Qué es calidad? Conceptos, gurús y modelos fundamentales.

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Gestión de Calidad Total.

En la actualidad la diversificación del mercado y el crecimiento de la oferta a partir de los avances tecnológicos y de comunicación proporciono a los consumidores una amplia gama en las diferentes

áreas; en consecuencia, el usuario ya no solo toma como referencia el precio y la calidad del producto, sino, a su vez demanda atención, servicio, entrega, facilidades de pago, etcétera.

1.3 ATRIBUTOS Y CARACTERISTICAS DE CALIDAD

Los clientes, además de formarse una opinión global sobre el servicio recibido, son perfectamente capaces de juzgar sobre sus componentes o atributos, aunque a veces les sea costoso explicitarlo con concreción.

Loa atributos de calidad son los componentes del servicio recibido que el cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado. El suministrador ha de investigar el diferente peso que el cliente asigna a la satisfacción o insatisfacción de cada uno de ellos.

Con esta información es posible segmentar los clientes bajo criterios de eficacia por oposición a los criterios tradicionalmente usados de eficiencia interna. Un servicio diseñado como genérico destinado para todo tipo de clientes probablemente no conseguirá satisfacer a ninguno

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Son aquellos aspectos de carácter que el proveedor define en función de su estrategia empresarial y posicionamiento comercial y constituyen el servicio diseñado. Deben estar destinados a satisfacer uno o varios atributos de calidad. El proveedor ha de decidir como conseguirá satisfacer aquello que el cliente aprecia, preferentemente por escrito a través de procedimientos operativos, normas y estándares de calidad.

Al igual que los atributos, inciden en tres áreas cuya importancia varía ligeramente con los diferentes sectores de actividad, por ejemplo servicios de reparación en el propio taller o asesoramiento fiscal. Son las siguientes:

- Aspectos relacionados con la accesibilidad del cliente y suministrador.

Disponibilidad, agilidad y tiempo de respuesta, flexibilidad y capacidad de respuesta.

- Facetas dependientes de las características personales y cualificaciones técnicas del personal. Fiabilidad, capacidad de sintonía personal y técnica y seguridad transmitida al usuario. Ña personalización del servicio depende en parte de la persona que le presta.

- Aspectos externos visibles para el cliente que en ocasiones le permiten hacer tangible el servicio

Para concretar los aspectos anteriores, a continuación se incluyen algunos empres de atributos de calidad del servicio para el cliente.

Servicios públicos:

- Disponibilidad de fácil contacto, telefónico y personal en oficina (proximidad y horario)

- - trato amable, rápido y eficaz del personal tanto directamente como por teléfono

- Tiempo transcurrido desde que el cliente solicita el servicio hasta que lo recibe

- Rapidez y sencillez de la tramitación

- Rapidez y eficacia en la resolución de quejas

- Información y asesoramiento que el usuario recibe antes, durante y con posterioridad al servicio

- Calidad del servicio (atendida como atributo del producto)

- Cumplimiento de los compromisos adquiridos.

- Sencillez de la factura y de las tarifas

- Disponibilidad y voluntad de satisfacer.

Servicios industriales:

- Facilidad de contacto.

- Tiempo de respuesta.

- Cortesía y aspecto del personal.

- Capacidad técnica del personal.

- Desempeño técnico (para cada tipo e actividad identificas un atributo concreto que mida la calidad interna).

- Información sobre el trabajo realizado.

- Información sobre el estado del equipo reparado.

- Respeto de los compromisos.

- Capacidad de empatía global (comunicación).

Servicios personales:

- Facilidad de contacto.

- Tiempo de respuesta.

- Disponibilidad.

- Profesionalidad del especialista.

- Atención personalizada.

- Desempeño técnico para evaluar la calidad del producto.

- Facturación sencilla.

Para cada uno de los atributos de calidad aplicables por el cliente, el suministrador diseña las características concretas de su producto destinados a satisfacerlos. Se puede constatar que hay atributos relacionados con las calidades externa e interna.

Este mismo enfoque, atributos y características, se utilizan para la mejora de los procesos internos de gestión de la empresa aplicando el modelo cliente-sumistrador internos de calidad total.

Para ser eficaz cualquier programa de calidad de servicio ha de comenzar investigarse los atributos mencionados para adaptar las características del servicio prestado.

1.4 EL CLIENTE Y LA CALIDAD

- El cliente

El punto de partida en cualquier desarrollo lógico de una estrategia seria encontrar el factor fundamental para la supervivencia del negocio.

El factor escogido es el cliente. De hecho, una empresa sin clientes, es decir, sin personas que compran sus productos, o servicios, no puede existir.

- El cliente fiel

Los clientes son la prioridad absoluta en cuanto a la supervivencia de la empresa. Sin embargo, si el principal objetivo de una compañía es de asegurar la continuidad de su negocio, las relaciones ordinarias con los clientes no son suficientes. Es necesario mantener a los clientes ligados a la compañía si realmente se desea que lleguen a serles fieles.

- La