Capacitacion implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador

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De acuerdo a la capacitación seleccionada se determina la siguiente información.

Alcance

El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que trabaja en la empresa, incluyendo director, profesionales, recepcionista etc.

Fines del plan de capacitación

Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se lleva a cabo para contribuir a:

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de la productividad y rendimiento de la empresa.

- Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.

- Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.

Objetivo del plan de capacitación

Que el participante identifique y desarrolle la sensibilidad, las actitudes y las conductas que se requieren para implantar y, en su caso, potenciar una estrategia eficaz de servicio a los clientes, tanto internos como externos y que en consecuencia, se promueva la fluidez y el desempeño de los procesos comerciales de la empresa, con la ayuda de la motivación y clima laboral que los trabajadores puedan recibir.

Disposición y motivación de las personas

El personal de la institución se encuentra con la mayor disposición de tomar el curso de capacitación, ya que consideran importante los temas a tratar y el conocimiento nuevo que han de adquirir ya que están conscientes de que, cuando un cliente recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y que muy probablemente haga una recomendación con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, recibe una mala atención, no solo dejará de visitar la unidad, sino que muy probablemente también hablará mal del servicio y contará la experiencia negativa que tuvo.

Nombre de la capacitación: Servicio al cliente

Para que la capacitación logre el impacto esperado en los trabajadores es necesario realizar una programación, donde se impartirán diferentes temas referentes al servicio al cliente, representada en la siguiente tabla:

F-3 PROGRAMA DE CAPACITACION

DIRIGIDO A

TEMA

OBJETIVO

INSTRUCTOR

FECHA / HORA

LUGAR

Personal

En general

Elementos e importancia del servicio al cliente

Conocimiento de los componentes del servicio al cliente en todos los aspectos.

Horacio Ruvalcaba Domínguez

04/11/16

15 Hrs

Auditorio de la unidad de diagnóstico Tepic

Personal

En general

Motivación y clima organizacional

Conocer la importancia de contar con un buen clima laborar y su reflejo en el trato al cliente

Rosario Meléndez López

02/12/16

15 Hrs

Auditorio de la unidad de diagnóstico Tepic

Personal

En general

Tipos de clientes

Manejo de situaciones ante cualquier tipo de cliente que requiera un servicio.

Sofía Rojas Márquez

08/01/17

15 hrs

Auditorio de la unidad de diagnóstico Tepic

De acuerdo a la tabla anterior se puede determinar que los temas tendrán como duración 15 horas, programando dos horas cada viernes, durante un mes.

Principios de aprendizaje

En el curso se utilizaran exposiciones teóricas breves, cuestionarios de auto-diagnóstico, ejercicios prácticos y casos que implican rol playing, entre otros recursos didácticos. Un punto relevante, se debe señalar que hay que, como consecuencia del método de trabajo, los participantes lograran altos niveles de auto-conocimiento, motivación, confianza y compromiso interpersonal con el grupo de trabajo.

Características de los instructores

Para lograr una capacitación exitosa la clave estará en hacer del curso una instancia de participación que genere una experiencia de aprendizaje. De esa forma los participantes podrán retener lo que se les enseña y sabrán aplicarlo fácilmente cuando sea necesario.

Para lograr esto, es importante que el capacitador tenga la capacidad de escuchar y empatizar con el grupo, motivándolos y respetando las visiones de todos los que participantes. Algunas de las capacidades que debe tener el instructor que impartirá la capacitación son las siguientes:

- Comunicación entendida como la posibilidad de transmitir con un lenguaje claro y preciso las vivencias y conceptos relacionados con los temas de interés.

- Relaciones interpersonales que le permitan establecer nexos y redes con quienes interactúa: participantes, colegas y con todas aquellas personas que pudieran fungir como pieza clave para llevar a cabo el proceso de enseñanza-aprendizaje.

- Análisis y solución de problemas

- Liderazgo (influencia, procesos y persuasión), que tenga como fin conducir al grupo hacia los propósitos tendientes

- Integridad que le permita reconocer sus limitantes y actuar conforme a una ética profesional firme.

- Administración