El tema de la calidad debe soportar una serie de elementos intrínsecos

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Actualmente, en nuestro país se ha dado un gran paso con el desarrollo de normas técnicas del sector turismo, de allí vienen nuevos retos, como elaborar nuevas normas a petición de las empresas que las necesitan para robustecer sus operaciones comerciales; mejorar los productos y servicios; obtener certificaciones de productos y personas; dar mayor protección a los derechos de los consumidores y proveedores; mejorar la economía; incorporar de mejor manera los procesos de innovación y facilitar la transferencia de tecnología.

En torno a la Calidad, la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, establece en su Artículo 117 que “Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”.

El artículo anterior se concatena igualmente con el Artículo 310, de la misma constitución que indica que “El Turismo es una actividad económica de interés nacional prioritaria para el país en su estrategia de diversificación y desarrollo sustentable. Dentro de las fundamentaciones del régimen socioeconómico previsto en esta constitución, el Estado dictará las medidas que garanticen su desarrollo. El Estado velará por la creación y fortalecimiento de una industria turística nacional”.

Generalmente la Calidad es definida como "la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie". Según la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad “calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas”. Asimismo, “calidad” también implica la aptitud al uso o la conformidad con los requerimientos del usuario que tiene un determinado producto.

Dado el rango constitucional del turismo, la Calidad se convierte en una pieza fundamental para lograr el desarrollo sostenible del país y está, igualmente, dentro de la política de inclusión Socio Productiva del MINTUR, que busca, en esencia, mejorar los procesos de enseñanza-aprendizaje de todos los integrantes del sistema turístico nacional. Igualmente, la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad) busca en el corto plazo "Desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución Bolivariana de la República de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología Acreditación, Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayo".

Con un marco legal que regula y define el Sistema Nacional para la Calidad, estamos dando pasos importantísimos y nos estamos poniendo a la par o a la altura de las naciones con larga trayectoria en esta materia. Sin dudas, el turismo en su totalidad, se beneficiará y a la larga, todo el sector se verá en la obligación de adaptarse o “morir en el intento”. Las cosas tienen que cambiar para mejor, si no, ¡No hacemos nada¡

¿Cómo evaluar los servicios en la organización?

Se deben tener en cuenta varios aspectos a la hora de evaluar los servicios en una empresa, estos aparecen relacionados a continuación, se les puede atribuir una puntuación específica en dependencia de si la entidad los cumple bien (5 puntos), regular (3 puntos) o mal (1punto)[3]:

En cuanto a: Estrategia de Servicio.

1. La empresa está enfocada a los resultados percibidos directamente por los clientes y no sólo a las características de los productos o servicios.

2. Existe una clara definición de los clientes a los que damos servicio y se dispone de una información detallada de cuáles son sus necesidades.

3. Las necesidades de los clientes están expresadas en términos de resultados que hay que conseguir y todas las personas están volcadas en objetivos concretos.

4. Todas las personas de la empresa conocen con exactitud cuál es el valor qué debemos aportar a los clientes y se les facilita a ellas la prestación del mejor servicio.

En cuanto a: Prestación del Servicio y Organización.

1. Todos los profesionales han recibido un curso básico sobre satisfacción del cliente y políticas de la empresa al respecto.

2. Los profesionales en contacto directo con los clientes reciben un entrenamiento más completo y se actualiza regularmente.

3. Existe comunicación regular entre los diferentes departamentos sobre las necesidades y el grado de satisfacción de los clientes y se coopera en lugar de competir.

4. Los profesionales de atención al cliente están autorizados para hacer racionalmente lo que sea necesario para satisfacer las necesidades de los clientes y resolver sus quejas.

En cuanto a: Enfoque al cliente

1. Se busca permanentemente la opinión de los clientes para identificar problemas y comprobar la efectividad de las acciones correctivas.

2. Se utilizan regularmente encuestas, grupos de relación con clientes, grupos específicos sobre necesidades del cliente y otros sistemas formales de retroalimentación.

3. Se utiliza información confiable y de primera mano de los clientes para diseñar, prestar y entregar nuestros productos y servicios.

4. Se recolecta, analiza y distribuye regularmente a todos los trabajadores información sobre la percepción de los clientes acerca de la calidad del servicio y su nivel de satisfacción y lealtad.

Son todas estas, preguntas que debemos hacernos para saber con qué calidad está brindando los servicios nuestra organización.

Pero lo principal

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