Resumen de comunicación institucional. Autores: Solano, D. - Gil Calvo-Túnez Lopez- Enrique A.

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Túnez López, M. Comunicación preventiva. Planificación y ejecución de estrategias de información interna y externa ante situaciones de crisis.

La comunicación en crisis debe ser proactiva. Hay dos supuestos:

- Toda la crisis se desarrolla a través de un ciclo de vida que puede ser alterado.

- La mejor manera de no ser noticia en los medios es no llamar la atención.

Etapas en el proceso de gestión de la crisis:

FASE 1: Issues management

- Rastrear el entorno buscando aquello que pueda afectarla

- Recopilar los asuntos y evaluarlos

- Desarrollar una estrategia de actuación para los asuntos detectados y concentrar sus esfuerzos en la prevención de la crisis

FASE 2: Planificación/Prevención

Comparte con la etapa anterior, el seguimiento del entorno. Cuando se detecta algo la empresa debe estar alerta, vigilar su curso y estar preparada por si estalla la crisis. Se inicia el modelo de gestión de las “crisis accidentales”, se debe:

- Establecer una política proactiva

- Analizar las relaciones de la organización con sus públicos

- Preparar planes de contingencia

- Designar a los miembros potenciales del comité de la crisis

- Designar y preparar al posible portavoz

- Determinar el mensaje y los medios a los que se dirigirá la comunicación

En esta fase también se debe :

- Dimensionar el problema

- Determinar el grado de control que tiene la empresa sobre el problema

- Las diferentes alternativas que tiene a la hora de desarrollar su plan de crisis.

FASE 3: La crisis

Cuando pierde el control de los acontecimientos, solo puede reaccionar y limitarse a poner en práctica medidas de contingencia que traten de reducir los daños de la empresa. Es momento de:

-Designar a los miembros del comité de la crisis.

- Nombrar al portavoz

-Activar el plan de crisis

-Anticiparse a la cobertura negativa y comunicar de forma proactiva que se está realizando para resolver el problema.

-Dirigir el mensaje a las audiencias indicadas.

FASE 4: Postcrisis

La espresa debe recuperar su estado anterior y debe:

- Seguir prestando atención a los públicos afectados

- Vigilar el asunto hasta que desaparezca

- Seguir informando a los medios de comunicación

- Evaluar como se ha puesto en práctica el plan de crisis

- Incorporar el feedback

- Poner en práctica estrategias a mediano y largo plazo para reparar los daños causados.

Enrique, A. La gestión de la crisis en las redes sociales.

La opinión pública demanda conocer el desarrollo de los acontecimientos y el tipo de decisiones que se adoptan para afrontarlos; siendo el hecho de tener que decidir bajo la presión del ritmo rápido de los acontecimientos, lo que obliga a implementar un abanico de acciones de comunicación para justificar esas decisiones y, al mismo tiempo, explicar los motivos y la incidencia de la crisis

Las redes sociales presentan una serie de ventajas estratégicas a considerar especialmente cuando una organización tiene la necesidad de actuar ante una situación de crisis:

a) Rapidez en la difusión, comunicación y actualización de contenido de interés por parte de la empresa hacia sus públicos. También nos proporciona la posibilidad de incorporar recursos audiovisuales para completar y ampliar estos mensajes.

b) No existen intermediarios, lo que comporta que las opiniones de la empresa son directamente visibles y es imposible que su contenido se vea alterado por otros agentes sociales (medios de comunicación, líderes de opinión...),

c) Retroalimentación con sus interlocutores, especialmente en momentos de crisis, cuando éstos son los que están involucrados en los hechos que han provocado esta situación.

Community manager, gestor de la comunicación online. Colomés establece cinco etapas por las que puede atravesar un asunto susceptible de derivar en crisis o conflicto para la organización:

1ª etapa. Tranquilidad: es un estado donde no se perciben conflictos o malestar en las redes sociales.

2ª etapa. Crítica moderada: a través de la monitorización se detecta que en las redes sociales hay malestar por parte de los seguidores en relación a nuestra marca.

3ª etapa. Conflicto: se entra en una situación de conflicto cuando la tensión ha aumentado y la crítica directa ya escapa del control de nuestra red y aparece reflejada en blogs, páginas webs, youtube,...

4ª etapa. Crisis: si no se ha atajado el conflicto en la fase anterior, lo que se inició como un incidente menor puede convertirse en una crisis de imagen para la marca.

5ª etapa. Post-crisis: como su propio nombre indica es la etapa que se inicia después de haber dado por terminada y zanjada la crisis.