GESTION DE CALLCENTERS Y CONTACT CENTERS

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LA GESTION

El call center es una herramienta de la cual hoy en día las empresas no pueden prescindir. Ha dado sobradas muestras de su gran eficacia a la hora del contacto masivo con los clientes, y a su vez estos clientes tienen la oportunidad de estar siempre en contacto con la empresa que les brinda el servicio. También se utiliza para telemarketing, o sea la venta telefónica, mediante el cual la empresa vende sus productos al contactar ella a los potenciales clientes. Por lo tanto, en un call center las llamadas pueden ser entrantes si es para atención al usuario, o salientes si es para telemarketing.

Un centro de llamado es una herramienta tan compleja que parece, prácticamente, una empresa en sí misma. De hecho, algunas empresas son concretamente instalaciones de call centers, que las empresas interesadas en adquirir uno lo terciarizan y lo “alquilan” a estas otras empresas, de manera que se ahorran todo el gasto de instalación y mantenimiento.

Por supuesto que no es simple, dado que una plataforma de centro de llamados tiene cientos de agentes telefónicos trabajando al mismo tiempo y, dependiendo del producto para el cual trabajen, pueden llegar a ser miles. Por lo tanto, necesitamos gente idónea en esta tarea. A continuación discutiremos algunos puntos a considerar.

Ya sabemos que lo principal es crear un departamento al que generalmente se le llama “calidad”. Este sector se encarga de hacer auditorías de los agentes de toda la plataforma. Estas auditorías se hacen desde previas grabaciones de algunas llamadas de cada agente (lo lógico sería de todas las llamadas, pero es imposible, ya que se necesitaría la misma cantidad de de empleados en este departamento que de agentes), grabaciones que no sólo son de audio sino también de video, así se puede visualizar el procedimiento. Luego se le hace una devolución a agente para enfatizar los puntos favorables de su desempeño y corregir los errores.

Otro procedimiento que facilita la supervisión es dividir a los empleados por grupos de trabajo, asignándole cada grupo a un supervisor diferente. De esta manera cada supervisor tiene a su cargo 10 o 15 agentes, y así poder hacerles un seguimiento del trabajo, atender sus dudas si surgen durante o fuera de una llamada, e incluso poder consultar cuestiones laborales de carácter burocrático que puedan llegar a aparecer. A su vez, algunos de estos supervisores forman un grupo que estarán a cargo de un superior, otros supervisores otro grupo a cargo de otro superior y así sucesivamente. Esto mantiene la organización y ayuda al trabajo en equipo.

El ROL DEL LIDER

El líder, en la actualidad, es una figura fundamental en el buen funcionamiento de una compañía, aquí les ofrecemos la manera de alcanzar el liderazgo.

En las empresas rige una estructura en la que se diferencian los niveles en relación al cargo de cada empleado. Cada área se caracteriza por tener un equipo de trabajo y un jefe, que debe responder a su inmediato más cercano. La comunicación es una herramienta primordial para el buen desarrollo de un grupo de trabajo y todo equipo necesita un guía y una buena organización para desempeñarse correctamente y mantener los parámetros de la eficiencia y la eficacia. Para esto, generalmente las compañías ofrecen como referencia la figura del líder, rol que suele buscarse por fuera de la empresa.

Los integrantes del equipo de trabajo deben cumplir con las metas que se le asignan a su jefe, pero resulta habitual que se recurra a un nexo entre ambas partes que posea el liderazgo necesario para conducir al grupo y alcanzar los objetivos asignados. De esta manera se puede organizar la labor de cada miembro y se puede apelar a cada uno brinde lo mejor de sí para un funcionamiento ajustado.

El líder tiene un compromiso importante en la estructura, ya que tiene la responsabilidad de tener a cargo a todo el equipo de trabajo, debe lograr motivar a sus integrantes y lograr las metas impuestas, siempre pensando en su grupo y en las exigencias que tiene por parte de su jefe.

En ciertas oportunidades, se intenta encontrar el rol del líder dentro del grupo de trabajo, se comienza a observar quienes poseen las capacidades determinadas que se necesitan para guiar y ordenar a los miembros del equipo, y en otras ocasiones se busca a alguien externo, que no tenga relación con los integrantes del proyecto.

Las claves del liderazgo

Las características que debe poseer una persona que desee posicionarse como un líder muchas veces son innatas, como un don, y si bien es un tema que está en disputa, algunos consideran que también se puede aprender profesionalmente a buscarlo adentro de sí.

El liderazgo de un equipo implica ponerse nuevos objetivos a las metas ya asignadas. Es importante demostrar una visión a largo plazo de los asuntos que le competen al equipo de trabajo

Una actitud esencial es saber reconocer las capacidades de cada miembro del equipo y obtener una participación activa, que cada uno pueda aportar su labor en los objetivos establecidos previamente. En este camino es importante escuchar las distintas opiniones que surjan, sin ignorar las disconformidades que se presenten en los miembros, el líder debe inculcar en su equipo las metas como propias de cada uno, en ello radica la capacidad de convencimiento que tiene este rol.

Es importante la metodología de trabajo que emplee el líder para obtener las metas requeridas, las decisiones que tome, cómo se maneje en la conducción del equipo y la comunicación que emplee con sus miembros, éstas serán sus herramientas fundamentales.

LA IMPORTANCIA DEL FEEDBACK

Cuando hablamos del feedback, nos referimos a un instrumento de comunicación valiosísimo en cualquier relación comercial, y es necesario aprender a emitirlo, pero también a recibirlo.

El mundo comercial se rige por ciertas normas, muchas veces imperceptibles en un primer momento, entre ellas, existe un grupo de reglas relacionadas al feedback y a la capacidad de emitirlo de la manera adecuada, pero además, a la capacidad de recibirlo, sin cometer errores que podrían ponernos frente al peligro de no volver a contar con el.

En este estudio se busca detallar algunas de las normas que suelen seguirse en tal sentido, reglas que guardan relación con las habilidades que se deben desarrollar para poder emitir y recibir el feedback de la manera correcta.

Por empezar, debemos entender el objetivo que se esconde detrás del acto de emitir feedback. Porque esta clase