Caso práctico Customer Service

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Caso Customer Service

Caso práctico Customer Service

I. En función del sector y perfil de clientes que tiene la empresa, ¿Qué estrategia

de formato de Servicio de atención al cliente recomiendas implementar de cara

al futuro? (combinar online y presencial en punto de venta, multicanal,

desarrollar redes sociales, suprimir o reducir alguno, etc

La empresa se encuentra en una etapa de madurez, vende directamente al cliente final (B2C), tiene distintos tipos de clientes y quiere marcar una diferencia frente a la competencia a través de una política de CS siempre pensando en una eficiencia de los costes para que la curva de crecimiento siga en alza.

En una etapa madura del negocio, mantener y retener a los clientes existentes es tan importante como atraer nuevos. Con una estrategia de servicio al cliente bien diseñada y enfocada en la personalización y calidad, podremos fortalecer las relaciones con los clientes y mantener una posición competitiva en el mercado a lo largo del tiempo.

Implementaríamos una estrategia de servicio al cliente centrado en la personalización, la calidad y la atención continua dependiendo del tipo de cliente y canal.

Segmentación de clientes: Identificaremos los diferentes tipos de clientes que tenemos y segmentaremos la base de clientes según sus características y necesidades. Esto nos permitirá adaptar los servicios de manera más efectiva para satisfacer las expectativas de cada segmento.

La segmentación en el caso actual sería la siguiente:

Mal necesario:

pintor profesional

Joyas de la corona:

DIY

Industrial

Very best Friends:

Decoración/arte

Granos:

Familiar

Personalización del servicio: Una vez segmentado los clientes, personalizamos los servicios y ofertas para cada grupo. Consideramos ofrecer productos o servicios adicionales que sean relevantes para cada segmento de clientes, como asesoramiento técnico, tutoriales en línea, servicios de entrega rápida, etc.

Las estrategias a seguir según tipo de cliente serían las siguientes:

DIY: Potenciar tienda con buena Demand Planning, mucha publicidad en RRSS enfocada en la estacionalidad de los productos
Pintor Profesional: Potenciar Ecommerce con compra web ampliando la gama de productos y colores, y devolución en tienda física
Familiar: Potenciar Ecommerce con compra web ampliando la gama de productos y colores. Hacer “workshops” y videos explicativos para asesorarlos.

Industrial: Potenciar a 100% Ecommerce y con grandes cuentas hacer API’s (integraciones web entre los sistemas de gestión para colocar pedidos de manera automática)

Decoración/Arte: apuntar a un Ecommerce por variedad de productos, al actuar como prescriptores podemos potenciar las RRSS, encuestas de calidad para que compartan su opinión o valoración sobre el producto

En conclusión, seguiríamos una estrategia de abastecimiento a las tiendas con productos claves, de alta rotación y de temporada. Para el ecommerce tendríamos una variedad en bodegas centralizadas y posibilidad de retiro en tienda.

II. ¿Recomendáis focalizarse en algún segmento de clientes concreto, o prescindir

de él, para optimizar las ventas y reducir costes? Argumentar brevemente

Cuando los clientes son diferentes, debemos focalizar nuestros esfuerzos y recursos en aquellos que son más beneficiosos para la compañía, y que tienen más potencial de desarrollo y crecimiento de cara al futuro.

Basándonos en la segmentación realizada en la pregunta 1 focalizaremos nuestros recursos en “las joyas de la corona” (DIY y Industrial) ya que son clientes ya fidelizados, con gran volumen de compra y rentables. Para ambos se deberá fortalecer los canales digitales y las tiendas pero utilizando de buena manera los recursos. En el caso del canal digital desarrollar mejor usabilidad en el portal e integraciones con los principales clientes y en el caso de las tiendas invertir en un sistema de planificación de demanda para potenciar stock de alta rotación y así bajar costes de almacenaje.

De igual manera se seguirá ofreciendo un buen nivel de servicio al resto de clientes, para intentar seguir fidelizándolos y que se puedan convertir en nuevas “joyas de la corona”

Potenciaremos los RRSS que tienen un bajo coste pero un gran impacto en la fidelización y generación de nueva demanda.

III. ¿Qué KPIs implementar (min. 2) en cada uno de los dos canales de venta actuales (online

y presencial en punto de venta) para poder monitorizar el rendimiento de los mismos?

Los indicadores que revisamos en clases pueden ser utilizados, según el foco que le daríamos, en ambos canales.

-  OTIFNE: este indicador puede ser utilizado tanto para medir la logística/distribución interna desde el CD a tiendas, y especialmente para el canal Ecommerce y su eficiencia en la última milla.

- Faltas de Stock: indicador que sería de gran importancia para medir la disponibilidad de producto en tiendas. Aunque también puede ser utilizado para Ecommerce y la bodega centralizada, donde se puede gestionar la producción de producto con la fábrica.

- Cash to Cash: Es un indicador que se puede utilizar principalmente con el segmento de clientes Industrial, al ser clientes fidelizados se les puede otorgan una línea de crédito. Con el resto de los clientes se debería cobrar al contado.