Estructura hotelera. FICHA DE RESERVA INDIVIDUAL

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2- Realiza un ensayo acerca de las actividades que se realizan en el Dpto. de reservación, el tipo de personal que labora en el mismo y la relación que tiene este departamento con otros.

RESERVACIONES DEL DÍA

HI recepcionista clasificará estas reservaciones en los tres grupos siguientes:

DEPÓSITOS Son aquéllas en las cuales el huésped garantiza su llegada mediante el pago de una cantidad de dinero, que generalmente es el precio de la habitación que él desea; sin embargo, si por alguna circunstancia el huésped no llega, se le abre una cuenta aplicándole el depósito (a lo anterior se le llama no show).

Las habitaciones que serán pagadas por una agencia de viajes (o cupón de agencia) también entran en el grupo de depósito, al igual que las reservaciones que están garantizadas por medio de una carta de determinada empresa que se hace responsable por la cuenta del huésped.

LÍMITES Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. En el caso de estas reservaciones, el hotel no tiene la obligación de guardarlas después de las 6:00 p.m. En caso de no llegar el cliente, se rentarán las habitaciones a otras personas.

Se entiende que en caso de tener baja ocupación no se cancelarán; sólo se hará cuando se tenga una alta ocupación. Es importante que el empleado que recibe estas reservaciones le notifique esta regla al cliente para evitar problemas posteriores.

ESPECIALES Son aquellas en las cuales los huéspedes son personas importantes, cortesías, ejecutivos de la compañía hotelera, etc. Estas reservaciones se deben guardar y sólo deben cancelarse mediante la autorización del gerente.

ASIGNACIÓN DE HABITACIONES

HOTELERÍA

Una buena asignación al cliente ahorrará tiempo y trabajo, ya que se evitarán cambios de habitaciones y el cliente se sentirá más satisfecho. Algunas de las normas recomendadas al asignar habitaciones a huéspedes son las siguientes:

a) Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea.

b) Tratar de asignar la habitación cerca del restaurante, para que el huésped vaya a consumir más frecuentemente.

c) Procurar ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios, ya que si se asigna sólo un huésped a un piso el gasto de energía puede ser elevado.

d) En los hoteles que ofrecen transportación interna a los huéspedes en vehículos o camionetas, procurar darles la habitación más cercana a la cafetería con el fin de transportarlos con frecuencia.

e) Tener cuidado al hacer una buena asignación en el caso de personas que presenten algún impedimento físico.

f) Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área del hotel.

Unidad III- Departamento de Recepción

1- Elabore un cuadro de doble columna con la relación existente entre la imagen del personal de recepción y las normas de cortesía para ofrecer un servicio de calidad en la recepción de un hotel.

El Departamento de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción también se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

En recepción se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades del hotel y se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones cercanos.

Recepción

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, télex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

El número de individuos que trabajan en recepción, y el que sus tareas sean más o menos específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera más pequeños puedes tener a una persona en cada turno que realiza todas las funciones de recepción. Más frecuentemente, un jefe de recepción supervisa a un grupo de empleados, cuyas funciones se describen a continuación:

El Jefe de Recepción se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.

Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.

Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al huésped.

Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.

Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.

Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento.

Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.

Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando