completo de aplicaciones: sistema operativo, software ofimático, navegadores, etc. Estas aplicaciones conforman un conjunto que satisface las necesidades básicas para el correcto desarrollo de las tareas y actividades laborales.

Procedimiento de actuación en la atención al usuario.

- Atención centralizada. La atención al usuario desde el CSU incluye la recepción, distribución, gestión, tramitación, seguimiento y control de las solicitudes recibidas, de una forma centralizada.

La centralización permite disponer de una única fuente de entrada de peticiones de servicio, consultas e incidencias, lo que facilita una organización más eficaz de todas las actividades, un seguimiento de todas las actividades y mejorar la calidad del servicio prestado al usuario.

- La primera atención se realiza por los técnicos de soporte de nivel 1 de la empresa externa.

- Si la solicitud es una incidencia o consulta, un conjunto de técnicos intentará su resolución, recopilando toda la información necesaria. Caso de solucionar la incidencia, ya sea a través de uno o varios niveles de atención, la incidencia será cumplimentada y cerrada. Si la incidencia no es resuelta telefónicamente se procederá a la asignación automática de dicha incidencia a los técnicos apropiados, bien de la empresa externa o bien del Centro de Informática y Comunicaciones.

- Si la incidencia es una petición de una nueva instalación, petición de material o cualquier otro servicio, se procederá a la asignación automática de dicha incidencia a los técnicos adecuados.

- Con el objeto de garantizar la calidad y disponibilidad del servicio todas las incidencias culminará con un proceso de aceptación/validación del trabajo realizado y una encuesta satisfacción que permitirá hacer un seguimiento personal de cada una de las peticiones. Desde el CIC, se supervisará la eficacia, eficiencia y calidad del servicio prestado así como la percepción y nivel de satisfacción de los usuarios, y se realizará un especial seguimiento de las quejas notificadas por los usuarios.

Herramientas de gestión de incidencias.

Se dispone de una herramienta de gestión de incidencias que permite gestionar los servicios descritos. El Sistema de gestión de incidencias proporciona las siguientes funcionalidades:

- Capacidad de registrar las incidencias y peticiones automáticamente.

- El usuario puede en todo momento conocer el estado de su solicitud (a que técnico está asignada).

- Permite la obtención de informes estadísticos sobre las actividades desarrolladas y registradas por el sistema de incidencias, que permiten hacer un seguimiento del tiempo de respuesta en la resolución de las solicitudes, las incidencias de aparición frecuente, etc. Este seguimiento permite encontrar las posibles deficiencias del servicio de soporte y mejorar la calidad de los servicios prestados.

Modelo de atención de servicios TI.

Mejorar la eficiencia del modelo de atención de TI.

Aumentar en un 30% la rapidez en que se solucionan los servicios por la dirección tecnológica de la información.

El centro de atención al usuario tendrá un único punto de contacto y éste se ocupará de los incidentes en convenientes de los servicios informáticos de acuerdo con los niveles de servicios.

Gestión de procesos TI.

Al gestionar los procesos de TI Seguiremos una única línea, la cual será lograr mejores prácticas y con esta lograremos una mejora continua de los servicios.

Este es el núcleo principal o proceso principal objetivo del modelo de atención a servicios TI de la institución bancaria atlánticos.

Utilizamos el modelo raci ya que es un enlace nación de responsabilidades identificando los roles encargado consultado informado y funciones.

Centro de operaciones y monitoreo.

El centro de operación y monitoreo este servirá para organizar y monitorear toda la información y procedimientos de las operaciones del departamento de mesa de ayuda, se pueden comprar las siguientes como sus principales características.

- Los servicios son monitorizados para garantizar la eficiencia.

- Se da seguimiento a las operaciones hasta que finalice.

- Se mantienen documentados los acuerdos con los proveedores.

- Se documentan todas las incidencias y operaciones.

Plataforma tecnológica.

Esta nos permitirá identificar las necesidades tecnológicas con el fin de garantizar una infraestructura que se aplica la organización.

Esta plataforma tecnológica constara de:

- Fuente de energía auxiliar.

- Telecomunicaciones.

- Infraestructura adecuada.

- Seguridad de datos.

Ventajas y desventajas.

Ventajas.

- Organizará las actividades necesarias para administrar la entrega y soporte de servicios.

- Ofrecerá una visión Clara de la capacidad del área TI.

- Aumentará la satisfacción en el trabajo, mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio.

- Minimizará el ciclo de cambios.

Desventajas.

- Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

- El cambio en la cultura de las áreas involucradas.

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