COSTOS DE CALIDAD Y NO CALIDAD EN EL SERVICIO DE QUALAB (LABORATORIO CLINICO) DE LA CLINICA SANTA MARTHA EL SUR

COSTOS DE CALIDAD Y NO CALIDAD EN EL SERVICIO DE QUALAB (LABORATORIO CLINICO) DE LA CLINICA SANTA MARTHA EL SUR

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se ha realizado el análisis de los costos de calidad y no calidad, del laboratorio Qualab, uno de los principales proveedores de la clínica Santa Martha del Sur, en donde básicamente la función es realizar la toma de muestra en los pacientes, y realizar los análisis de laboratorio correspondientes de manera segura.

Para ello es muy importante poder definir de manera adecuada los conceptos de costos de calidad y no calidad.

“Los costos de calidad son todos los costos totales incurridos en inversiones para prevenir el incumplimiento de los requisitos, evaluar la conformidad del producto o servicio con los requisitos, y por no cumplir los requisitos (reproceso)” (Guía del PMBOK, 2004, p. 186)

Los costos en los que se incurren para garantizar la calidad se dividen en dos categorías

1. Costos de cumplimiento: “Está compuesto por los costos de prevención y evaluación, incluye costo de planificación de calidad, control de calidad y aseguramiento de calidad para garantizar el cumplimiento de los requisitos”. (Guía del PMBOK, 2004, p. 186)

Los costos de prevención, sería el gasto incurrido en las actividades que se hacen para evitar posibles errores, y los costos de evaluación son los incurridos en las actividades realizadas en la evaluación del desarrollo de las acciones que ejecutan para lograr la calidad, inspecciones desde el inicio hasta el fin de las actividades de todo el proceso de producción.

Se entiende como requisitos, capacitaciones, planeación, medición, mantenimiento de maquina y equipo, y otras actividades que estén en función de la prevención.

1. Costos de no cumplimiento: “Está compuesto por costos de fallos internos y externos, incluye costos de reprocesar productos, procesos que no cumplen con los requisitos, costos de garantía de trabajo y desperdicio y la pérdida de reputación, conocido como costo de la calidad” (Guía del PMBOK, 2004, p. 186)

El costo de fallos internos, son los errores generados, y que han sido descubiertos antes de llegar al cliente, los fallos externos, son los gastos por reclamaciones, devoluciones, gastos de garantía.

Se entiende por costos de no calidad, a los gastos en lo que la empresa incurre cuando no se cumplen con los requisitos y a raíz de ello ocurren los reprocesos para poder corregir las fallas.

Para evitar o reducir los costes de calidad es importante que la organización se esfuerce en optimizar los procedimientos en la producción, y brinde constante capacitaciones a todos sus colaboradores.

ACTIVIDADES, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Qualab brinda el servicio de laboratorio de análisis clínico dentro de la clínica Santa Martha del Sur, tiene como objetivo garantizar la toma de muestras de pacientes y análisis de laboratorio de forma correcta, segura, oportuna y eficiente con el fin de contribuir con el diagnóstico certero de enfermedades.

Tiene como alcance desde la identificación del paciente, análisis de muestras hasta la entrega de resultados.

Características de calidad del servicio:

1. Toma de muestra:

• Asegurar la calidad de la muestra tomada.
• Impacto en los resultados de los exámenes.
• Identificar muestras que incumplen con el procedimiento y hacer seguimiento al plan de acción.
• Registro de control de seguimiento de plan de calidad.

• Indicador: Observación en campo de 10 casos aleatorios mínimos (casos correctos/total de casos) - Mensual
• Encargado: Jefe de auditoria médica / Encargado de laboratorio

1. Identificación de muestras de los pacientes:

• Identificar correctamente al paciente para el rotulado de sus muestras.
• Impacto en el estado clínico del paciente.
• Identificar muestras tomadas de forma incorrecta y hacer seguimiento a su plan de acción.
• Registro: orden de laboratorio, DNI del paciente y códigos de barra.

• Indicador: % de muestras identificadas incorrectamente - Mensual
• Encargado: Jefe de auditoria médica / Encargado de laboratorio

1. Manipulación y conservación de la muestra:

• Asegurar la correcta manipulación y conservación de la muestra.
• Impacto en los resultados de los exámenes.
• Identificar la incorrecta manipulación y conservación de las muestras y hacer seguimiento al plan de acción.
• Registro de control de seguimiento de plan de calidad.

• Indicador: Observación en campo de 10 casos aleatorios mínimos - Mensual
• Encargado: Jefe de auditoria médica / Encargado de laboratorio

1. Análisis de muestras:

• Procesar las muestras con precisión y exactitud.
• Impacto en el diagnóstico de enfermedades.
• Procedimiento de producto no conforme

• Indicador: No aplica
• Encargado: Encargado de laboratorio

1. Comunicación de resultados críticos:

• Comunicar de forma inmediata los resultados críticos al personal pertinente
• Personal a cargo del paciente deberá informarle resultado crítico.
• Impacto en el paciente, daño grave, incremento de las complicaciones clínicas de no darse la alerta.
• Identificar incumplimiento del procedimiento de comunicación de resultados críticos y elaborar informe de hallazgos.
• Registro en el aplicativo sistema web de resultados críticos.

