Definición de calidad y evolución de los sistemas de calidad

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- Dependiendo del giro del negocio ¿qué procesos se pueden aplicar para mejorar la calidad en el servicio?, y/o ¿qué factores del proceso se pueden perfeccionar para lograr mayor calidad en el producto?

Pues bien, como sucede en casi toda empresa de servicios, un hotel debe buscar la calidad para el cliente. Según Bateman y Snell (2000), “la calidad es la excelencia de su producto, lo que incluye su atractivo, su falta de defectos, su confiabilidad y durabilidad”. Esto es así porque uno de los principales activos que posee una empresa hotelera es su reputación. Algunos de los procesos en los que se puede aplicar la mejora en la calidad de servicio pudieran ser:

- Identificar de manera correcta y a tiempo los requisitos del cliente: ya que esto supone un conocimiento de las expectativas de los viajeros (huéspedes) y de los factores que las determinan en ámbitos como: expectativas sobre el servicio esperado de la gestión de alojamiento, expectativas sobre el producto que se va adquirir y las expectativas sobre el desarrollo y estancia del cliente.

- Se debe buscar una orientación de los recursos humanos de la empresa a la mejora del servicio y la satisfacción del cliente. Es decir la formación, el trato con el cliente, las relaciones interpersonales y, sobre todo la motivación del personal, son aspectos a gestionar por la organización.

- Realizar una adecuación en la calidad de servicio esperada por el cliente versus la calidad percibida realmente por el mismo durante el disfrute de su estancia.

- Y mapear un proceso de evaluación de la satisfacción del cliente y su posterior tratamiento de la información para llevar a cabo la mejora de los servicios prestados.

Para citar algunos factores de los procesos en los que se puede perfeccionar el servicio para lograr así una mayor calidad, serían:

La capacidad de respuesta, esto viene siendo que tan capacitados se encuentran los empleados para estar siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita y no cuando la empresa lo considera conveniente. Así como la comprensión y conocimiento de los clientes, en todo servicio de hotel de debe mantener mecanismos permanentes que le permiten conocer con las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias, y sus problemas y aspiraciones. Otro factor sería la credibilidad ya que todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad, en sus actuaciones y conversaciones. También es imprescindible el tema de la seguridad, el hotel se debe preocupar y asegurar que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas.

Conclusión:

Sin duda cualquier aportación, cualquier cambio en los procesos implica un riesgo, pero complementar cualquier análisis de entorno hacia los procedimientos de alguna empresa o algún producto ciertamente reduce la incertidumbre inherente al proyecto evaluado.

Actualmente queremos ver que se puede hacer todo lo humano posible para que el cliente este 100 % satisfecho y contento por cualquier producto adquirido, y en base a estos requerimientos, propuestas las compañías se atreven a cambiar el producto y/o servicio, en base a diferentes procesos y proyectos de mejora continua.

Aunque finalmente los datos duros son los que nos dan ideas claras y precisas de los rendimientos esperados en un proyecto, es importante realizar objetivamente los estudios y estimaciones de los procesos de

Manera a que las proyecciones sean las más cercanas a la realidad.