Un Proceso de gestión de incidencias.

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- Necesita como mínimo 20 minutos para registrar una incidencia, dato a dato.

- Al no tener formación técnica. Recurre todo el tiempo a los técnicos para clasificar una incidencia y saber á quién asignarla.

- Actualiza el estado de las incidencia, mediante emails de los compañeros avisando de cambio de estado de incidencia.

- Desconoce la carga de trabajo de los compañeros de resolución de incidencias. Lo que provoca que se sobrecargue un compañero más que otro.

- No sabe priorizar incidencias urgentes.

Además, la empresa tiene previsto un plan de expansión. Esto supone un número más grande de clientes y generaría más demandas de atención. Los nuevos clientes suelen generar más solicitudes de incidencias, ya que al principio de una nueva implantación se requiere cierto tiempo y cierta atención hasta estabilizar el producto.

Es crucial, entonces, que se puedan solucionar las incidencias y de hacerse en el menor tiempo posible. Para ello se necesita controlar en todo momento, qué grado de urgencia tiene la incidencia, qué personal está disponible para atenderla y a que están dedicados cada uno de los integrantes del equipo en todo momento.

La calidad de solucionar incidencias puede ser un hecho determinante para captar o mantener a los clientes. Hoy en día un mal funcionamiento o la interrupción de servicios pueden llegar a tener importantes consecuencias en la consecución de los objetivos de la empresa.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, se pretende encontrar un sistema gestor de incidencias que automatice desde el registro hasta el cierre de una petición de incidencia, capaz de poderse adaptar a los distintos flujo de trabajo de las empresas.

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3.2 Estudio preliminar del proceso

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En este apartado, estudiaremos el proceso de gestión de incidencias, identificando todos los factores implicados en el proceso:

- Su funcionamiento.

- Los agentes que intervienen en él.

- La información requerida

- Las actividades llevadas a cabo.

Lo que nos permite recabar toda la información posible para poder diseñar y desarrollar una resolución precisa del problema.

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Proceso

Gestión de incidencias

Propósito

- Atender las incidencias y resolverlas en el menor tiempo posible, lo que les permitirá a las empresas mejorar su desempeño y rentabilidad económica conservando sus habituales clientes y poniendo servicios más competentes.

- El proceso comienza cuando el cliente envía una incidencia y termina cuando la incidencia está resuelta o no tiene resolución.

Punto de Vista

Enfocarlo hacia la responsabilidad que corresponde

Documentos

- Llamada telefónica del cliente

- Email del cliente

- Hoja excel para anotar la solicitud.

Personal

Técnicos, supervisores y usuarios de atención al cliente

Recursos

Ordenadores, documentos, teléfonos.

Productos

- Report de resolución

- Entrega de la versión corregida

Reglas

Normas de control del tiempo de gestión de la incidencia

Actividades

Actividades que componen el proceso:

- Registro de la solicitud

- Clasificación de la solicitud

- Asignación de la incidencia

- Resolución de la incidencia

- Cierre de la incidencia

Identificación de problemas y carèncias

- Registro:

Actualmente, el encargado de recoger y registrar las incidencias, tiene que rellenar todos los datos en una excel, mientras habla con el cliente que le notifica la incidencia.

- Identificación y clasificación

Identificar de qué tipo es la incidencia y a qué grupo de resolución corresponde, no es tarea fácil para el encargado. Cada vez tiene que volver al manual para saber dónde clasificar la incidencia. Y muchas veces por las prisas lo pone de manera aleatoria.

- Seguimiento

Saber el estado de una incidencia en tiempo real, es complicado si nadie entra a actualizar el estado en el excel de registro

- Coordinación entre los grupos de resolución

Es difícil coordinar entre los grupos. Todo depende de la actualización de la excel compartida entre todos y la actualización se hace manual. Entonces siempre depende de que se haga a tiempo.

4 Propuesta de mejora

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4.1 Modelización de la propuesta de proceso (TO-BE)

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4.1.1 Modelo to be con BPMN

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4.1.2