Aplicación de técnicas y herramientas de resolución

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Antes del Conflicto: Prevención del Conflicto

La selección y formación del personal hacen frente al conflicto cambiando a sus protagonistas, las personas. Este elemento puede prevenir el conflicto y disminuir su impacto cuando dada la naturaleza de la tarea su probabilidad de aparición puede ser significativa. La formación permite el aprendizaje de aptitudes y técnicas para enfrentarse a situaciones conflictivas, atenuándolas o resolviéndolas, al mismo tiempo que la formación de las personas en las tareas y responsabilidades del puesto también permite la reducción de las fuentes que originan los conflictos.

Durante el conflicto: Posibles alternativas para solucionarlo

El conflicto puede resolverse a través de soluciones no integrativas (una parte cede) y soluciones integrativas (las partes en conflicto tratan juntas de encontrar una solución). Está demostrado que el no enfrentarse a situaciones conflictivas lleva al grupo a decisiones menos óptimas que lo contrario.

¿Cuándo utilizar las diferentes estrategias de solución de conflictos?

- Evitar el conflicto:

Cuando una cuestión es insignificante o urgen otras más relevantes, cuando no se perciben posibilidades de satisfacer los intereses personales, cuando las consecuencias negativas superan los beneficios de la solución del conflicto, para recobrar la objetividad de las personas, cuándo la prioridad es la obtención de la información, cuando otros pueden resolver mejor el conflicto y cuando las situaciones son síntomas de otros problemas.

- Imponer una solución:

Cuando es indispensable una acción inmediata y decisiva, cuando se deben imponer normas disciplinarias, cuando los directivos disponen de información suficiente.

- Condescender:

Cuando las cuestiones son más importantes para otros que para uno mismo a fin de satisfacer a los demás y mantener la cooperación, cuando la armonía y la estabilidad son especialmente importantes.

- Llegar a un compromiso:

Cuando las metas son importantes pero no compensan el esfuerzo ni la posible desaparición de modos más asertivos, para llegar a una solución satisfactoria bajo la presión del tiempo, como posible alternativa cuando no tiene éxito la negociación ni la imposición de una solución.

Técnicas de Resolución de Conflictos

SegúnRobbins y Judge (2009), existen 9 estrategias de resolución de conflictos tales como:

- Solución del Problema: Consiste en una reunión cara a cara de las partes en conflicto, con el propósito de identificar el problema y resolverlo por medio de una discusión abierta.

- Metas Superordinadas: Es la creación de una meta compartida que no puede alcanzarse sin la cooperación de cada una de las partes en conflicto.

- Expansión de los Recursos: Cuando un conflicto es causado por la escasez de un recurso, la expansión de los recursos puede crear una solución ganar/ ganar.

- Evitar: Salirse del conflicto o suprimirlo

- Suavizar: Restar importancia a las diferencias mientras se hace énfasis en los intereses comunes entre las partes en conflicto.

- Compromiso: Cada parte del conflicto cede algo de valor.

- Comando autoritario: La administración utiliza su autoridad formal para resolver el conflicto y luego comunica sus deseos a las partes involucradas.

- Alteración de la Variable Humana: Uso de técnicas conductistas para el cambio, como la capacitación en relaciones humanas a fin de modificar las actitudes y comportamientos que causan el conflicto.

- Alteración de las variables estructurales: Cambio de la estructura formal de la organización y los patrones de interacción entre las partes en conflicto, por medio del rediseño de puestos, transferencias, entre otras.

Terceras partes en las negociaciones

Ocasionalmente los representantes de grupos llegan a un estancamiento y son incapaces de resolver sus diferencias a través de negociaciones directas. En tales casos es común que recurran a terceras partes a fin de que les ayuden a encontrar una solución óptima, entre estas se encuentra la mediación.

Un mediador es un tercero neutral que facilita una solución negociada por medio del razonamiento y la persuasión, sugiere alternativas. Se considera que la mediación tiene una eficacia de resolución impresionante. Para que esta sea exitosa es necesario que las partes en conflicto deben estar motivadas para llegar a un acuerdo, además la intensidad del conflicto no debe ser demasiado grande. Además son importantes las percepciones sobre el mediador y para que este sea eficaz, el mediador debe ser percibido como alguien neutral y no coercitivo.

Resumen Gerencial

Técnicas de Resolución de Conflictos

Las técnicas para resolver los conflictos se basan principalmente en el deseo de satisfacerlos intereses propios (asertividad), y tomar en cuenta los intereses de la otra parte (cooperación).

Para Robbins y Judge (2009), existen 9 estrategias de resolución de conflictos tales como: Solución de problemas, la creación de metas compartidas, la expansión de los recursos, evitar el conflicto, hacer énfasis en los intereses comunes de las partes en conflicto, el compromiso, utilización de la autoridad formal de la administración, uso de técnicas conductistas y realizar cambios en la estructura formal de la organización.

Un mediador cumple una función relevante en la resolución de conflictos, cuando las partes involucradas no pueden resolverlo por sí mismos. Este es un tercero neutral que facilita una solución negociada por medio del razonamiento y la persuasión, sugiriendo alternativas eficaces.

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