Quejas y devoluciones.

...

dar una solución en el momento, el chofer firma el formato de Devolución de Mercancía y tomara la mercancía para cargarla de regreso a las instalaciones de empresa.

2.4. El chofer comunica la inconformidad del cliente, a la persona del área de ventas que dará seguimiento a la solución del problema del cliente comunicándose con el equipo de trabajo para proponer una solución rápida, Embarques, Almacén, Calidad y Jefe de Producción.

2.5. El área de Embarques, recibe las mercancías devueltas por el cliente, en donde la misma área corrobora que la cantidad y tipo de muebles, así como la incidencia que reporta el cliente sean congruentes tanto lo que ha escrito el cliente como la observación en físico del mueble. Posteriormente firmara el formato y comunicará al área de Calidad, Ventas, Jefe de Producción la existencia de la devolución en las instalaciones de la empresa, la cantidad y tipo de mercancía señalada en el formato de Devoluciones.

2.6. El área de Calidad, Ventas y Jefe de Producción firman el formato, con el objetivo de dar seguimiento a la solución y prevención de la incidencia reportada.

2.7. El área de ventas, comunica al cliente de haber recibido la mercancía, corroborando el tipo, cantidad y causa por la cual realiza el cliente la devolución, ofreciendo la disculpa de la incidencia y proponiendo una solución a evitar la incidencia con el cliente.

2.8. En caso de que el cliente desee que se realice una Nota de Crédito por la mercancía devuelta, cuando existan diferencias de precios acordados con el mismo cliente, por cambio de mercancía o servicio de reparación, el área de Ventas lo comunicará con el área de Cobranza, quien firmara el formato, con el objetivo de hacer saber del ajuste del nuevo saldo del cliente.

2.9. El área de Cobranza, entrega el formato en físico a la persona Responsable del Registro de Devoluciones. Dicho formato será utilizado en las sesiones de equipo de 8D’s, para proponer un análisis y solución exitosa del problema, así como su plan para evitar que vuelva a ocurrir dicha incidencia.

Reporte de Devolución de Mercancía

3. Reporte de Devolución de Mercancía

3.1. Una vez que el cliente exprese su inconformidad respeto a alguna incidencia que observe después de tiempo de haberse descargado la mercancía en sus instalaciones, ya sea de manera telefónica o directamente con el chofer de camión, se deberá canalizar el reporte a la persona responsable del área de ventas que dará seguimiento a la solución del problema del cliente, comunicándose con el equipo de trabajo para proponer una solución rápida, Embarques, Almacén, Calidad y Jefe de Producción.

3.2. Posteriormente el cliente deberá de llenar el Formato de Incidencias por Devoluciones Reportadas, una vez que se encuentre el chofer en las instalaciones del mismo cliente:

• Nombre de Cliente

• Nombre y puesto de quien reporta la mercancía por parte del cliente

• Folio de Factura

• Fechas de reporte de incidencia

• Mercancía no reportada por el cliente, anexando descripción de la causa de la devolución

• Firma por parte del cliente, de la persona que no acepta la mercancía

3.3. El chofer deberá de corroborar lo que señala el cliente en dicho formato: tipo, cantidad de mercancía que regresa y la causa por la cual hace la devolución de mercancía.

3.4. El chofer deberá corroborar que la mercancía presente dicha incidencia y en caso de no dar una solución en el momento, el chofer firma el formato de Devolución de Mercancía y tomara la mercancía para cargarla de regreso a las instalaciones de empresa.

3.5. El área de Embarques, recibe las mercancías devueltas por el cliente, en donde la misma área corrobora que la cantidad y tipo de muebles, así como la incidencia que reporta el cliente sean congruentes tanto lo que ha escrito el cliente como la observación en físico del mueble. Posteriormente firmara el formato y comunicará al área de Calidad, Ventas, Jefe de Producción la existencia de la devolución en las instalaciones de la empresa, la cantidad y tipo de mercancía señalada en el formato de Devoluciones.

3.6. El área de Calidad, Ventas y Jefe de Producción firman el formato, con el objetivo de dar seguimiento a la solución y prevención de la incidencia reportada.

3.7. El área de ventas, comunica al cliente de haber recibido la mercancía, corroborando el tipo, cantidad y causa por la cual realiza el cliente la devolución, ofreciendo la disculpa de la incidencia y proponiendo una solución a evitar la incidencia con el cliente.

3.8. En caso de que el cliente desee que se realice una Nota de Crédito por la mercancía, el área de Ventas lo comunicará con el área de Cobranza, quien firmara el formato, con el objetivo de hacer saber del ajuste del nuevo saldo del cliente.

3.9. El área de Cobranza, entrega el formato en físico a la persona Responsable del Registro de Devoluciones. Dicho formato será utilizado en las sesiones de equipo de 8D’s, para proponer un análisis y solución exitosa del problema, así como su plan para evitar que vuelva a ocurrir dicha incidencia.

Productos o Salidas:

• Formato de Devolución de Mercancía completo y firmado por todas las áreas involucradas.

• Formato de Incidencias.

• Registro en sistema de las Devoluciones, Causas y Cliente quien las reporta.

V. CRÍTERIOS DE CALIDAD (REQUISITOS DE LOS SERVICIOS OTORGADOS O LOS PRODUCTOS GENERADOS CON EL PROCEDIMIENTO):

Servicio y/o Producto Requisitos establecidos por los clientes Requisitos legales y/o reglamentarios

• •

VI. INDICADORES DE MEDICION DEL PROCESO:

No. Nombre del Indicador Fórmula Matemática Unidad de Medida Fuente de

los Datos Frecuencia de Resultados Responsable

de Análisis Responsable de Evaluación

1 Incidencias de Calidad Histórico de Devoluciones ´por semana Pzs. Registro de Devoluciones Semanal Ventas / Equipo 8D’s Ventas / Calidad