• Indicador: % de notificaciones de resultados críticos dentro de los 30 minutos de obtenerlos – Mensual
• Encargado: Jefe de auditoria médica / Encargado de laboratorio

1. Garantizar la accesibilidad de la información del paciente únicamente al personal autorizado:

• Registrar y verificar la entrega de resultados de forma confidencial.
• Impacto: perjuicio al paciente, exposición de información confidencial
• Identificar muestras que incumplen con procedimiento de entrega y hacer seguimiento al plan de acción.
• Registro en el cuaderno de cargo de entrega de la secretaria de counter.

• Indicador: N° de incidentes en entrega de resultados - Mensual
• Encargado: Secretaria de counter / Superviso de laboratorio

1. Resultados de muestras obtenidas:

• Resultados oportunos y confidenciales.
• Impacto en el diagnostico de enfermedades.
• Identificar incumplimientos de tiempo de entrega de resultados y realizar seguimiento al plan de acción.
• Registro en el sistema Labcore+

• Indicador: % de cumplimiento de tiempo de entrega – Mensual
• Responsable: Jefe de auditoria médica / Encargado de laboratorio

1. Equipos calibrados y verificados:

• Equipos calibrados y/o verificados de forma adecuada y a tiempo.
• Impacto en el procesamiento de la muestra.
• Identificar los equipos no calibrados ni verificados, coordinar la programación y hacer seguimiento.
• Registro en el programa de mantenimiento preventivo.

• Indicador: cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo – Mensual
• Responsable: Jefe de mantenimiento de la clínica / Encargado de laboratorio

COSTOS DE CALIDAD INCURRIDOS EN LA CLINICA:

1. COSTOS DE PREVENCIÓN:

• Auditorías de calidad: Costo incurrido en las auditorías con el fin de verificar y evaluar la efectividad de los procedimientos. Cada año el laboratorio pasa por un proceso de inspección con el fin de poder mejorar los procesos que presentan fallas.          
• Gastos administrativos: En función a la recolección de data para la realización de indicadores de calidad y en base a ello elaborar programas de mejora de calidad. En función a las fallas recabadas en las auditorías, el área administrativa elabora normas y procedimientos en conjunto con el área de laboratorio
• Costes relacionados con la adecuación de los procedimientos a la norma. El área legal está en constante actualización y atentos ante cualquier cambio en la normal.
• Costos de mantenimiento de materiales y equipos médicos para asegurar su buen funcionamiento. Los equipos del laboratorio pasan mantenimiento según disposición de la norma
• Capacitación constante al personal sobre cuidado del paciente, técnicos de laboratorio llevan capacitación sobre todo en inyectables.
• Costos de residuos sólidos, los residuos de laboratorio, pasan por un procedimiento especial, los costos de entrega de manifiestos a la DIRIS

1. COSTOS DE EVALUACIÓN

• Costo de reactivos, de material de calibración, costo de personal técnico en general. El gasto incurrido en la compra de los reactivos y la calibración de los materiales, el costo que se incurre también en el contrato del personal de laboratorio, y también en el reclutamiento y selección, los cuales suelen ser muy rigurosos.
• Encuestas realizadas sobre la atención al paciente y evaluación a los colaboradores de la institución, cada cierto tiempo se realiza una encuesta a los pacientes atendidos para medir el nivel de desempeño del personal y la satisfacción del cliente
• Monitorear los indicadores de calidad, y llevar a cabo la mejora.

COSTOS DE NO CALIDAD

1. COSTOS DE FALLOS INTERNOS

• Costo de reproceso (problemas con la entrega de muestras), costos de falta de insumos debido a daños. Generalmente los pacientes, no son bien informados de como llevar la muestra, o de como asistir a la toma de muestra, en ayunas, y otras indicaciones, lo que causa, en este caso insatisfacción del paciente, y en otros casos reprocesos debido a que la muestra que se entregó no estaba en las condiciones adecuadas, y se tiene que volver a pedir.
• Costo de horas extras al personal en consecuencia a las desperfectos o reprocesos. Cuando existen los reprocesos, los cuales no han sido previstos, y se requiere con urgencia los resultados, muchas veces el personal tiene que quedar mas horas de las previstas, por lo que son horas extras que se deben de pagar en el laboratorio
• Mal manejo del stock, fallas en las preparaciones de los reactivos.
• Costos por fallas en la planificación
• Mala atención al paciente, debido a la alta demanda del servicio, se pronuncian las largas colas de espera y demoras en la entrega de resultados

1. COSTOS DE FALLOS EXTERNOS

• Costos incurridos en la solución de quejas y reclamos de los pacientes. La norma la cual tuvo cambios el 16/08/2022, indica que el tiempo de respuesta es de 15 días calendario, lo cual incurre en un costo extra para el área legal, ya que se tienen que apresurar con la respuesta, y si es por via web el tiempo es menor.  
• Costos por volver a tomar la muestra por falla del laboratorio, llamar al paciente para tomarle una nueva muestra. Cuando el laboratorio se equivoca o tiene fallas al realizar la muestra, llama nuevamente al paciente para poder efectuar nuevamente el proceso, lo que significa el pago de la movilidad al paciente, entre otros dependiendo de cual sea el caso.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

La calidad de un servicio y producto es el factor básico para la decisión de un paciente y cliente. Mantener un adecuado estándar de calidad conlleva a una organización exitosa y eficiente, generando mejores resultados económicos, de la mano con un plan estratégico establecido, que tenga como resultado la satisfacción del cliente. Incurrir en no conformidades en algunos de los procesos del servicio y producto, puede llevar a generar los costos ya mencionados, incluyendo pérdidas indirectas no mesurables, tales como: