Direccion funcional y por Procesos

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Y por ultimo conocer que herramientas se aplicaría para completar dicho proceso y que sea la final de calidad, que es lo que busca siempre un cliente.

5. ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que dar en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET? (1,5 puntos).

• Limitaciones de las acciones correctivas.

• Planteamiento de otras acciones.

La solución a este problema enfoca mucho análisis y organización ya que se trata de entender como va en marcha el proceso en este momento y en que específicamente se podría mejorar.

Hay ciertas etapas de PDCA que se podrían seguir, como por ejemplo:

- Hay que seleccionar a un grupo en particular que lleven a cabo el proyecto PDCA de mejora continua. Seria bueno que participe un grupo también de ICET, pero que este formado por mas personal ya que solo el ingeniero JCB ( Juan Carlos Bastidas), JB (Joaquín Bernardo) y un jefe de almacén que solo tienen una visión especifica del proceso pero no del entorno global del procedimiento en si, lo cual es muy recomendable que estuviesen personas como:

- Customer Contact Advisor (Agente de Servicio al Cliente), que atienda la llamada de los clientes.

- Especialista: Que al momento de recibir el material de los equipos, pueda repararlos con las piezas correctas.

- Persona de almacén: Que se encargue del inventario de las piezas que estarían implementándose en los equipos que tienen fallas.

- Ingeniero Customer Service: Esta persona se encargaría de suplantar el inconveniente del cliente, ya que el pediría un reporte del especialista, del agente call center y el personal de almacén para notificar al cliente mediante una solución concreta.

- Se debe seleccionar que proyecto se debe establecer para así poder cumplir con las metas propuestas, ya que importante tener muy claro que es lo que se debería mejorar y que frutos nos darán de este mejoramiento.

- Basándose en un diagrama de flujo que muestre el punto de inicio hasta su fin con los indicadores de rendimiento. El diagrama creo que es importante para detectar los problemas que se están presentando y que estos puedan se resueltos con la visión global de los objetivos que se estarían planteando.

Creo que el equipo ICET solo plantea procesos como ingeniería pero sin pensar en el cliente. Existen muchos puntos que harían la mejora del servicio como lo es: el tiempo de respuesta de solución y una calidad de mejora continua hacia los trabajadores.

Así mismo a mi punto de vista, la primera llamada con el cliente es el punto clave para proceder con la gran calidad de servicio, ya que el personal que los atiende primeramente, deben escuchar al cliente claramente sus necesidades, para que ellos posteriormente brinden y comuniquen la información brindada por el cliente hacia el personal encargado, para que operen de una manera correcta y puedan brindar una gran calidad de servicio hacia sus clientes.

6. ¿Cómo llevarías a efecto la comprobación de los resultados obtenidos con la implantación de las acciones correctivas? (0,5 puntos).

• Análisis de las acciones realizadas.

En los resultados se puede realizar acciones de mejora que se determinan en la en la etapa de “Acciones Correctivas”. Si el objetivo es reducir el tiempo de injerencia en el proceso operativo, esto también implica en la llamada que gestiona el cliente hacia la empresa siendo transferido al departamento indicado. Estableciendo KPI (Key, Performance and Indicator), se podrían medir los tiempos de atención que se le brinda al cliente, reportes de situaciones iniciales, los objetivos a seguir, y el proceso de mejora. Solo así se podrán alcanzar los objetivos propuestos de la compañía.

7. ¿Qué más crees que se puede hacer en esta etapa de análisis de resultados? (1,5 puntos).

• Discusión de los resultados con los objetivos planteados.

Analizar y siempre estar en constante revisión de los resultados

- Notificar que se esta cumpliendo con el proceso y que estos puedan ser comprobados con el proceso anterior para verificar dicho énfasis de desempeño.

- Medición de los trabajadores en las tareas que desempeñan diariamente como: Llegada a la oficina ( si llegan a tiempo o timbran en el indicador del panel de huella); Cuando salen de la oficina (A que hora); Envió y entrega a la casa del cliente (Cuanto se están demorando en llegar y reparar el producto), etc.

8. ¿Qué harías para averiguar la(s) causa(s) de este efecto indeseado? (1 punto).

• Limitaciones de la solución y planteamiento de otras acciones.

Es imposible que se materialicen ciertos datos que hacen en conjunto principal analizado o dentro del entorno que no haya sido previsto así como el equipo CE realizaban gestiones de reporte de intervenciones, si los realizaban correctamente podrían notificar la razón de la demora de su proceso. Los asesores llegaban antes al destino del cliente sin tomar en cuenta que la pieza faltante a un no había llegado. Para esto se debería analizar todas las casusas que generan este comportamiento y de ser necesario establecer los objetivos que sean necesarios para poder llevar un orden y ajustar los procesos que se estén llevando a cabo para garantizar un buen servicio de calidad hacia el cliente.

9. ¿Qué más crees que el equipo ICET podría haber hecho antes de disolverse? (2 puntos).

En mi opinión yo establecería una amplia visión en todo el personal de trabajo, fomentando eficacia y eficiencia en la buen calidad de servicio para nuestros clientes.

Mayor atención y servicio hacia el cliente:

Como lo había dicho anteriormente, la primera llamada es una de las mas importantes, a momento que la recibimos por parte de nuestros clientes, ya que el asesor de Contact Center es la persona encargada de transmitir toda la información que nos proporciona el cliente hacia los subordinados del área encargada, y para esto es importante tomar ciertos requisitos:

Tomar los nombres completos del cliente: Teléfonos, dirección, etc.

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