Mesas de atención. Éxitos y fracasos de la organización Unidad #

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¿Qué elementos de éxito contiene la mesa de soporte técnico planteada?

Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.

¿Detectas algunas deficiencias que en caso de no ser atendidas, puedan llevar al fracaso las actividades de la mesa de soporte?

Resolver problemas reiterativos y además implementar actualizaciones y parches de software que requieren demasiado tiempo en ciertas ocasiones.

Registro “real” de los activos de TI (activos fijos) así como su uso, ubicación y estado contable.

¿En qué nivel de soporte técnico estarás al momento de atender la falla?

Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.

¿Cuál es la razón por la que tú consideras que el soporte técnico en el primer nivel, debe ser entregado por vía remota?

Poder justificar y reducir los costos por los servicio

¿Será posible que las oficinas de soporte técnico de una empresa radicada en México se ubiquen fuera de los límites del país?

Si, siempre y cuando categorizaciones de problemas, Reglas de asignación adecuadas y eficientes, Niveles de Impacto, Priorización de casos según criticidad, Políticas de Escalamiento adecuadas para que sean reasignados los requerimientos según la complejidad de los mismos en combinación con tiempos de espera mínimos para el usuario final, Notificaciones y alarmas de servidores y equipos activos, Documentación de Soluciones para aplicar a resoluciones futuras (base de conocimientos).

CONCLUSIÓN:

La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket. A esto se le llama “Seguimiento local de fallos” o Local Bug Tracker en inglés. Cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema.

El analista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario. Además de brindar soluciones a los problemas del usuario debe identificar las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda.

BIBLIOGRAFÍA

www.bizagi.com/processcentral

mesadeayuda.com