ANALISIS DE CADA COMPROMISO Nuestro Contratos, sin letra pequeña y más claros

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- ENFOQUE EN LA MEJORA DE PROCESOS INTERNOS PARA REDUCIR COSTOS. –

Es decir, mejorar la calidad del servicio en aspectos tecnológicos, no financieros. Si bien ya tienen una ventaja con respecto al marketing estratégico y de fidelización de clientes; con el avance tecnológico, se tiene un incremento de la competencia e innovación financiera, por lo que deben tener un objetivo que abarque mejoras tecnológicas, incremento de eficiencia y ahorro de tiempo de atención.

¿QUÉ OTRAS ESTRATEGIAS DESARROLLADAS EN ESTE CAPÍTULO PODRÍA DESARROLLAR BANCAJA?

- Optar por fortalecer el marketing relacional como complemento al marketing estratégico que están aplicando. Sin embargo, después del crecimiento de su cartera y la mejora de su posicionamiento, se debe enfocar en conservar a los clientes que obtenga, fidelizarlos y crear una relación directa con ellos para entender y satisfacer sus necesidades; no solo con clientes externos, sino también internos, aprovechando que ya se ha implementado un enfoque de servicio al cliente que esta interiorizada por todos sus trabajadores.

- Ofrecer tasas de interés diferenciadas por canal, si se utilizaría un canal menos costoso como por ejemplo Plataforma On line, la tasa debería ser menor que si se usa un canal más caro como ir a una agencia.

- Desarrollar nuevos productos que se adapten a las necesidades de los clientes, diferenciados por segmentos. Por Ejemplo: Un tipo de Tarjeta de Crédito para rango de edades con condiciones que se adapten al uso de este producto.

DISEÑE UN PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA ENTIDADES FINANCIERAS

El plan debe estar basado en los siguientes frentes:

- Canales Internos y Externos: la mejora debe abarcar todos los canales de atención de la entidad:

- Red de Agencias: mejora en la atención

- Banca Telefónica: mejora en la calidad de la atención de las llamadas

- Canal On line: mejora de procesos que facilite la interacción con este canal

- Fuerza de Ventas Internas: mejora en el servicio y venta de este canal

- Fuerza de Ventas Externas: agregar clausulas en el contrato que aseguren calidad en la venta y buen servicio

- ATM: asegurar funcionamiento las 24 horas del día los 7 días de la semana. Con 0 interrupciones.

- Procesos: el plan debe considerar mejorar los tiempos y hacer eficientes los procesos críticos del negocio. Como, por ejemplo:

- Mejora en los procesos de apertura de cuentas

- Mejora en los procesos de captación de créditos

- Mejora en los procesos operativos post venta

- Indicadores: se debe crear indicadores que midan el nivel de satisfacción del cliente.

Por ejemplo: NPS - Net Promoter Score, indica el grado de satisfacción y de recomendación del banco a un tercero.

- Medición: se debe agregar al Balance Score Card de la empresa este nuevo indicador NPS, y así realizar gestión y seguimiento.

- Difusión:

Contar con una estrategia de comunicación: Establecer periodos y medios de comunicación a utilizar para la difusión de los nuevos cambios; así como la cobertura. (Uso de medios de comunicación masiva – Redes Sociales)

¿QUÉ OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS APOYAN SU ESTRATEGIA EN VALORES EMOCIONALES?

SCOTIABANK: “Te escuchamos para asesorarte mejor”

Interpone las opiniones de los clientes a cualquier decisión que tome SBP, lo que el cliente indique es lo que se valorara como primera acción.

INTERBANK: “El tiempo vale más que el Dinero”

Apela a una estrategia emocional que pone por delante del dinero o ganancia, un activo muy importante para las personas “el tiempo”.

BCP: “Contigo, siempre”

Indica a sus clientes que con el pasar de los años es un banco que se ha mantenido y está siempre atento a las necesidades de estos

BBVA: “Creando oportunidades”

Comunica que BBVA se encuentra en transformación para ofrecer a los clientes mejores experiencias y busca conexión con los propósitos de estos.

SCOTIABANK – ESTRATEGIA DE MARCA

En Scotiabank se cree firmemente en el trabajo en equipo. Esta filosofía se resume en la frase "Un equipo...un objetivo", eje sobre el cual gira la estrategia general de la organización. Significa que, a pesar de la diversidad de gente que trabaja, de sectores de actividad que ocupa y de lugares donde opera, todos en Scotiabank trabajan para alcanzar el mismo objetivo. La satisfacción de nuestros clientes.

En Scotiabank, las relaciones humanas son decisivas. Avanzamos y construimos nuestro camino teniendo como pilares la colaboración, el respeto mutuo y una visión totalmente centrada en nuestros clientes.

Plan de Mejoras sugerido para Scotiabank

- Establecer pilares para la mejora de servicio al cliente: Dedicación, Transparencia, Relación estrecha para generar confianza.

- Realizar un programa de investigación de clientes, proveedores y empleados para definir cómo se encuentra actualmente la empresa: Valores diferenciales, reconocimiento, fidelización y posicionamiento.

- Enfocar como nuevo objetivo fortalecer las deficiencias operativas.

- Mejorar los mecanismos de comunicación y reforzar la identidad de la empresa en base al objetivo y valores identificados.

- Establecer una estrategia de marca: Posicionamiento estratégico de la marca, haciéndola diferenciada de otros bancos.

- Realizar un trabajo interno con los trabajadores: Para el éxito de un cambio, se debe establecer una nueva cultura organizacional; debe ser aceptado e interiorizado