Pasos que se deben seguir para gestionar la marca de una tienda de accesorios online

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Quinto paso: estrategia de comunicación de la marca (IMPLEMENTACION)

Se debe desarrollar un plan o programa anual de comunicación coherente en una comunicación integrada, que programe las acciones de comunicación de la marca, y que se constituya como un programa continuo de educación de marca. El programa debe tener como objetivo trabajar sobre los siguientes aspectos:

• Notoriedad de marca

• Experiencia de marca

• Fidelidad de la marca

• Trabajar el posicionamiento

Pasos que se deben seguir para gestionar los clientes de una tienda de accesorios online

1.- captación de clientes

Hay que enfatizar la importancia de realizar la captación segmentada y con una propuestas de valor adecuada a cada uno de los perfiles objetivo para lo que debemos realizar lo siguiente

•Definir segmentos objetivos de la empresa.

•Profundizar en las necesidades de cada segmento.

•Realizar propuestas de valor específicas para cada segmento.

•Establecer canales de captación adecuados a cada segmento.

•Fijar un plan de captación consistente en todos los canales establecidos.

2. establecimiento del acuerdo con el cliente

El objetivo de la fase de gestión de los acuerdos con el cliente es definir un proceso que permita establecer los acuerdos de forma óptima y consistente, de manera que se reduzcan al mínimo los problemas posteriores tanto para el proveedor como para el cliente.

Esta fase debe incluir la negociación y presentación de propuestas Comerciales a los clientes.

•Realizar propuestas de calidad y realizar seguimiento activo de las propuestas.

•Definir detalladamente el alcance de los servicios a prestar.

•Asegurarse que el cliente comprende el alcance de la propuesta.

•Documentar y firmar los acuerdos alcanzados.

3. Ejecución del servicio

La comunicación con el cliente durante toda la evolución del servicio online es muy necesaria, una comunicación adecuada no quiere decir que se deba estar todo el día encima del cliente para informarle de la evolución de la negociación online

• Definir claramente los hitos en los que el cliente debe participar.

• Planificar el trabajo a realizar de forma detallada.

• Realizar un seguimiento minucioso del trabajo vs la planificación.

• Mantener al cliente informado frente a cualquier desviación.

4. post-venta

Este paso contiene las tareas relacionadas con la gestión del servicio post-venta, habitualmente está contemplado dentro de la gestión de incidencias, especialmente si se ofrece exclusivamente mantenimiento correctivo.

El objetivo de este paso es resolver de forma rápida y eficaz cualquier incidencia, petición o reclamación del cliente para lo que debemos realizar las siguientes actividades

• Definir el alcance del servicio post-venta.

• Disponer de un registro para el seguimiento de las incidencias.

• Realizar un seguimiento detallado de las incidencias abiertas.

• Establecer parámetros de calidad en relación a tiempos de respuesta.

• Mantener informado al cliente: tiempo de resolución, cambios de estado, etc.