CASO “LOS HEROES COTIDIANOS DEL TAJ MAHAL PALACE BOMBAY”

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- habilidades técnicas: para que los empleado dominen sus trabajos,

- habilidades de aseo personal: que tienen relación con la higienes,

- habilidades de personalidad y lingüísticas: que tienen relación con la atención al cliente, que aprendan a escuchar a los huéspedes, comprendan sus necesidades y personalicen su servicio o improvisen para cubrir sus necesidades.

El Grupo Taj tiene como política que sus empleados deben actuar como representantes de los clientes y no de la empresa. Los empleados se sienten respaldados inclusive por el CEO en cualquier decisión que tomen centrada en el cliente y lo anteponga ante todo.

Los programas de capacitación del Grupo Taj no solo motivan a sus empleados sino que también crean una cultura organizacional favorable. Su vice residente de RRHH remarca:

“Si alentamos a los empleados a que tomen decisiones como representantes del cliente, esto les da energía y los hace sentir que están al mando”

Esto hizo que el Grupo Taj ganara por dos años consecutivos el premio Gallup al mejor lugar para trabajar.

El sistema de formación del Grupo Taj respecto a nuestra experiencia a nivel local es muy diferente, en donde la capacitación y el entrenamiento para los recién ingresados al trabajo son básicos ya que se asume que la persona ya conoce y trae consigo los conocimientos técnicos requeridos para el puesto que ocupa, además en Chile no se empodera a los trabajadores y menos que pongan los intereses del cliente por sobre los de la organización, uno como trabajador siempre se tiene que enfocar en la empresa y luego en el cliente. Pero esto pasa, a nuestro entender, por un tema cultural, por la idiosincrasia de nuestro país y la región (LATAM).

Para poder tratar de implementar un sistema “similar” al utilizado por el Grupo Taj primero se debería contar con una Gerencia de Personas potente y empoderada respecto a la Gestión de Personas con programas fuertes de inducción y entrenamiento para los recién llegados, disponer de los recursos necesarios para implementarlos ya que esto no es gratis y se necesita contar con un presupuesto para este tipo de actividades y que además que sea parte de la cultura organizacional de la compañía, así como también para realizar entrenamientos constantes a todos los colaboradores.

Por la experiencia de alguno de nosotros en nuestras empresas donde trabajamos el tema de la llegada de nuevos colaboradores a las diferentes áreas es apoyada por el área de RRHH en el sentido de hacer recomendaciones de cómo hacerlo sentir mejor al recién llegado pero queda en eso en “recomendaciones”, no hay seguimiento ni presupuesto para hacer actividades para que estos colaboradores se sientan gratos en sus primeros días, así como también hay escasa preocupación por las capacitaciones en general en las compañías siendo este tema muy relevante hoy en día donde se hace imperativo el continuo aprendizaje en un mundo dominado por la innovación y los rápidos cambios en tecnología a que estamos expuestos, si las empresas tuvieses este tema claro ganarían sin duda una ventaja competitiva sobre sus competidores y caza talentos, pero esto no es al azar y menos para todos por ende es imprescindible una adecuada planificación de manera tal sea posible garantizar que las personas adecuadas reciban esta formación adecuada.

“SISTEMA DE RECONOCIMIENTO”

“Cabe destacar, que para los trabajadores un incentivo mal aplicado o ausencia de este, no afecta tan sólo de manera económica sino que también social y psicológicamente”. 1Autores: Bárbara Katherine Flores Sáez, Carolina del Carmen Sepúlveda Salinas

Para comprender el sistema de reconocimiento de Taj, primeramente se debe tener en cuenta que el centro principal de su organización es la satisfacción del cliente. Donde éste, es lo más importante para la empresa, concepto arraigado desde los inicios del Hotel cuando existía una cultura discriminadora en India en la época en que los ingleses gobernaban esas tierras.

Existe una cultura en India y la han hecho de esa manera, en que los trabajadores ponen las necesidades por sobre la de la empresa o los propios intereses personales. Esto se demuestra con los valores que busca la empresa a la hora de seleccionar a su personal y la estructura de capacitación que dedica a sus empleados con el fin de inducir una cultura orientada al cliente.

Lo anterior funciona dado que los objetivos estratégicos de la empresa imponen ese camino. Pensamientos arraigados desde la alta gerencia hasta los cargos de supervisores que buscan imponer la necesidad del cliente como prioridad.

Hoy en día, la mayoría de las empresas a la hora de pensar en reconocimientos e incentivos, tienen distintas necesidades por las cuales optan por usar un modelo de incentivos, como elemento motivador hacia los trabajadores, podemos indicar tres de estos motivos:

- Rentabilidad, que en nuestro país, muchas empresas todo apuntan a crear sistemas de reconocimientos basados en mejorar la rentabilidad, asumiendo que con ello mejorará el desempeño de los trabajadores.

- Mejora del desempeño laboral, buscando un cambio en la cultura, pensado siempre en el trabajar como prioridad.

- Por último, orientado a lograr una satisfacción del cliente.

¿Cuál es la necesidad que tiene la empresa de otorgar incentivos a sus trabajadores? ¿Cuál es objetivo estratégico de la empresa?

El error de las empresas al crear un sistema de compensaciones, es no tener claro desde un principio el objetivo estratégico de este. En nuestro país el concepto “hacer por hacer” arraigado en nuestra cultura popular por copiar elementos que funcionan en otras organizaciones sin medir las consecuencias o evaluar correctamente si esos ejemplos tendrán los mismos beneficios, provoca conflictos en su clima organizacional, que analizaremos en un cuadro comparativo más adelante.

Se generan procedimientos excesivos y burocráticos, se les exige más a los trabajadores, creando una tendencia rígida y altamente competitiva. Sin dejar de lado, las intenciones de buscar un aumento en el rendimiento y dar esperanzas a los trabajadores de una labor retribuida justamente.

De la empresa en estudio, analizaremos las ventajas y desventajas de sus sistema de reconocimiento de acuerdo los planteamientos teóricos que existen en distintos textos dedicados a este tema (para este ejemplo usaremos