Reporte de lectura: Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

Los Movimientos de la Calidad, Procesos y Lean

Saravia de la Cruz, César Daniel

13/06/2021

Reporte de lectura: Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

     Su objetivo es mejorar la calidad de un servicio ofrecido en una organización, esto se realiza analizando factores que perciben los clientes siendo los siguientes: Aspectos o elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad o capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Actualmente las empresas de servicios en un ambiente tan cambiante, y aumento de la competitividad; buscan a toda costa elevar la satisfacción de sus clientes.

Palabras clave:

     Calidad de un servicio, satisfacción, percepción y empresas de servicio.

Resumen:

     Según (Galan 2015) El modelo SERVQUAL evalúa la diferencia entre lo que espera el cliente y lo que recibe y percibe de un determinado servicio. Es también una pauta para mejorar la calidad y servicio al cliente, reduciendo las discrepancias desde la perspectiva del cliente, aquí radica la importancia de la investigación en que no sea sólo una metodología de investigación, sino un enfoque para la mejora de las empresas industriales.

Es muy importante saber que percibió el cliente, ya que este es el fin de la suma de todos los procedimientos y estrategias que se utilizaron para diseñar el servicio.

La calidad del servicio está ligada a lo que es la satisfacción del cliente, este término se aplica a cualquier producto o servicio que se comercialice en cualquier mercado, en la definición propuesta por Poll y Boekhorst, la satisfacción al cliente es una medida por medio de la cual se valora el servicio en función de su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios. (Orlandini, 2017)

Según (Begazo, 2016) Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización. (Ramírez, 2017)

(Parasunaman,1988) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

1. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
2. Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
3. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
4. Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
5. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Aplicación en empresas de Guatemala:

La aplicación de este método lo he experimentado en 2 empresas guatemaltecas al realizar uso de sus servicios. Siendo las siguientes: Cemaco y Pollo Campero.

Realizando cuestionamientos mediante encuestas voluntarias al finalizar la interacción con el servicio sobre:

Elementos tangibles: Equipos e Instalaciones modernas y visualmente atractivas, Empleados con buena apariencia.