Reclamaciones del cliente

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cuentan con la influencia del consumidor inconforme.

Efectos positivos y negativos según la satisfacción del cliente

Imagen 3: Fuente DKV integralia (2014)

Esta información, muestra claramente los efectos que pueden generarle a una determinada empresa los clientes satisfechos y los no satisfechos y permite interpretar las connotaciones que puede tener desde cada caso. A continuación, se plantean las claves para que las empresas solucionen eficazmente situaciones de reclamo y que tengan un buen o adecuado término.

 Claves para que la empresa solucione las reclamaciones de los clientes.

Imagen 4: Fuente (Vocex 2015)

Según Krasovitzky (2011), la clave para que la empresa solucione las reclamaciones de los clientes, es otorgarles a los empleados tres cosas:

 La responsabilidad de hacerle frente a las quejas de los clientes de una manera eficaz.

 La libertad suficiente para la toma de decisiones (dentro de los límites) que tenga un buen juicio a implementar para el logro de este objetivo.

 Un marco guía el cual muestre los pasos a seguir a lo largo del proceso y permita una consistencia en la atención de las quejas.

El asesor o asesora telefónica, debe ser capaz de manejar situaciones difíciles y las reclamaciones representan un momento crítico donde se debe hacer uso de todas sus habilidades propias y adquiridas para salvar los obstáculos que le presente el cliente.

 Aspectos importantes para no hacer al momento de atender una reclamación.

Imagen 5: Fuente (movilToday2012)

Según integralia (2014), estos puntos son claves para tener en cuenta al momento de atender una reclamación.

 No hay que tomarse las quejas como algo personal. Se debe saber manejar los momentos y no entrar en conflicto con el cliente.

 No tomar partido. Se debe tomar una postura neutral, evitando cualquier tipo de juicio que pueda ir en contra del cliente o la empresa.

 No interrumpir. Es necesario que el interlocutor termine para hacer las preguntas pertinentes.

 No restar importancia a los problemas. Todas las reclamaciones de los clientes por más sencillas que parezcan, se les debe dar la misma importancia y mostrar igual respeto, escuchar activamente, tomar nota y realizar preguntas abiertas.

 No Prometer aquello que no se puede cumplir. Si el asesor o asesora telefónica no puede resolver una reclamación determinada, se debe informar al cliente sobre el proceso a seguir e inclusive si es posible darle el nombre de la persona que le