MEJORA DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y CAMBIOS, APLICANDO ITIL.

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La industria ya ha normalizado gran parte del conjunto de actividades necesarias para que los servicios proporcionados sean fiables, eficientes y se encuentren siempre disponibles, estas normas cubren desde las actividades del día a día inmediato, como es la atención de los incidentes, hasta la mejora continua de proceso. Con el presente trabajo de investigación se pretende dar a conocer la importancia del marco de referencia que plantea ITIL, para la gestión del servicio proporcionado por las tecnologías de la información, por lo que se propone una alternativa de solución al problema planteado.

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ALCANCES Y LIMITACIONES

ALCANCES

METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN DE ITIL

Esta metodología fue desarrollada por la empresa alemana IT Process Maps la cual es producto de diferentes implementaciones de ITIL en diferentes organizaciones, estos pasos se han agrupado en tres etapas que representa el enfoque principal de los pasos considerados, además de un mejor entendimiento.

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Agrupación de Pasos de IT Process Maps en etapas

Etapa 1: Análisis de la Situación Actual; se establece los responsables, se analiza y evalúa los procesos existentes. Esta etapa a su vez consta de 4 pasos:

- Paso 1: Preparación del proyecto, es importante que los autores de la implementación cuenten con conocimientos de ITIL, y asignar un responsable para el monitoreo y mejoramiento de los procesos definidos.

- Paso 2: Definición de la estructura de servicios, consiste en elaborar una lista de todos los servicios que serán prestados por el área involucrada.

- Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles, identificar los roles que requiere ITIL para los procesos a implementar y asignar el propietario de dicho rol.

- Paso 4: Análisis de procesos existentes, consiste en analizar los procesos existentes para determinar sus puntos débiles.

Etapa 2: Rediseño de Procesos; se mejora los procesos existentes considerando las mejores prácticas de ITIL. Esta etapa a su vez consta de 4 pasos:

- Paso 5: Definición de la estructura de procesos, determina que procesos ITIL de Gestión de Servicio se debe introducir o mejorar.

- Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL, definir las interfaces de los procesos ITIL a introducir.

- Paso 7: Estableciendo controles de procesos, determinar las métricas de rendimiento (KPIs) de los procesos a introducir y procedimientos del informe.

- Paso 8: Diseñando los procesos en detalle, definición detallada de actividades individuales de cada proceso.

Etapa 3: Selección e implementación; se realiza el proceso de selección e implementación del software y luego de finalizar las pruebas se hace una capacitación a los usuarios. Esta etapa a su vez consta de 2 pasos:

- Paso 9: Selección e implementación de sistemas; definir requisitos funcionales y no funcionales del sistema que se va adquirir. Evaluar sistemas de los diversos proveedores e Implementar el software elegido.

- Paso 10: Implementación de procesos y capacitación, consiste en la capacitación de los procesos implementados, para que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias.

LIMITACIONES

Para la elaboración del presente trabajo de investigación, se tomó en cuenta las siguientes limitaciones:

- La investigación se realizó en la Oficina de TI de la empresa DELOSI S.A. De tal forma que se desarrolló el modelo de gestión de incidencias acorde a los requerimientos de la entidad alineados a ITIL.

- El modelo de gestión propuesto abarca sólo incidencias respecto a los servicios de tecnologías de la información brindados por la Oficina de TI.

- El presente trabajo de investigación, trata de la operación del servicio de ITIL, específicamente solo del proceso de gestión de incidencias.

- La base de conocimientos de errores conocidos se alimentará de las incidencias y/o cambios conforme se de en producción.

- Para las pruebas se consideró las incidencias o requerimientos presentados en el mes de junio y diciembre del año 2015.

- Para el desarrollo del modelo de gestión de incidencias y/o cambios basado en ITIL se emplearon criterios para la atención de incidentes de los servicios de TI de los usuarios (personal administrativo) de la empresa DELOSI S.A.

CAPITULO II: MARCO TEORICO CONCEPTUAL

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ANTECEDENTES

(PENDIENTE)

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MARCO CONCEPTUAL

Los siguientes términos son conceptos básicos de ITIL.

2.2.1 Cambio

Es la adición, modificación o eliminación de un servicio, o un componente de un servicio, autorizado, planificado o soportado, y de su documentación asociada.

2.2.2 Solicitud de cambio (RFC)

Es la petición formal para cambiar uno o más elementos de configuración.

2.2.3 Cambio estándar

Es un cambio de bajo riesgo y la cual está pre-autorizada. Se trata de cambios de rutina, como la actualización de un ordenador.

2.2.4 Cambio de emergencia

Se realiza para reparar lo antes posible un fallo en un servicio de TI que tiene un gran impacto negativo sobre el negocio. Se requiere permiso del Comité de Cambios de Emergencia.

2.2.5 Comité de Cambios (CAB)

Es un organismo asesor que se reúne periódicamente para evaluar cambios y ayudar a la Gestión de Cambios a priorizarlos. Puede incluir a representantes de todos los grupos de interés claves y de todos los departamentos de TI importantes, como clientes, usuarios finales, desarrolladores de aplicaciones,