Informe “Cafetería Súper Pastel”

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Las técnicas cualitativas más utilizadas son: reuniones de grupo, entrevista en profundidad, mistery shopper , técnicas proyectivas, etc.

En este caso utilizaremos las reuniones de grupo, la cual es una técnica de investigación cualitativa en la que se reúne a varios individuos para que discutan libremente sobre un determinado tema. Generalmente el investigador en esta técnica actúa como moderador de la reunión y su papel es clave ya que tiene que lograr la participación de todos los asistentes a la reunión. La duración media oscila entre una y dos horas, y el contenido de la reunión de grupo debería ser grabado, ya sea en una cinta de audio o de video, para poder analizar dicho contenido posteriormente con calma.

También utilizaremos la tecnica del mistery shopper, la cual es una técnica de observación durante la cual diversos aspectos predeterminados de un punto de venta son observados y registrados mediante visitas inesperadas. Aspectos como la imagen general expresada por el punto de venta, el nivel de servicio y amigabilidad para con el cliente, por parte de los asesores comerciales y la forma en que su producto esta siendo promocionado y vendido. Se sabe, que el Servicio de Cliente Misterioso abarca aspectos claves en el ciclo de servicio experimentado por el cliente y los puntos críticos en la gestión de sus puntos de venta, como pueden ser atención al cliente ánimo de venta, imagen del establecimiento, el control del cobro,

También vamos a realizar una investigación cuantitativa ya que el objetivo es recoger información primaria para estudiar cuantos elementos de una población poseen una determinada característica (conocer sobre la calidad del servicio).

Hay dos técnicas cuantitativas que son fundamentales: encuestas y paneles.

Las encuestas son una de las herramientas cuantitativas más utilizadas a la hora de obtener información primaria, pero ello no significa que sea adecuado recurrir siempre a ellas.

En este caso utilizaremos las encuestas personales, esta es el método más directo de obtención de información primaria cuantitativa y entre las principales ventajas que tienen podemos señalar las siguientes:

- Fiabilidad de la información porque controlamos quien responde, como responde y podemos evitar la influencia de terceras personas.

- Son las más flexibles ya que permiten resolver dudas o hacer aclaraciones al encuestado sobre el servicio. No generan desconfianza en el encuestado.

- Permite la utilización de materiales auxiliares o de apoyo como material gráfico (fotografías, dibujos, etc.). La tasa de respuesta suele ser mayor que la de las encuestas por correo y telefónicas.

- La información de cada una de las encuestas se obtiene con bastante rapidez.

- Por otra parte, los principales inconvenientes de las encuestas personales son los tres siguientes:

- El coste de este tipo de encuestas es muy alto.

- Error o sesgos introducidos por el propio entrevistador, por eso es fundamental para que la información obtenida sea válida tener encuestadores bien formados.

- Limitaciones en cuanto a los temas a tratar.

Fichas Técnicas.

Focus Group sobre la opinión de los garzones .

Tipo de estudio: Investigación cualitativa – exploratoria, Reunión de grupo.

Objetivo General: Saber cuál es la opinión acerca del funcionamiento en la cafetería por parte de los garzones.

Objetivo específico: Conocer como se maneja la atención de los clientes en la cafetería y como se enfrentan a ella los garzones.

Población objetivo: Empleados de la cafetería “súper pastel” de Melipilla que se encuentran en jornada laboral.

Tamaño de muestra: Grupo de 8 personas elegidas de manera aleatoria tanto part-time como fijos.

Método de recolección de datos: Entrevista colectiva

Numero de reuniones: 1

Duración de la reunión: 1 hora y 30 minutos

Fecha de recolección: 22 de junio del 2012

Mistery Shopper .

Tipo de estudio: Investigación cualitativa – exploratoria, Mistery Shopper.

Objetivo General: Conocer y verificar en terreno la calidad de servicio hacia los clientes.

Objetivo específico: Evaluar como es el servicio hacia los clientes en la cafeteria y compararlo con las demás muestras.

Población objetivo: empleados de la cafetería super pastel de Melipilla que se encuentran en jornada laboral.

Tamaño de muestra: grupo de 4 personas, 2 part-time y 2 fijos

Método de recolección de datos: observación de los garzones

Numero de visitas: 4

Duración de las visitas: 30 minutos

Fecha de recolección: 23 de junio del 2012

“Encuesta sobre la calidad del servicio de Cafetería Súper Pastel”

Tipo de estudio: Investigación cuantitativa - descriptiva, Entrevista personales.

Objetivo General: Saber cuál es la opinión de la calidad del servicio de Cafeteria Super Pastel.

Objetivo específico: Evaluar y cuantificar el nivel de satisfacion de cliente respecto a la calidad en el servicio.

Población objetivo: Mayores de 18 y menores de 65 años que sean residentes de la Provincia de Melipilla.

Tamaño de muestra: 25 casos elegidas de manera aleatoria.

Método de recolección de datos: Encuesta personal

Fecha de recolección: 22 y 23 de junio del 2012.

Conclusiones.

En este pre informe nos interiorizamos en el tema de investigación