Customer Service

Como hemos visto en la sesión, una forma eficiente de gestionar el Customer Service es separarlo en dos áreas el Front Office, más centrado en la relación con el cliente, y el Back Office, más centrado en los procesos operativos. En este segundo grupo, nos centramos en la función de “Gestión de Stock”, esta función es importante en caso de escasez para poder repartir el stock en base a las prioridades marcadas.

¿Cuáles crees que son las tareas más importantes que debemos hacer para una correcta Gestión de Stock?

Las tareas más importantes para una correcta gestión del stock en caso de escasez

• Identificar la cantidad de stock que tenemos para entregar. Esto nos dimensionará la cantidad total de stock que tenemos.
• Priorizar los clientes a los que debemos servir el stock. Para hacerlo si es necesario debemos acordar las prioridades con el equipo comercial.
• Gestionar los pedidos de los clientes. Una vez tengamos definida la cantidad que tiene cada cliente, podemos gestionar los pedidos.
• Garantizar que se ha cumplido lo acordado en el plan. Una de las tareas más importantes es el seguimiento del plan, esto garantizará que los clientes que hemos priorizado van a recibir la mercancía.

Tal y como sucede en distintas áreas de la empresa, las herramientas informáticas son básicas para poder tener una gestión de calidad, eficiente y poder monitorizar sus avances. No podemos imaginar la gestión de un número elevado de transacciones (pedidos, facturas, albaranes…) ni de clientes sin herramientas específicas. Es por ello que una correcta definición de herramientas informáticas para el equipo de Customer Service es clave.

¿Cuáles son las herramientas que necesita el departamento de Customer Service?

Las principales herramientas que debe tener un equipo de customer service son las siguiente.

• Herramientas de recepción Pedidos (EDI; web; integración Pedidos). Automatizar la entrada de pedidos es clave para reducir los errores y, por tanto, la pérdida de nivel de servicio.
• ERP Compañía (integración Pedidos, facturación): Gran parte de las transacciones que se ejecutan en el departamento de Customer Service se ejecutan en el ERP de la compañía.
• Comunicación entre áreas: Customer service es un equipo que está conectado con el resto de la empresa, garantizar una comunicación fluida con ellos es básico, existen distintas herramientas de mensajería, de ticketing, etc que dan soporte a estos flujos.
• CRM: El CRM es una de las herramientas específicas que debe tener el customer service, gracias a él nos permite segmentar mejor a los clientes y poder hacer acciones enfocadas a sus necesidades.

Ya hemos hablado de la importancia de las métricas en la gestión del Customer Service. Podemos encontrar indicadores que nos marquen la efectividad del equipo, estos serán útiles para el equipo de Back Office. Sin embargo, el nivel de servicio es uno de los KPIs más importantes en Supply Chain y cobra especial relevancia en el equipo de Front Office del Customer Service. Nuestro objetivo es tener el mejor servicio posible para nuestros clientes, pero ¿Qué factores nos impiden tener un servicio del 100%?

Los principales factores que impiden que tengamos el 100% de nivel de servicio son los siguientes.

• Faltas stock: En muchas ocasiones no tenemos el stock necesario para poder servir todos los pedidos. Atención, en muchos casos esto ya está bien, es decir, el nivel de servicio del 100% no es sano, ya que para conseguirlo deberíamos multiplicar de forma exponencial nuestros stocks de seguridad y el coste financiero de tener este stock sería mayor que el beneficio aportado por las ventas que aportaría.
• Errores en la captura de pedidos: En los casos en los que se capturan pedidos de forma manual, el riesgo de equivocarnos es muy alto por lo que éste puede ser un factor importante a tener en cuenta.
• Maestros mal alineados: Si nos llegan los pedidos integrados de forma electrónica (EDI, intercambio de ficheros…) o si tenemos alguna herramienta de reconocimiento de documentos (OCR) no existe el error manual de la captación de pedidos. Sin embargo, si los maestros de productos no están alineados entre el cliente y nosotros podemos tener error en los pedidos.
• Rechazos en la entrega: Otra de las razones principales para las que el nivel de servicio no sea el óptimo es por los rechazos en las entregas de los clientes. Estas se pueden producir por distintos motivos, por horario, por la calidad del transporte, etc…En muchas ocasiones
• Retrasos logísticos: Este suele ser uno de los factores más importantes ya que el transporte es una de las partes con más variabilidad de la cadena de suministro.

El rol de la atención al cliente en una transformación de su experiencia

Ninguna otra función abarca una gama tan amplia de puntos de contacto con los usuarios como atención al cliente. Por lo tanto, los ejecutivos deberían darle una posición central en toda iniciativa de transformación de la experiencia del cliente.

Las expectativas de los clientes son cada vez mayores a nivel general - debido no responde a una industria en particular, sino a las excelentes interacciones que ofrecen empresas líderes. Los ejecutivos reconocen que la satisfacción del cliente es un indicador clave en la medición del éxito. Sin embargo, es muy frecuente que un enfoque en puntos de contacto o canales específicos derive en un progreso incremental, con el cual una empresa apenas puede seguir el ritmo de los cambios en el entorno de sus clientes. Los ejecutivos líderes admiten que lograr un cambio real en la satisfacción del cliente requiere un esfuerzo más ambicioso: transformar la experiencia del cliente en su totalidad.

Lograr una perspectiva integral del recorrido del cliente no es algo sencillo, y las iniciativas que intentan adoptar una mentalidad centrada en el cliente pueden quedarse a mitad de camino sin una estrategia clara y una visión pormenorizada de cómo actúan los consumidores y usuarios. Aun cuando las empresas aumentan su visibilidad en los puntos de contacto con sus clientes gracias a la tecnología y los datos obtenidos en sus canales de relacionamiento, combinar toda esta información en una visión clara y coherente del cliente puede significar un desafío importante. La complejidad de las interacciones con clientes a través de múltiples canales, por ejemplo, significa que la información esté distribuida por toda la empresa, no solo en el área de atención al cliente, sino también en marketing, ventas, desarrollo de producto y en funciones de back-office.

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