EORÍA DE COLAS O LÍNEAS DE ESPERA

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INTRODUCCIÓN

La espera de los clientes llega a ser un hecho cotidiano, y se puede dar en un sistema y en personas. En la sociedad actual, la espera no es algo que la mayoría de personas tolere con agrado. Conforme la gente trabaja más horas, buscan un servicio rápido, eficiente y sin espera.

Las organizaciones que hacen esperar a los clientes corren el riesgo de perder negocios o por lo menos, de que los clientes queden insatisfechos.

El problema tiende agudizarse, aún más en la entidades del estado, ya sea por falta de los recursos necesarios para realizar sus actividades (físicos, tecnológicos, humanos, espacio) o por falta de interés por parte de los empleados.

El presente trabajo de investigación es el resultado sobre un análisis y recopilación de información sobre el tema de la Teoría de Colas.[pic 20][pic 21][pic 22]

El trabajo se ha dividido en catorce puntos donde primeramente, se hace referencia a su historia, su definición y demás aspectos de relevancia a considerar.

También se incluyen, las diferentes conclusiones que sintetizan el contenido de la presente investigación y anexos, los cuales garantizan que la información recogida y analizada se realizó de fuentes confiables.

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TEORÍA DE COLAS O LÍNEAS DE ESPERA

I. HISTORIA

El aumento significativo de la demanda de servicios crea al interior de las organizaciones un crecimiento y mejoramiento como parte dinámica de su evolución corporativa; así mismo, el aumento en sus utilidades ofrece la posibilidad de invertir en ellas mismas con el ánimo de ampliar y expandir su influencia en el mercado al que pertenecen. A pesar de esto, los problemas por la inadecuada planeación de los recursos en pro de satisfacer las necesidades de sus clientes continúan y de hecho se intensifican conforme va creciendo la organización. Situaciones de espera y congestiones se presentan en la medida en que la oferta del servicio es inferior respecto a la demanda del mismo y se crean las denominadas colas, que además de molestas, restan puntos a la calidad percibida del[pic 27][pic 28]

servicio.

El estudio de las líneas de espera o colas inicia en 1909 cuando Agner Kraup Erlang, ingeniero telefonista danés, analizó los sistemas telefónicos de tráfico en donde las llamadas esperaban para ser conmutadas a su destino, pero dado el crecimiento del servicio, la espera para ser comunicado aumentaba y en ocasiones era imposible completar la operación. A partir de esto, Erlang formalizó una investigación que después sería conocida como teoría de colas con el fin de analizar la espera y los factores que intervenían en ella.

La Teoría que plantaba Agner Kraup Erlang consistía en que con frecuencia, una empresa debe decidir la cantidad de servicio que

debe estar preparada para ofrecer en distintos momentos del tiempo.

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Pero esto no es tarea sencilla. Los directivos saben que deben atender un promedio de 100 clientes diarios. Sin embargo, no están seguros de cómo se repartirá la llegada de los clientes a lo largo del día. La empresa no puede permitirse el lujo de estar preparada para atender a los 100 clientes al mismo tiempo porque eso implicaría altísimos costos por capacidad ociosa. Sin embargo, carecer de la capacidad de ofrecer el servicio cuando los clientes lo demandan es causa de largas colas que enfurecen a los clientes y dinamitan la[pic 33][pic 34]

reputación de la empresa.

A través de la modelización matemática de una serie de parámetros, Agner Kraup Erlang y su teoría de las colas pretendía dar una respuesta para una pregunta: ¿qué cantidad de recursos debemos tener disponibles en cada momento para satisfacer a nuestra demanda? La clave es hallar un balance óptimo entre espera y recursos, teniendo en cuenta variables como el costo del servicio y la paciencia de los clientes, con el fin de alcanzar una solución que optimice la asignación de recursos a través de una predicción del comportamiento del sistema.

II. DEFINICIÓN

∙ (Robbins & Decenzo, 2002) Afirman: “Es una técnica que equilibra el costo por tener una fila de espera con el costo del servicio por tenerla” (Pág 149).

∙ (Torres Cala, Bonilla García, & Martínez Caballero, 2013) Afirma: “Las situaciones de líneas de espera también se denominan problemas de Teoría de Colas, lo cual se debe al

término británico “queue” que quiere decir cola.”

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∙ (Moya Navarro, 1990, pág. 99) Afirma:

La teoría de colas es un área de la Investigación de Operaciones que estudia los sistemas que tienen que ver con clientes que necesitan un servicio, llegan a las instalaciones físicas donde se brinda se servicio requerido y esperan mientras son atendidos. Después de recibido el servicio, se marchan de las instalaciones.[pic 39][pic 40]

∙ (Carro Paz & Gonzáles Gómez, 1995) Afirman:

Se conoce como filas de espera, a una hilera formada por uno o varios clientes que