Antologia de administracion II

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2.- INTERPERSONAL: Es la interrelación que existe, entre el médico y el paciente, en los aspectos sociales y psicológicos.

PILARES DE LA CALIDAD

1er PILAR: Modelo ¿ Que son los modelos de servicios?

Un modelo es una representación simplificada, en una realidad mas compleja. Los servicios son sistemas complejos, sin embargo pueden ser representados mediante modelos.

¿PARA QUE SIRVEN LOS MODELOS DE SERVICIOS?

Nos ayudan a representar algo abstracto en forma visual. De este modo podemos comprender mejor como funciona ese mecanismo y de ese modo, identificar oportunidades de mejora, puntos críticos, recursos, etc.

2do. PILAR FORMACION

Todos los que quieren trabajar seriamente en la calidad del servicio, comienza a capacitar a sus empleados.

Sin embargo, es frecuente que se comenta algunos errores en este aspecto. Sin intentar hacer una lista acabando, mencionaremos tres errores que se cometen en relación a la formación de recursos humanos.

1.- Se capacitan solo los empleados de contacto con el cliente.

2.- Se capacita en habilidades de comunicación, muchas veces “enlatadas”

3.- Se busca toda la solución afuera de la organización.

3er PILAR GESTION DEL SERVICIO

¿PARA QUE SIRVE?

Tiene como objetivo hacer que el sistema funcione consistentemente. Existe gestión cuando los resultados predecibles. Gracia a la gestión del servicio, tiene bajo control tu sistema. Hay un plan, método y la ejecución sigue determinando lineamientos, que contempla la mayoría de las posibilidades.

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CALIDAD DE VIDA

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EL RAPPORTH

Término usado para definir la interacción social que existen entre dos o más personas que estando “sincronizadas” sienten familiaridad entre ellos o se sienten muy cómodos respetos a las otras personas con las que esta interactuando.

Los componentes de Rapport: Analizaremos tres componentes diferentes, que hacen de la interacción esa situación de influencia interpersonal y empatía.

Atención reciproca: Durante la experiencia de un alto nivel Rapport, los participantes en la interacción cohesionan, unifican a través de la expresión de atención mutua, e implicación con el otro su atención se centra en la otra persona. Ellos experimentan un intenso sentimiento de interés mutuo en lo que la otra persona dice o está haciendo.

Positividad: Los interactuantes durante l experiencia del Rapport sienten mutuamente sentimientos de amistad y preocupación por el otro. A pesar que la positividad está estrechamente relacionado con el nivel de atención e implicación hacia la otra persona, un alto nivel, primero de los componentes, no implica un alto nivel del otro componente. La atención reciproca puede ser negativa, ej.; Cuando dos adolescentes se enfrentan en uno al otro en un combate verbal.

Los sentimientos del Rapport, emergen con mayor facilidad cuando ambos, una alto nivel de atención recíproca y de positividad estar presente.

Sincronía entre los interactuantes: Los interactuantes se comunican una imagen de equilibrio, de regularidad y placibilidad, de coordinación entre sus gestos y de sus movimientos y de sus elementos verbales.

Este alto nivel de sincronía interaccionar, ha sido descrito utilizando, analogías, como el ritmo y sincronizada de los miembros de una orquesta. También se ha descrito como si se tratase de un cuerpo y su imagen en el espejo.

TIPOS DE ORGANIZACIÓN

1.-Organizaciones civiles

2.- Organizaciones gubernamentales

3.- Organización de empresas

Niveles Jerárquicos

REGLAS

Tipos de autoridad

- Formal

- Lineal

- Funcional

- Técnica de staff

- Personal

DEPARTAMENTALIZACIONAL

TIPOS DE DEPARTAMENTOS

1.- Funcional

2.- Por producto

3.- Geografía o por territorio

4.- Secuencia

Sistemas diseñados para lograr, ciertamente y objetivos.

Una organización es un grupo social formado por un grupo personas, tareas y administración que interactúan en el marco estructural sistemática para cumplir con sus objetivos.

Solo puede existir cuando hay personas que se comunican y están dispuestas a actuar en forma coordinada para lograr su misión funciona mediante normas que han sido establecidas para el cumplimiento de los propósitos.

PRINCIPIOS