LA CONCEPTUALIZACIÓN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL TIEMPO

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Enfoque humano de la Gestion Calidad: Parte de la convicción de que el control de calidad es una disciplina distinta a la Ingeniería, tiene como pilar convertir a los trabajadores en el eje del proceso de gestión y mejora de la calidad, actuando sobre su forma de pensar, incrementando su participación en la resolución de problemas, e invirtiendo en su formación.

Estos dos enfoques –el técnico y el humano– se enfrentan durante los años setenta y parte de los ochenta: es la época de los malentendidos entre los ingenieros de bata blanca y los psicólogos» (Debaig y Huete, 1992: 2).

Enfoque estratégico: En este enfoque el concepto de «control» típico del enfoque técnico cambia por el de «gestión», los nuevos sistemas de Gestión de la Calidad que comienzan a surgir incorporan una perspectiva externa o de mercado en la definición del propio concepto y de la forma de gestionarlo. Estas nuevas perspectivas, que surgen sobre todo a partir de los años 90 encuadran en lo que se ha denominado enfoque estratégico.

A través de los tiempos se ha comprendido que la calidad es idoneidad, aptitud o adecuación al uso “propiedad de un bien o servicio que en el diseño del producto debe satisfacer las necesidades de los clientes y que se debe desarrollar cumpliendo las especificaciones de aquel.

Cuando hablamos de la gestión de la calidad dentro de las organizaciones hacemos referencia a la coordinación de todos los recursos disponibles para conseguir unos objetivos los cuales comprenden tres procesos:

Planificación de la Calidad:

Consiste en determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y actividades idóneas para satisfacerlas. Hay que identificar a los clientes para poder determinar sus necesidades y hay que tener en cuenta sus percepciones, que aunque nos parezcan irreales, para ellos son una realidad y por tanto se deben ser tomadas con la seriedad del caso.

Control de Calidad:

Nace en Estados Unidos durante las dos primeras décadas del siglo XX, bajo el empuje de las necesidades de estandarización e intercambiabilidad que crea el modelo de producción en serie. La implantación de sistemas de inspección y auditoría orientados al producto terminado cedió pronto lugar al control estadístico de la calidad (CEC) y al control estadístico de procesos (CEP).

Consiste en evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego actuar reduciendo las diferencias, el control de calidad pretende mantener el statu quo (estado o situación).

Mejora de la Calidad:

Consiste en establecer un plan anual con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente, establecimiento de acciones correctoras y de nuevos controles que conduzca a la mejora continua de la calidad.

En los años 50, surgió el termino Quality assurance que significa garantía o aseguramiento de la calidad y que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesaria para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos, la Gestión de Calidad se constituye en un eje del sistema directivo, respondiendo a un esfuerzo por la búsqueda de la excelencia en todas las áreas de la dirección y la empresa. Los nuevos sistemas de Gestión de la Calidad reciben una contribución decisiva de la controvertida línea de pensamiento que en Occidente ha recibido la calificación de Gestión de la Calidad Total (GCT, Total Quality Management en la denominación anglosajona dominante). Este último paso en la evolución de los sistemas de Gestión de la Calidad supone haber superado etapas previas orientadas al producto, al proceso, al sistema, al coste, a los empleados y al cliente, integrando todas estas facetas; así como compaginar la eficiencia interna con la eficacia.

De otra parte, existen diferentes enfoques conceptuales de la calidad, donde el primero de ellos es la calidad como excelencia, por ser la única definición que entiende la calidad en términos de superioridad absoluta del producto. El último de ellos es la calidad total, porque condensa una definición comprensiva de las anteriores conceptualizaciones parciales (AECC, 1991a), a este cabe agregar el concepto de calidad de servicio, usualmente adoptado en el área de marketing, con los conceptos al producto como al proceso, al servicio, a la propia empresa o a su sistema de gestión.

Así mismo tanto los proceso como el producto son parte esencial de la calidad dentro de la organización.

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

En la norma ISO 9000:2000, se define como el «conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados», “Transformación que agrega valor Entradas de procesos.

La administración por procesos da un enfoque total al cliente externo desplegando al interior de la compañía sus necesidades y sus expectativas, siendo el cumplimiento de éstas últimas las que generan valor agregado al producto o servicio

Todo proceso puede dividirse en subprocesos, que son partes bien definidas de un proceso, los cuales integrados forman el proceso.

En términos de calidad existen diferentes procesos como son:

Procesos Relevantes: Secuencias de actividades encaminadas a crear valor añadido sobre una cierta entrada, para lograr un resultado estratégicamente interesante que normalmente alude a la satisfacción de los requerimientos de un grupo de interés para la organización (clientes, empleados, administración pública, etc.).

Procesos Clave: Son aquellos procesos extraídos de los procesos relevantes que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Procesos Especiales: en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada.

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De igual forma a través de estos procesos se obtiene como resultado un producto, resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas».

Por otra parte hay que destacar que existen diferentes