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se desarrolló estudiando y analizando los reportes de diferentes periódicos virtuales, cuadernos digitales y paginas especializadas en materia de servicio al cliente para tener claro que es servicio al cliente, diferentes conceptos que se manejan como lo son cliente externo, cliente interno y orientación al servicio.

Como se expresa en el cuadernillo digital empleos (Ed. 225 pág. 4, 2014) el servicio al cliente es una filosofía empresarial y se explica que en cuanto al cliente externo se deben superar sus expectativas e ir mas allá de satisfacer sus necesidades, de igual manera, se reconoce que el cliente interno es igual o más importante que el cliente externo, que el capacitar y brindar a los empleados las herramientas suficientes para el desempeño de sus labores contribuyen al éxito de la empresa y se destaca en gran medida que fortalecer las áreas comerciales de las empresas como el área de ventas y de atención al cliente ayudan a mejorar el servicio al cliente externo.

Según estudios realizados por el DANE (2014) “Para el año 2012, el 54,5% de las empresas de comercio y el 53,5% de las empresas industriales indicaron que no se capacitó personal, mientras que el 73,5% de las empresas del sector servicios si llevaron a cabo capacitaciones durante este periodo”. Esto nos demuestra que el ofrecer el servicio de coaching y entrenamiento es fundamental para algunos sectores empresariales para ayudar a la formación y capacitación de sus empleados.

Tabla 2

Cuadro N° 22 Capital humano, capacitación de personal 2011-2012

Capacitación de personal Industria Comercio Servicios

Si 46,53% 45,53% 73,54%

No 53,47% 54,47% 26,46%

Total 100,00% 100,00% 100,00%

Tomado de encuesta de productividad y formación de capital humano 2012. Fuente DANE-EFCH.

Grafico 1

Capacitación de personal por sector

Grafico correspondiente a la tabla 2 de este documento. Tomado de encuesta de productividad y formación de capital humano (grafico 13). Fuente DANE-EFCH

Tabla 3

Cuadro N° 24 Capital humano capacitación de personal 2011-2012

Motivos de No Capacitación Industria Comercio Servicios

1. No necesita que el personal se capacite. 20,97% 25,01% 20,19%

2. La capacitación es muy costosa 26,02% 25,40% 28,63%

3. No ha encontrado el tipo de capacitación que su personal necesita. 13,03% 12,23% 12,88%

4. No conoce instituciones que impartan capacitación. 5,80% 4,61% 4,70%

5. Capacitó hace algún tiempo y no fue útil 9,97% 7,13% 9,31%

6. Si capacita al personal es muy probable que éste deje la empresa 10,68% 8,13% 10,18%

7. No se percibe el beneficio de la capacitación 13,53% 17,48% 14,10%

Total 100,00% 100,00% 100,00%

Tomado de encuesta de productividad y formación de capital humano 2012. Fuente DANE-EFCH.

Grafico 2

Quien identifica los requerimientos de capacitación 2012

Tomado de encuesta de productividad y formación de capital humano 2012 (grafico 16). Fuente DANE-EFCH.

Trabajo de observación

En el trabajo de observación se evidencio que existe claridad en las funciones que debe de hacer cada empleado, que las empresas procuran brindar todas las herramientas para que los empleados realicen sus labores y pero de igual manera se detectó serias falencias.

El trabajo en equipo es poco o casi nulo ya que cada empleado entiende o asume que sus labores son individuales y que cada área de trabajo es muy independiente a las demás a pesar de que sean de la misma empresa, no se evidencia un sentido de pertenencia ni hacia la compañía ni hacia su trabajo, no hay motivación y realizan sus actividades de forma cíclica, como si actuaran por inercia.

En la comunicación no verbal se puede ver que son fríos y que no se genera un buen contacto con el cliente externo, no se genera empatía y por lo tanto el cliente externo no percibe una experiencia de servicio que vaya más allá de sus expectativas

También se observó la falta de liderazgo y el ausentismo de sus líderes lo cual permite concluir que la formación y capacitación es primordial en todas las áreas de trabajo para optimizar los procesos y unificar todas las áreas en un mismo sentido de trabajo para la conquista de un mismo objetivo.

Imagen 1

Checklist de aspectos a evaluar y estudiar

Imagen 2

Registro fotográfico 1 Almacenes éxito (éxito villas de granada)

Autor: Luis Carlos Ramírez, Bogotá D.C. 2016

Imagen 3

Registro fotográfico 2 Almacenes éxito (éxito villas de granada)

Autor: Luis Carlos Ramírez, Bogotá D.C. 2016

Imagen 4

Registro fotográfico 3 Almacenes éxito (éxito villas de granada)

Autor: Luis Carlos Ramírez, Bogotá D.C. 2016

Imagen 5

Registro fotográfico 4 almacenes éxito (éxito villas de granada)

Personal del área de seguridad trabajando en conjunto con el personal de instituciones públicas en cumplimiento de las políticas de la empresa y de las funciones de su área. Autor: Luis Carlos Ramírez, Bogotá D.C. 2016

Imagen 6

Registro fotográfico 5 tienda de calzado Aquiles.

Autor: Luis Carlos Ramírez, Bogotá D.C. 2016

Resultado encuesta

Se hizo una encuesta a nueve personas