Teoria de las restricciones.

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Pasos para superar la restricción

Identificar la restricción

Es donde encontramos la mayor limitación ene le proceso el llamado cuello de botella. La restricción encontrada en la empresa es la “sobre carga laboral” ya que consta de 1000 usuarios entre casco urbano y veredas y tiene que cumplir con las siguientes funciones:

- Toma de lecturas

- Entrega de facturas

- Suspensiones

- Realizar programación de instalaciones

- Realizar programación de acometidas

- Hacer informes

- Atender emergencias

- Atender (PQR) peticiones, quejas y reclamos de los usuarios

- Atención de oficina

Explorar la restricción

Es donde decidimos buscar la forma de mayor producción posible y hacerme la pregunta ¿Qué voy a hacer?

- Contratar un tecnico para que atienda las labores de campo.

- Contratar una firma instaladora para que se encargue de realizar instalaciones y puesta en marcha de la misma.

Subordinar todo a la restricción anterior

En este paso todo debe funcionar de acuerdo a la decisión tomada para hacer que la restricción sea explorada al máximo.

- Estaría la oficina más tiempo abierta para la atención al público e ingreso de informe al sistema de manera rápida sin generar retardos.

- Las programaciones de instalaciones y acometidas se cumplirían y no habrían más retrasos.

- La labor de campo se realizaría con mejor eficiencia y tendrían soluciones inmediatas.

Elevar la restricción

En este paso se trata de invertir en otros recursos para elimina la restricción en ese punto, como terciar las labores.

- Encargada de la oficina realizaría las siguientes labores: realizar programaciones y entregar a quien corresponda, atención al cliente e ingresos de informes al sistema.

- Tecnico: toma de lecturas, entrega de facturas, atención de emergencias, suspensiones y solución de PQR en campo.

- La firma instaladora: visita de instalaciones nuevas, realización de acometidas y realización de instalaciones.

Mejora continua

La mejora continua significa que el indicador más fiable de la mejora de la calidad de un servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del cliente. Esto exige a la Organización adoptar una aproximación centrada en los resultados en materia de incremento continuo de la satisfacción del cliente, integrado en el ciclo anual de planificación de actividades de la Organización.

La creación de una cultura de mejora continua en una Organización no es algo que se pueda hacer de un día para otro, y esto es cierto tanto para el sector público, como para el sector privado. Cambiar la mentalidad, los hábitos, las técnicas y los conocimientos del ser humano no constituye en reto pequeño. No existen fórmulas mágicas, soluciones simples, ni decisiones rápidas para conseguirlo.

Lograr progresos apreciables de la noche a la mañana en materia de calidad del servicio pertenece más a la ficción que a la realidad de las Organizaciones. El éxito en la creación de esta cultura de mejora continua exige un liderazgo firme y sostenido que apoye la iniciativa y la adhesión a sus principios, la asignación de recursos suficientes y la participación activa en el proyecto. La mejora de la calidad no puede obtenerse mediante un programa. Se trata del resultado de un proceso de mejora continuo y permanente.

Conclusión

Gracias a la realización de este trabajo nos dimos cuenta que podemos cambiar mentalidades, hábitos y técnicas para poder prestar un servicio de mejor calidad.

Muchas veces las empresas se centran en expandirse y no en prestar un mejor servicio olvidándose de que la prioridad son los usuarios.

En los últimos años, la Administración en general, han aportado mejoras notables en la prestación de los servicios a los ciudadanos y el desafío consiste en proseguir en la vía de las mejoras. Para ello es preciso adoptar una estrategia de mejora continua en los servicios que se proporcionan a los ciudadanos como piedra angular de la calidad y, por tanto, de la satisfacción de los mismos.

Referencias

http://madigas.com.co/

http://cdiserver.mba-sil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Medio%20Empresarial/6%20n57%20may.04/empresa_teoriarestric.htm