La Gerencia a través de la Calidad Total

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La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder sistemáticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfacción del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores.

La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicación:

- Asegura la satisfacción de necesidades del cliente.

- Producir mas y mejor con menos costo para dar un servicio a un precio competitivo.

- Todas las personas que laboran en la empresa son responsables de la calidad y de su control.

SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad es la integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la gestión de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las organziaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios, estén bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las organizaciones actúan sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando en todo momento un beneficio añadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.

En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar en que se cumplirán todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a través del aseguramiento de la calidad, el cuál está integrado por todas las actividades planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias, para dar confianza de que una entidad cumple con los requisitos de calidad. Actualmente, existen múltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos están contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de acuerdo a la actividad de la empresa), las cuáles serán descritas más adelante.

Dentro del sistema de calidad, la inspección y el control son actividades que brindan confianza al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos:

- Lo que se hace está controlado y documentado, por medio del control de documentos y datos.

- Se verifica la aplicación de lo que está documentado, por medio de auditorías de calidad.

- Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del sistema de calidad por parte de la dirección.

- Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes, al ser controlados por el procedimiento de productos no conformes.

- Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un programa de acciones correctivas y preventivas.

- Los cambios se aplican permanentemente, con base en el sistema de control de cambios en: contratos, compras, fabricación e instalación, servicio y documentos.

IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Siempre que una organización tiene en mente un proyecto estratégico, la Alta Dirección (AD) deberá comprometerse en llevar a cabo esa implementación, esto involucra la asignación de recursos, el apoyo con los conocimientos (know how), agilidad y seguridad en las decisiones críticas. Existen algunos proyectos que aún cuando son de nivel estratégico, son delegados a las personas que conforman su staff más allegado de trabajo.

Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a criterio de los autores son de importancia destacada: las auditorías internas, un control de documentos y datos efectivo, y primordialmente la revisión periódica del sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la AD.

La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la orientación estratégica del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisión periódica. Adicionalmente, debe implementarse un mecanismo de aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la implementación, ya que es un sistema de información gerencial y estratégico, y una fuente de información para el personal que la necesita para una correcta toma de decisiones. Al inicio, durante la implementación, porque ayuda a la AD a conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se habían podido detectar, de esta forma demuestra al personal donde están fallando, así, basándose en las directrices del sistema de calidad que se esté implementando, pueden tomar acciones correctivas y cuando ya está implementado, primero porque ya se han asentado las bases para una cultura de calidad, que mejora la forma de pensar y actuar de la gente que hace que los procesos y también los productos sean más eficientes, y además, porque una vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda establecida una cultura de mejora continua que hace que los procesos y también los productos sean más rentables. Esto conlleva un sinnúmero de beneficios personales y organizacionales que la AD fácilmente puede visualizar en los estados financieros de la organización y en los parámetros de medición, principalmente, el que mide la satisfacción del cliente interno y externo.

Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalización y posteriormente la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad, se forma un equipo principal de trabajo, llamado comité de aseguramiento de la calidad o círculo de calidad. Este equipo de trabajo deberá ser elegido por la AD y de ser posible formará parte de él, ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a los demás equipos y de coordinar periódicamente sus actividades hasta que éstos maduren y puedan coordinarse por sí solos.

Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es necesario identificar los objetivos o metas de calidad (indicadores), que alcanzará su empresa en un tiempo determinado. Es muy importante que estas metas no sean vagas, sino que reflejen lo que es importante para la AD y para sus clientes internos (colaboradores) y en especial, para sus clientes externos. Se recomienda, de igual manera, que el compromiso de la AD en la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad sea visible y activo, para esto se puede publicar una copia de la política de calidad firmada por la AD, lo cuál es un método para mostrar el compromiso